客戶(hù)服務(wù)部規范化工具箱

第一章 客戶(hù)服務(wù)部的組織結構與責權

一、大型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部的組織結構
二、中小型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部的組織結構
三、客戶(hù)服務(wù)部的職責
四、客戶(hù)服務(wù)部的權力
五、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責
六、客戶(hù)服務(wù)部主管的崗位職責

第二章 客戶(hù)調查與開(kāi)發(fā)管理

一、客戶(hù)調查主管的崗位職責
二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)主管的崗位職責
三、客戶(hù)調查專(zhuān)員的崗位職責
四、客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員的崗位職責
五、客戶(hù)調查計劃表
六、客戶(hù)調查明細表
七、客戶(hù)信息采集表
八、客戶(hù)信用調查表
九、客戶(hù)信用調查總表
十、客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃表
十一、客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃表
十二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)日程記錄表
十三、新開(kāi)發(fā)客戶(hù)報告表
十四、客戶(hù)開(kāi)發(fā)評定表
十五、客戶(hù)調查管理流程
十六、客戶(hù)信用調查流程
十七、客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理流程

第三章  客戶(hù)關(guān)系管理

一、客戶(hù)關(guān)系主管的崗位職責
二、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員的崗位職責
三、客戶(hù)地址分類(lèi)表
四、客戶(hù)總體分類(lèi)表
五、客戶(hù)區域分析表
六、客戶(hù)銷(xiāo)售分析表
七、客戶(hù)層次分析表
八、客戶(hù)分級表
九、重點(diǎn)客戶(hù)管理表
十、重要客戶(hù)對策表
十一、問(wèn)題客戶(hù)對策表
十二、客戶(hù)關(guān)系評估表
十三、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )計劃表
十四、客戶(hù)聯(lián)系預定表
十五、客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表
十六、客戶(hù)拜訪(fǎng)日報表
十七、客戶(hù)招待申請表
十八、客戶(hù)招待報告表
十九、禮品饋贈計劃表
二十、禮品饋贈申請表
二十一、客戶(hù)拜訪(fǎng)區域規劃流程
二十二、客戶(hù)拜訪(fǎng)管理流程
二十三、客戶(hù)接待管理流程
二十四、客戶(hù)招待用餐管理流程
二十五、客戶(hù)關(guān)系維護流程

第四章  大客戶(hù)管理

一、大客戶(hù)主管的崗位職責
二、大客戶(hù)專(zhuān)員的崗位職責
三、大客戶(hù)評定表
四、大客戶(hù)檔案表
五、大客戶(hù)支持表
六、大客戶(hù)月報表
七、大客戶(hù)分析表
八、大客戶(hù)問(wèn)卷調查表
九、大客戶(hù)意見(jiàn)調查表
十、大客戶(hù)專(zhuān)員考核表
十一、大客戶(hù)滿(mǎn)意度調查流程
十二、大客戶(hù)關(guān)系維護流程
十三、大客戶(hù)回訪(fǎng)管理流程
十四、大客戶(hù)服務(wù)管理流程

第五章  售后服務(wù)管理

一、售后服務(wù)主管的崗位職責
二、售后服務(wù)專(zhuān)員的崗位職責
三、售后服務(wù)登記表
四、產(chǎn)品維修報告單
五、產(chǎn)品退換貨匯總表
六、產(chǎn)品故障維修統計表
七、維修人員工作月報表
八、售后服務(wù)評價(jià)表
九、售后服務(wù)調查問(wèn)卷
十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表
十一、售后服務(wù)例行檢查表
十二、售后服務(wù)方案制定流程
十三、售后服務(wù)計劃流程
十四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程

第六章  客戶(hù)投訴管理

一、客戶(hù)投訴主管的崗位職責
二、客戶(hù)投訴專(zhuān)員的崗位職責
三、客戶(hù)投訴登記表一
四、客戶(hù)投訴登記表二
五、客戶(hù)投訴調查表
六、客戶(hù)投訴統計表
七、客戶(hù)投訴分析表
八、投訴處理記錄表
九、客戶(hù)投訴處理表
十、投訴處理報告表
十一、客戶(hù)投訴處理通知單
十二、客戶(hù)投訴案件追蹤表
十三、客戶(hù)投訴總結表
十四、客戶(hù)抱怨表
十五、客戶(hù)抱怨處理表
十六、客戶(hù)投訴接待流程
十七、客戶(hù)投訴處理流程

第七章  客戶(hù)信息管理

一、客戶(hù)信息主管的崗位職責
二、客戶(hù)信息專(zhuān)員的崗位職責
三、客戶(hù)等級分類(lèi)表
四、客戶(hù)區域分類(lèi)表
五、客戶(hù)銷(xiāo)售資料一覽表
六、客戶(hù)銷(xiāo)售信息月報表
七、客戶(hù)銷(xiāo)售毛利排名表
八、法人客戶(hù)信息資料表
九、自然人客戶(hù)信息資料表
十、客戶(hù)信用分析表
十一、客戶(hù)信用度變更表
十二、優(yōu)秀客戶(hù)統計表
十三、危險客戶(hù)統計表
十四、客戶(hù)信息綜合管理流程
十五、客戶(hù)檔案建立流程
十六、客戶(hù)檔案管理流程
十七、客戶(hù)信息保密管理流程
十八、客戶(hù)注銷(xiāo)管理流程
十九、客戶(hù)信用制度指定流程
二十、客戶(hù)信用等級變更流程

第八章  呼叫中心管理

一、呼叫中心主管的崗位職責
二、呼叫中心組長(cháng)的崗位職責
三、呼叫中心專(zhuān)員的崗位職責
四、呼入記錄表
五、呼出記錄表
六、電話(huà)記錄表
七、電話(huà)訪(fǎng)談?dòng)媱澅?br /> 八、呼叫中心設備明細表
九、呼入業(yè)務(wù)管理流程
十、呼出業(yè)務(wù)管理流程
十一、呼叫中心服務(wù)流程
十二、呼叫中心運行流程

下載全文：
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