光華路SOHO占地面積不算大，卻是國貿商圈中非常奇特的一棟建筑。布滿(mǎn)圓圈的白色外觀(guān)十分惹眼，對周邊整齊劃一的格局似乎形成了一種顛覆性的影響。我們此行前往的億迅公司就位于這棟大樓的十層，作為一家IT企業(yè)選擇這樣一個(gè)標新立異的地方作為辦公地點(diǎn)一定有其特別的考慮。帶著(zhù)好奇，我們見(jiàn)到了億迅公司CEO李農先生。
李農可以說(shuō)是在國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)呼風(fēng)喚雨的一位傳奇人物，做技術(shù)出身，呼叫中心發(fā)展史上很多個(gè)“第一”都與和他有關(guān)。第一個(gè)將CTI技術(shù)引入中國并推廣，第一個(gè)在國內推出專(zhuān)業(yè)預測外拔系統，第一個(gè)提出呼叫中心全套解決方案……一直以來(lái)他都是呼叫中心最新技術(shù)的重要引領(lǐng)者。今年年初，李農離開(kāi)AVAYA（中國）公司副總裁的職位加入億迅的消息在業(yè)界引起轟動(dòng)，作為產(chǎn)業(yè)焦點(diǎn)人物——他的動(dòng)向就是產(chǎn)業(yè)的動(dòng)向。當李農發(fā)布“云服務(wù)創(chuàng )新商業(yè)模式”的最新呼叫中心解決方案后，《客戶(hù)世界》雜志第一時(shí)間對他進(jìn)行了約訪(fǎng)。同樣作為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的資深傳奇人物，《客戶(hù)世界》機構的創(chuàng )辦人趙溪先生也以“老朋友”的身份參加了本次訪(fǎng)談。
《客戶(hù)世界》：億迅關(guān)于“云呼叫中心解決方案”的定義是什么？這個(gè)新業(yè)務(wù)跟其它各家云同類(lèi)產(chǎn)品的區別在哪里？它的市場(chǎng)潛力是什么？
李農：在談這個(gè)話(huà)題之前我先來(lái)說(shuō)說(shuō)今天客戶(hù)的主要痛苦，現在無(wú)論誰(shuí)要建一個(gè)外包型的呼叫中心都要先去買(mǎi)一個(gè)CALL CENTER，然后再去招商，這不但意味著(zhù)投資大、高風(fēng)險，還有一個(gè)相當復雜的采購流程的運作。而我們的這套解決方案是給客戶(hù)提供一個(gè)世界級的產(chǎn)品鏈，這個(gè)產(chǎn)品鏈有Oracle數據庫、HP的服務(wù)器、Vmware的虛擬化技術(shù)、Genesys的平臺、Nuance的語(yǔ)音識別、Audiocodes網(wǎng)關(guān)。我們給客戶(hù)提供的結算方式是按使用量結算的后付費方式，初期投建不需要任何費用。我們主要的工作是來(lái)開(kāi)發(fā)這塊計費的水表，按市場(chǎng)的要求來(lái)計費。這也是我們創(chuàng )建的商業(yè)模式，我認為這個(gè)方向可以給客戶(hù)帶來(lái)真正的利益。
我們立志于未來(lái)的外包呼叫中心永遠都不要再買(mǎi)設備，我們提供的這種模式相當于給客戶(hù)提供一個(gè)無(wú)限量的LICENCE，用多少結算多少，這實(shí)際上是一個(gè)云戰略的概念。今后我們和客戶(hù)之間的關(guān)系不再是一個(gè)買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，客戶(hù)只需要對實(shí)際用到的服務(wù)進(jìn)行支付，因此我們這個(gè)模式和以前的云技術(shù)提供商不一樣。我們通過(guò)建立這樣的商業(yè)模式來(lái)制定新的市場(chǎng)規則，以我目前的看法，再過(guò)三到四年，現在所有的廠(chǎng)商都會(huì )走到這樣一條路來(lái)。
