很多呼叫中心仍在基于Excel表格工具，或者是其他比較老的WFM（勞動(dòng)力資源管理）系統，采用固定的輪轉方式進(jìn)行人員安排。現在，已經(jīng)有了更好的工具，可以幫助呼叫中心運營(yíng)向著(zhù)成本更優(yōu)、客服目標驅動(dòng)的方式去演進(jìn)。本文將主要闡述如何實(shí)現這種轉變以及在此轉變過(guò)程中呼叫中心所面臨的各方面的挑戰。
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