經(jīng)濟社會(huì )中有個(gè)著(zhù)名的“二八”規律，即一般企業(yè)的80%的收益往往來(lái)自于20%的老客戶(hù)。統計表明，爭取一個(gè)新客戶(hù)所耗費的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)所需成本的5倍。在企業(yè)流失的客戶(hù)中，有大約70%是因為對企業(yè)所提供的服務(wù)不滿(mǎn)意。市場(chǎng)競爭白熱化使越來(lái)越多的企業(yè)意識到建立和維持良好的顧客關(guān)系的戰略意義。因此，增加企業(yè)的服務(wù)內容，提高服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度，最終獲取更大的收益和投資回報越來(lái)越成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。而CRM就是適應這種趨勢而產(chǎn)生的一種全新的客戶(hù)服務(wù)模式。
CRM：“一對一”個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)方式
CRM（Customer Relationship Management） 即客戶(hù)關(guān)系管理系統，是以“客戶(hù)一對一理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理體制，它應用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)域，其內涵是利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對客戶(hù)整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現。換句話(huà)說(shuō)，CRM實(shí)質(zhì)上是一種營(yíng)銷(xiāo)管理，或者說(shuō)是一種以客戶(hù)為導向的企業(yè)行銷(xiāo)管理的系統工程。
在新經(jīng)濟時(shí)代的市場(chǎng)競爭中，企業(yè)領(lǐng)導者們發(fā)現以4P（營(yíng)銷(xiāo)學(xué)名詞，美國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在20世紀的60年代提出“產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）為核心的由市場(chǎng)部門(mén)實(shí)現的傳統營(yíng)銷(xiāo)方式越來(lái)越無(wú)法實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標。對CRM應用的重視源于企業(yè)對客戶(hù)管理的觀(guān)念，而這種觀(guān)念的核心認為客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，并且企業(yè)的信息支持系統必須在給客戶(hù)以信息自主權的要求下發(fā)展。成功的客戶(hù)自主權將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶(hù)忠誠度，最終提高企業(yè)的利潤率。這樣，客戶(hù)關(guān)系管理變得越來(lái)越重要。客戶(hù)關(guān)系管理不僅沒(méi)有摒棄4P關(guān)鍵要素，而且整合了營(yíng)銷(xiāo)體系中各種交叉功能，將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)從客戶(hù)需求進(jìn)一步轉移到客戶(hù)保持方面，以確保企業(yè)將適當的時(shí)間，資金合管理資源投入在該關(guān)鍵任務(wù)上。它標志著(zhù)從傳統營(yíng)銷(xiāo)到客戶(hù)管理的變化。而互聯(lián)網(wǎng)這種先進(jìn)但不昂貴的技術(shù)可以幫助企業(yè)面臨實(shí)際問(wèn)題做成快速的服務(wù)反應，因此，以互聯(lián)網(wǎng)為發(fā)展基石的客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)夫婦越來(lái)越具有強大的生命力。
如何利用CRM留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)？
那么。到底如何利用客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)呢？劇有關(guān)數據統計，由于企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )交易擴大，全球CRM市場(chǎng)年均增長(cháng)率達30%甚至更高。隨著(zhù)電子時(shí)代的到來(lái)和深入，更多企業(yè)認識到提供客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)和行銷(xiāo)方式的必要性。這并非簡(jiǎn)單地設立一個(gè)電話(huà)中心便可以做到的。而必須同時(shí)具備前端（即要整合電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )、電子郵件等客戶(hù)接觸媒介）和終端資料分析工具，并且按照“適時(shí)營(yíng)業(yè)規則對應”整合前、終端。這樣才能隨時(shí)隨地積累與客戶(hù)互動(dòng)經(jīng)驗，并清楚地了解與客戶(hù)接觸的任何瞬間反應，把握客戶(hù)要求，提供最佳方案。這種“一對一”的客戶(hù)服務(wù)方式能夠在企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)中顯示出“一致、主動(dòng)、快速、精準”的有點(diǎn)，提高企業(yè)獲利能力和客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