《客戶(hù)世界》：坦白講在呼叫中心這個(gè)圈子里一提到“云計算”，不管是云服務(wù)還是云呼叫中心，大家自然會(huì )想到像訊鳥(niǎo)、青牛還有天潤融通這樣以做托管業(yè)務(wù)為主的供應商。那么億迅作為一個(gè)新形象出來(lái)主推這樣一個(gè)自已未來(lái)的核心產(chǎn)品，其核心價(jià)值是什么？因為底層的東西都是差不多的。
李農：首先我們想做的是創(chuàng )建一個(gè)商業(yè)模式而不是新的技術(shù)，因為技術(shù)目前都是成熟的；第二，我們想讓客戶(hù)節約成本，客戶(hù)只需要支付自已實(shí)際使用的費用。讓我們來(lái)看看呼叫中心的現狀，可能你的規模很大，但是每天并沒(méi)有使用那么多。而你要達到這樣的規模，出于降低成本的考慮，你可能會(huì )去買(mǎi)便宜的東西。現在我們可以做到按需取用，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)量波動(dòng)的要求，減少對預測的依賴(lài)。我們的計費方式可以精確到小時(shí)，就是按照一個(gè)小時(shí)一個(gè)座席收費。此外用戶(hù)還可以使用我們的服務(wù)實(shí)現對新技術(shù)的嘗試，比如社會(huì )化媒體技術(shù)、最新的語(yǔ)音技術(shù)、視頻技術(shù)等。在過(guò)去，這些新技術(shù)使用之前都要經(jīng)過(guò)測試階段，成熟之后才能采購，然后審核、實(shí)施，等到開(kāi)始運營(yíng)使用的時(shí)候已經(jīng)不是最新的技術(shù)了。今天我們通過(guò)這樣一種方式可以讓新技術(shù)更快地應用在客戶(hù)身上，而企業(yè)又沒(méi)有后顧之憂(yōu)，我們專(zhuān)注的核心就是讓客戶(hù)的體驗更簡(jiǎn)單、更快捷。
此外我們提供的服務(wù)并不是一家的，而是聯(lián)合了世界頂級廠(chǎng)商一起提供聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)，現在還有很多優(yōu)秀的廠(chǎng)商和我們談合作。我們要做的是創(chuàng )建一套新的合作模式、建立新的商業(yè)模型、顛覆原有的游戲規則，今后客戶(hù)可以在我們的平臺上自由選擇廠(chǎng)商的產(chǎn)品。今天我為什么和GENESYS合作,是因為GENESYS在市場(chǎng)上提供了同樣的商業(yè)模型，在這點(diǎn)上我們不謀而合。未來(lái)如果有其它廠(chǎng)商也愿意提供這種商業(yè)模型，我們很愿意和更多的合作伙伴建立這種合作關(guān)系。
過(guò)去的租賃、托管方式比較多的是供應商自已建立一個(gè)平臺讓企業(yè)來(lái)使用，我們今天的模式是客戶(hù)既可以采用托管的模式放在我們提供的平臺上，也可以把平臺放在客戶(hù)那端，結算都是按實(shí)際使用量來(lái)計算的。所以我們的這個(gè)模式把定義變廣了，我們這個(gè)平臺可以放在外包呼叫中心那里，也可以放在最終客戶(hù)端。
《客戶(hù)世界》：為什么您會(huì )選擇億迅來(lái)做這樣一件事情，而不是別的公司？
李農：做這件事情有幾個(gè)先決條件。第一是產(chǎn)品，你用什么樣的產(chǎn)品決定了你的服務(wù)品質(zhì)。我是做技術(shù)出身，我認為實(shí)現這個(gè)模型技術(shù)是關(guān)鍵因素。在這一點(diǎn)上我們很幸運，Genesys正好是可以提供這樣技術(shù)的世界級產(chǎn)品，也采用了這樣的模型，這就是我為什么選擇了億迅。我們今天提供的服務(wù)可以滿(mǎn)足一些客戶(hù)對高端品牌的需求，舉例來(lái)說(shuō)，你聽(tīng)到商場(chǎng)有打折的消息后興沖沖地趕去，結果你發(fā)現那些打折的品牌并不是你想要的，而你想要的那些高端品牌永遠不打折。對我們來(lái)說(shuō)，我們就是呼叫中心行業(yè)屬一屬二的高端品牌，我們通過(guò)這樣一種模式讓更多的客戶(hù)可以使用得起高端品牌，相當于我們打折了。
