集成商發(fā)展兩三事 IT服務(wù)行業(yè)必讀

當前IT服務(wù)大致可分為：設計與開(kāi)發(fā)服務(wù)、集成服務(wù)、運維服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)和數據處理和運營(yíng)服務(wù)等。每種服務(wù)都處于不同的發(fā)展階段。而其中集成服務(wù)行業(yè)隨著(zhù)國內IT大建設“時(shí)代”地結束而進(jìn)入了“成熟期”，市場(chǎng)增長(cháng)較緩，但競爭卻日益激烈。而2009年國內運維服務(wù)市場(chǎng)規模已經(jīng)超過(guò)1000億，并且以超過(guò)20%的年復合速度快速增長(cháng)，毋庸置疑，其正處于行業(yè)發(fā)展的快速“成長(cháng)期”。在這一行業(yè)背景下，傳統的集成商和服務(wù)商都紛紛開(kāi)始了新一輪的戰略布局。

在討論轉型之前，我們先分析一下當前集成商和服務(wù)商分別面臨哪些挑戰。對于集成商來(lái)說(shuō)，普遍面臨著(zhù)以下幾方面的挑戰：
利潤越來(lái)越低：上世紀90年代，系統集成的利潤率達到30%~40%。進(jìn)入本世紀，系統集成行業(yè)的整體利潤急轉直下，系統集成公司工程性項目的利潤率下降至15%，有些建設方肆意拖欠款項，使工程的利潤率不足10%；

業(yè)務(wù)可持續性差：在客戶(hù)關(guān)系方面應該是系統集成商的最大優(yōu)勢，也是最大問(wèn)題。一旦客戶(hù)的人事出現變動(dòng)，不但前期的投入會(huì )損失，而且也會(huì )導致丟失客戶(hù)。反之，由于是關(guān)系型銷(xiāo)售，出色的銷(xiāo)售人員或核心技術(shù)人員很有可能單飛或尋找實(shí)力更強的企業(yè)做依靠；

資金壓力大：來(lái)自資金的壓力，一個(gè)集成項目，少則幾十萬(wàn)，大則成百上千萬(wàn)，如果項目管理的好，實(shí)施順利，客戶(hù)關(guān)系也到位，資金也能夠順利回籠，廠(chǎng)商也能夠給予一定支持；那么，可能這個(gè)項目還是能夠賺到10%以上利潤的，但是，只要其中一個(gè)環(huán)節沒(méi)有做妥當，可能會(huì )滿(mǎn)盤(pán)皆輸。

競爭白熱化：由于市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了“成熟期”，中國已經(jīng)有成千上萬(wàn)的集成商，不可避免的導致競爭更加激烈；

在這一背景下，集成商紛紛開(kāi)始轉型尋求突破，有些開(kāi)始結合自己在特定行業(yè)多年的經(jīng)驗，逐漸形成了自主的軟件產(chǎn)品和行業(yè)解決方案，而更多的集成商則“順理成章”地開(kāi)始提供IT系統建設后期的維保和運維服務(wù)，成了同時(shí)提供集成服務(wù)和運維服務(wù)的“混合型”服務(wù)商；而這類(lèi)服務(wù)商在運營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，同樣面臨了不少的挑戰：

服務(wù)滿(mǎn)意度不高：由于服務(wù)普遍存在黑匣子的特性，客戶(hù)覺(jué)得花了很多錢(qián)，但卻無(wú)法知道駐場(chǎng)工程師每天都在做什么，除了備品備件外，還享受了哪些服務(wù)；同時(shí)由于大多數服務(wù)商沒(méi)有提供客觀(guān)詳細的服務(wù)報告，導致服務(wù)的價(jià)值無(wú)法充分體現，最終導致服務(wù)滿(mǎn)意度不高，次年的續單率不高；

服務(wù)成本不可控，財務(wù)指標惡化：由于當前服務(wù)項目更多的是靠人來(lái)堆砌，而隨著(zhù)人力成本快速增加，以及同行之間競爭的日漸激烈，導致服務(wù)成本急劇上升。且隨著(zhù)服務(wù)項目的增多呈指數級增長(cháng)；此外，由于服務(wù)的粗放式管理，無(wú)法對服務(wù)項目的成本進(jìn)行有效核算，無(wú)法找到改進(jìn)降低服務(wù)成本的突破口。

人員單位產(chