卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理

客戶(hù)服務(wù)的競爭環(huán)境分析 2
客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 7
客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型 12
客戶(hù)服務(wù)的概念 13
客戶(hù)服務(wù)對于企業(yè)的意義 17
優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義 21
客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求 24
整合最佳形象的技巧 29
服務(wù)語(yǔ)言表達技巧 32
客戶(hù)服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧 37
客戶(hù)服務(wù)電話(huà)技巧 39
滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧 43
客戶(hù)類(lèi)型分析 44
超越客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù) 46
綜合客戶(hù)服務(wù)技巧 51
如何寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)信函(電子郵件) 53
客戶(hù)投訴分析 55
正確處理客戶(hù)投訴的原則 58
有效處理投訴的方法和步驟 60
特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧 62
客戶(hù)投訴實(shí)戰案例分析 65
客戶(hù)服務(wù)管理工作認知 68
如何制定客戶(hù)服務(wù)宗旨 72
客戶(hù)服務(wù)管理的標準化確立 75
建立出色的客戶(hù)服務(wù)管理體系 79
建立合作化客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)文化 81
創(chuàng )建出色的客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén) 82
客戶(hù)服務(wù)管理的監督與完善 82
客戶(hù)服務(wù)人員的選拔與管理 86
客戶(hù)服務(wù)員工的激勵與溝通 90
打造無(wú)敵客戶(hù)服務(wù)團隊 94
卓越客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者的五項原則 96

下載全文：
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