第二個(gè)先決條件是我們有一個(gè)很好的財務(wù)保障，我們目前在大中華地區有超過(guò)十四個(gè)行業(yè)三百個(gè)客戶(hù)，有55000個(gè)座席，全部都是高端用戶(hù)，每年可以提供固定的現金流。去年8月份，億迅被香港的上市公司中國智能交通收購后，投資人也給了我們充分的財力支撐。這意味著(zhù)我們在做這件事時(shí)可以扛得住，因為如果不達到一定的規模的話(huà)，你可能很難做到盈利。
第三個(gè)條件就是我們的服務(wù)團隊，億迅60%的員工都是技術(shù)人員，我們又是Genesys和Nuance在中國最大的代理，擁有的工程師超過(guò)其他所有代理的總和。
其于以上三個(gè)條件，我們來(lái)做這件事可以說(shuō)是順勢而為，不是說(shuō)我們創(chuàng )造了一個(gè)市場(chǎng)，而是說(shuō)正好市場(chǎng)到達變革階段，我們順勢推出了這樣一個(gè)服務(wù)。
《客戶(hù)世界》：您對目前以及未來(lái)可能出現的競爭對手有些什么樣的預計和評價(jià)？
李農：我們本身是做高端品牌，從沒(méi)有想過(guò)要把整個(gè)市場(chǎng)吃掉。我們尊重現有所有友商，我們只是想一起把這塊蛋糕做大，我們想做的是那些過(guò)去想買(mǎi)高端品牌而由于成本原因沒(méi)有力量購買(mǎi)的那些企業(yè)。還有一些企業(yè)原來(lái)就用GENESYS這樣的高端品牌，今天由于各式各樣的原因如果他們要到市場(chǎng)去尋求一個(gè)短期的外包服務(wù)，他們可以找到一個(gè)和他們使用同樣系統的外包服務(wù)商，而在過(guò)去這一點(diǎn)很難實(shí)現，因為很多外包服務(wù)商為了降低成本而不得不降低系統的品質(zhì)，而今天我們給了客戶(hù)一種新的選擇。
《客戶(hù)世界》：我們了解到目前的云技術(shù)供應商的主要服務(wù)對象是中小型企業(yè)，那么億迅的主要客戶(hù)群針對誰(shuí)呢？
李農：以前億迅95%以上的客戶(hù)都在金融領(lǐng)域，而金融領(lǐng)域本身就有很大的外包需求。例如平安保險自已有上萬(wàn)座席，而它外包的座席量更大。他們過(guò)去就有這種需求，只不過(guò)出于成本的原因而不得不選擇了其它的品牌。過(guò)去外包的概念都是把一些簡(jiǎn)單功能的服務(wù)外包出去，對系統的要求本身就很低，而我們希望我們?yōu)橥獍⻊?wù)商建立的系統平臺能夠滿(mǎn)足他們復雜功能外包的需求。對于億迅來(lái)說(shuō)，我們面對的還是高端客戶(hù)。
《客戶(hù)世界》：我們過(guò)去理解中小型企業(yè)和大型企業(yè)的區別在于資金的不足、人力的不足、還有業(yè)務(wù)的多變性，使得他們會(huì )對外包或托管呼叫中心有實(shí)際的需求。而大型企業(yè)本身在資金方面是充足的，他們應該是買(mǎi)得起設備、有很好的技術(shù)維護團隊、大多數是自有業(yè)務(wù)，除了一些短期業(yè)務(wù)外，不存在太頻繁的業(yè)務(wù)擴大和縮小。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，您如何看待市場(chǎng)對這塊業(yè)務(wù)的認同？
李農：我們這么來(lái)看，比如一個(gè)電信運營(yíng)商，當他建設他的系統平臺時(shí)往往不會(huì )只在一個(gè)平臺上。比如它有部分座席采用國產(chǎn)品牌，有部分產(chǎn)品采用進(jìn)口品牌，為什么？因為面對的客戶(hù)具有多樣性。中小企業(yè)中的客戶(hù)也分高、中、低端，今天的市場(chǎng)是把所有中小企業(yè)的中高端需求全部擠向了中低端的系統平臺，而中小企業(yè)可能是座席雖少但對品質(zhì)要求卻很高。比如在金融行業(yè)的中小銀行，每家銀行都只有二三十個(gè)座席的需求，但他們的功能要求不比股份制銀行差，所以按照目前的商業(yè)模式，廠(chǎng)商痛苦、集成商痛苦、客戶(hù)更痛苦。這些企業(yè)的中、高端需求一直存在，但可能由于成本原因而沒(méi)有人能夠滿(mǎn)足他們的需求。我們希望我們可以給我們的外包運營(yíng)商用新的商業(yè)模式提供這樣一個(gè)高端平臺，讓他們照顧好這一類(lèi)客戶(hù)，我相信這一類(lèi)客戶(hù)帶給他們的回報一定更高。
