座席一直以來(lái)是呼叫中心領(lǐng)域的術(shù)語(yǔ)，企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更好地服務(wù)于客戶(hù)，提高客服人員的服務(wù)效率與質(zhì)量。
但隨著(zhù)經(jīng)濟和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)將市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)統一為一個(gè)呼叫中心系統平臺，從誕生之初的成本中心逐漸向商業(yè)效益中心趨同，從而在市場(chǎng)競爭中為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤。比如不少公司已經(jīng)開(kāi)始使用的主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)銷(xiāo)售，除了接聽(tīng)客戶(hù)呼叫等傳統常規活動(dòng)之外，呼叫中心同時(shí)也開(kāi)拓出產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)支持之類(lèi)的任務(wù)，一手降低成本、一手在縱向與橫向銷(xiāo)售中創(chuàng )造盈利。 呼叫中心早已不是單純的客服中心，而是營(yíng)銷(xiāo)和利潤中心。
解決呼叫中心成本壓力的突破口——家庭座席
在呼叫中心運營(yíng)的所有成本當中，人力成本是一個(gè)不可回避的問(wèn)題，高流失率、高更替率造成了高成本。
進(jìn)入2012年，呼叫中心的招聘廣告越來(lái)越多地出現在網(wǎng)絡(luò )、報刊等招聘載體上，人員高度“失血”狀態(tài)使得呼叫中心企業(yè)一方面不能馬上招到合適的座席人員，另一方面現有隊伍不穩定，人員跳槽頻繁，這嚴重影響了企業(yè)的整體服務(wù)水平，同時(shí)也對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)向高端發(fā)展演進(jìn)。
人才荒可以采用提高呼叫中心座席人員穩定性、滿(mǎn)足員工需要的物質(zhì)及精神需求的辦法來(lái)解決。這就需要在保證呼叫中心利益的前提下，提高整個(gè)行業(yè)的薪資待遇，做好員工關(guān)懷和福利。然而，提高薪資待遇、改善呼叫設備和工作環(huán)境等均意味著(zhù)呼叫中心運營(yíng)成本的增加，這樣又回到了呼叫中心的成本和利潤問(wèn)題的原點(diǎn)。因此，如何在降低整體運營(yíng)成本的前提下滿(mǎn)足員工需要的物質(zhì)和精神需求，成為了解決呼叫中心人才荒問(wèn)題的關(guān)鍵。這時(shí)，家庭座席的概念走進(jìn)了呼叫中心領(lǐng)域。
云計算技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)的轉機
家庭座席，即是互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，通過(guò)電腦的網(wǎng)絡(luò )功能將處于分散地域和獨立環(huán)境下的人們統一協(xié)作起來(lái)，人們的工作、交流不再受地域差異的限制，這種工作方式也就是目前市場(chǎng)上正在逐漸興起的家庭座席。
相對于傳統呼叫中心的座席而言，家庭座席的優(yōu)勢在于運營(yíng)消耗小和管理費用低，并且工作質(zhì)量較高。由于采于家庭辦公的模式，完全打破了地域、時(shí)間、工作方式的限制，座席人員可以享有更多的自由和更舒適的工作狀態(tài)，這相當于企業(yè)提供的變相福利和安排，很多座席人員寧可放棄更高的薪水和更好和工作設備，也愿意選擇這種“Homesourcing”的工作模式，對于呼叫中心尤其是外包呼叫中心解決人員解決招聘問(wèn)題極為有利。
但是家庭座席對技術(shù)實(shí)現是有要求的，它最大的特點(diǎn)是分布部署和集中管理，只有云計算才能滿(mǎn)足這種需求。也就是說(shuō)由于家庭座席的工作人員是分散在各個(gè)地域和獨立環(huán)境之下的，需要由技術(shù)實(shí)現在統一的平臺上協(xié)作溝通，以達成任務(wù)目標的統一，而這一點(diǎn)是普通的技術(shù)網(wǎng)絡(luò )平臺不能完成的，但由于云計算的空間和業(yè)務(wù)彈性、按需計費、多方協(xié)同等特征，令原本是概念的家庭座席逐漸成為現實(shí)。
中國云計算應用服務(wù)的領(lǐng)導廠(chǎng)商訊鳥(niǎo)軟件（www.infobird.com），是國內少數幾家擁有云計算家庭座席解決方案的廠(chǎng)商之一，其倡導企業(yè)利用云計算技術(shù)，以客戶(hù)為中心，協(xié)同各種經(jīng)營(yíng)資源，降低運營(yíng)成本、提高人均產(chǎn)值。訊鳥(niǎo)軟件基于云計算的多渠道客戶(hù)接觸平臺，可以促進(jìn)商業(yè)生態(tài)環(huán)境各方的資源整合和高效協(xié)同，跨越物理空間和虛擬空間，為企業(yè)提供從客戶(hù)信息獲取、發(fā)展客戶(hù)關(guān)系、贏(yíng)得客戶(hù)到售后服務(wù)乃至客戶(hù)維護全流程的接觸管理以及數據采集分析，通過(guò)客戶(hù)肖像的不斷細化，深入挖掘/預測客戶(hù)需求，真正實(shí)現客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶(hù)貢獻和企業(yè)業(yè)績(jì)。
訊鳥(niǎo)軟件的云計算家庭座席解決方案徹底解決了家庭座席或專(zhuān)家座席的分散部署，再通過(guò)云端的知識、數據等虛擬資源聚合分析傳遞，實(shí)現統一平臺上的資源共享和高效協(xié)作；基于云計算的分布部署和多點(diǎn)數據采集，結合傳統呼叫中心原有的工作報表分析、座席績(jì)效考核等功能，可以實(shí)現對在家辦公人員的約束管理，達到與正常辦公同樣的工作效率；另外，云計算所支持的動(dòng)態(tài)調整和業(yè)務(wù)彈性，使企業(yè)以一種更高效、靈活、低成本的方式獲取資源，平臺上的所有設置都可以配置和重新組合，這也充分滿(mǎn)足了家庭座席的需要。
據統計，未來(lái)5年內中國的呼叫中心還將增長(cháng)20萬(wàn)個(gè)坐席，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本居高不下的社會(huì )大背景下，訊鳥(niǎo)云計算家庭座席解決方案的應用將會(huì )更加普遍，更多的呼叫中心將不約而同地走上家庭座席的道路以解決用人荒、招聘難、成本高昂等問(wèn)題。