具體的說(shuō)，“一對一”是指企業(yè)在與客戶(hù)接觸的瞬間，無(wú)論是上網(wǎng)瀏覽，電話(huà)查詢(xún)，還是面對面接觸，企業(yè)隨時(shí)將客戶(hù)的愛(ài)好和興趣記錄下來(lái)，并且根據終端資料費分析結果預測和推算客戶(hù)的個(gè)性化需求。因此，當客戶(hù)與企業(yè)接觸時(shí)，客戶(hù)能夠獲得與自己需求一致且專(zhuān)業(yè)化的建議。而當客戶(hù)的需求發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)也能夠迅速做出變化應對策略。CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的價(jià)值就在于提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意程度和信賴(lài)度。它在強調企業(yè)進(jìn)行價(jià)格競爭和技術(shù)競爭的同時(shí)，真正將研究客戶(hù)放到重要位置，做的以客戶(hù)為中心，由此看來(lái)，建立和導入適合企業(yè)自身并使企業(yè)的銷(xiāo)售（利潤中心）和服務(wù)（成本中心）相輔相成的CRM系統，企業(yè)才能更好地對現有的客戶(hù)進(jìn)行再開(kāi)發(fā)，才能吸引更多客戶(hù)回頭和發(fā)展新客戶(hù)。
在專(zhuān)業(yè)的調查統計中顯示：國外的一些品牌在中國的市場(chǎng)占有率不斷上升。例如，伊萊克斯、西門(mén)子等品牌市場(chǎng)占有率已達28%。它們在中國市場(chǎng)能取得如此驕人的成績(jì)，除了本身的品牌，技術(shù)優(yōu)勢外，更主要是它們將先進(jìn)的售后，服務(wù)系統引進(jìn)到國內。西門(mén)子倡導“零服務(wù)”，強調產(chǎn)品質(zhì)量；伊萊克斯則將歐洲家電保養費制度引進(jìn)來(lái)，另國內消費者體會(huì )到卓越的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)的便利和實(shí)惠。顯然，中國國內大部分企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域有明顯距離。
在國內國際市場(chǎng)競爭更加激烈和殘酷的情況下，企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境和市場(chǎng)搏殺中生存并發(fā)展，就必須有效地吸收和運用現代化的管理思想和管理手段，及時(shí)調整自身發(fā)展策略，有效地整合企業(yè)內部和外部資源，準確高效地收集市場(chǎng)和客戶(hù)信息，并迅速有效地對客戶(hù)和市場(chǎng)的需求作出反應。
顯然，CRM就是一種極大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強企業(yè)競爭力的有力手段。
為什么眾多企業(yè)對CRM顯示濃厚興趣？
CRM不僅僅是一種理念，而是一種管理軟件和技術(shù)，它需要將企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)驗和現代電子商務(wù)技術(shù)結合起來(lái)，給客戶(hù)提供全面的電子書(shū)商務(wù)解決方案。這種方案不僅符合企業(yè)的商業(yè)邏輯和運作流程，而且更重要的是可以根據客戶(hù)不同的要求提供個(gè)性化的解決方案。只有順應將商務(wù)分析和活動(dòng)有機地結合起來(lái)這一趨勢，才能使企業(yè)業(yè)務(wù)保持長(cháng)久和提高效率。這標志著(zhù)客戶(hù)已經(jīng)不滿(mǎn)足于傳統的客戶(hù)服務(wù)方式，而對企業(yè)的客服服務(wù)理念、服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，從而將它們提高到了一個(gè)更高和全新的層面。
消費者日漸成熟，他們不再盲從，不再輕易為企業(yè)或商家的自吹自擂的廣告詞所迷惑，他們越來(lái)越理性，這就需要企業(yè)不斷創(chuàng )新，不斷更新服務(wù)觀(guān)念和服務(wù)理念，也只有這樣，企業(yè)才能吸引新客戶(hù)，留住老客戶(hù)。
任何企業(yè)都想著(zhù)競爭中立于不敗之地，在眾多的競爭對手面擁有更多的競爭優(yōu)勢，如何利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)，使企業(yè)營(yíng)運逐步從以技術(shù)和產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式轉變到以客戶(hù)和市場(chǎng)為中心的模式，已經(jīng)成為每個(gè)具有現代意識的企業(yè)必須面對和認真考慮的戰略性問(wèn)題。毫無(wú)疑問(wèn)，企業(yè)除了應該在提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高技術(shù)含量，節約產(chǎn)品成本等方面下功夫之外，還應該更新客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念，盡早導入CRM系統。
怡海軟件CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化工具，能幫助企業(yè)建立一對一營(yíng)銷(xiāo)流程，并對各種渠道(包括網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)等)接觸客戶(hù)進(jìn)行記錄、分類(lèi)和辨識，提供對潛在客戶(hù)的管理，并對各種市場(chǎng)活動(dòng)的成效進(jìn)行評價(jià)。能幫助企業(yè)極大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強企業(yè)競爭力。