此外我們提供的這個(gè)模式還可以讓企業(yè)更快地應用到最新的技術(shù)，例如今天的社會(huì )化媒體技術(shù)、語(yǔ)音識別，聲紋識別技術(shù)、視頻技術(shù)等等。今天的技術(shù)更新得很快，每半年甚至幾個(gè)月都會(huì )有新產(chǎn)品推出。以前由于呼叫中心設備價(jià)值很高、單位采購流程復雜，一套新的設備從評估到招投標、購買(mǎi)、安裝、調試、生產(chǎn)就需要花上差不多半年的時(shí)間，并且這輪做完又要按照新的需求或者擴容、或者根據新的技術(shù)增加功能，有的大型項目還會(huì )分期實(shí)施。再加上企業(yè)對新技術(shù)的使用都抱著(zhù)慎審的態(tài)度，由于時(shí)間關(guān)系，購買(mǎi)時(shí)還很新的技術(shù)到投入使用時(shí)已經(jīng)落伍了。從這點(diǎn)上，我們的這種模型給勇于創(chuàng )新的客戶(hù)提供了一種新的選擇，并且我們的專(zhuān)業(yè)性也可以減少他們摸索的時(shí)間。我相信這種聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)的模式對整個(gè)行業(yè)的發(fā)展都有積極推動(dòng)作用。
《客戶(hù)世界》：您預計你的這種推動(dòng)大概能得到多少企業(yè)的支持，還有讓這種云服務(wù)的業(yè)務(wù)走向正軌邊界點(diǎn)是多大？
我想一個(gè)新的產(chǎn)品、技術(shù)或者新的商業(yè)模型能否得到多少企業(yè)支持，最重要的在于它能否給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。今年我們在大中華的目標是提供5000席聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)，并希望在三年內實(shí)現企業(yè)50%的盈利來(lái)自于聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)。
《客戶(hù)世界》：這三年你會(huì )遇到什么樣的難點(diǎn)？或者說(shuō)您未來(lái)工作的重點(diǎn)是什么？
李農：兩件事。第一，讓客戶(hù)接受這個(gè)模型是有個(gè)過(guò)程的。比如新的商業(yè)模式的安全性如何、中小企業(yè)是否愿意把他們的呼叫中心進(jìn)行外包，在這點(diǎn)上可能需要我們和外包服務(wù)商共同努力，我們以新的商業(yè)模式為外包服務(wù)商提供更好的系統，也希望外包服務(wù)商可以利用我們的平臺為最終客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
第二，這件事不是我們億迅一家可以做成的，我們必須號召和整合更多的世界級資源一起提供這樣的服務(wù)。比如我們還需要錄音廠(chǎng)商、SIP網(wǎng)關(guān)提供商、SBC提供商、服務(wù)器提供商、應用集成商等，一起用這樣一個(gè)新的商業(yè)模型為客戶(hù)服務(wù)，我相信這也需要時(shí)間。我希望我們今天在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)談到的云不是又讓客戶(hù)買(mǎi)更多的東西、花更多的錢(qián)、提供更大的場(chǎng)地，而是真的為客戶(hù)減低成本、減少現金流的壓力、提供更靈活的服務(wù)。
《客戶(hù)世界》：每一樣新技術(shù)，新的解決方案都是有市場(chǎng)周期的，請您從產(chǎn)業(yè)的角度以及您個(gè)人的產(chǎn)品經(jīng)驗談?wù)労艚兄行倪@些新技術(shù)、新方案、包括新的商業(yè)模式的市場(chǎng)發(fā)展是一個(gè)什么樣的周期？中國呼叫中心未來(lái)發(fā)展的方向是什么？
李農：1999年我進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的時(shí)候所有人都在賣(mài)交換機，2000年我提出“以CTI為核心的呼叫中心代表未來(lái)的發(fā)展方向”，當時(shí)有廠(chǎng)商銷(xiāo)售給我打電話(huà)說(shuō)我們還在賣(mài)交換機，你怎么推CTI了，因為當時(shí)CTI的價(jià)格奇貴無(wú)比。但是實(shí)踐證明確實(shí)是需要CTI技術(shù)把各式各樣不同廠(chǎng)商的產(chǎn)品集合在一起，在那個(gè)時(shí)間點(diǎn)上我認為自己至少比大家早看了三、四年的時(shí)間。03年我加入ASPECT的時(shí)候所有的廠(chǎng)商都在推呼入服務(wù)，很多人那時(shí)候甚至認為中國呼叫中心沒(méi)什么可做了，我們則開(kāi)始推主動(dòng)服務(wù)，以后幾年中國以外拔為主的呼叫中心如雨后春筍般地誕生了，主動(dòng)服務(wù)從開(kāi)始推出到大家后來(lái)都普遍采用又差不多是三、四年的時(shí)間。前兩天很多人在網(wǎng)上說(shuō)很討厭營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，實(shí)際上我04、05年就在《客戶(hù)世界》舉辦的沙龍上講過(guò)美國的消費者保護法、英國的消費者保護法，那上面都有明確的規定和明確的做法，只不過(guò)我們的監管機關(guān)雖然搜集了這方面資料但這幾年沒(méi)出臺什么限制性政策，也許是利益使然。06年我去AVAYA做TOTAL SOLUTION也是因為客戶(hù)的需求，客戶(hù)當時(shí)特別頭疼那么小的一個(gè)系統有十幾個(gè)廠(chǎng)家的產(chǎn)品集成在一起，我們推出了全套解決方案后迎得了市場(chǎng)的認同。
我今天加入億迅并不是出于對SIP技術(shù)的推崇。雖然GENESYS基于SIP聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)代表了聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)發(fā)展方向，但我認為對客戶(hù)來(lái)說(shuō)你用模擬電話(huà)、IP電話(huà)還是SIP電話(huà)并不重要。而創(chuàng )建一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)商業(yè)模型是一個(gè)可以顛覆整個(gè)行業(yè)的事情，對行業(yè)發(fā)展有積極影響，這是吸引我加盟的原因。從我過(guò)去的經(jīng)驗看，我覺(jué)得不會(huì )超過(guò)兩年，這樣的商業(yè)模型就會(huì )取得市場(chǎng)的認同，而且我認為中國在這方面的后勁會(huì )越來(lái)越足。在我看來(lái)，未來(lái)需要不斷地創(chuàng )新，但是新的技術(shù)、新的服務(wù)不是我們想象出來(lái)的，它是到了那個(gè)時(shí)間點(diǎn)因為有了新的需求出現而出現。所以改變是無(wú)止境的，關(guān)鍵是你是不是看到了那個(gè)需求爆發(fā)的時(shí)間，其實(shí)根本點(diǎn)是讓客戶(hù)受益，只有讓客戶(hù)受益的東西才有未來(lái)。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2012年6月刊。
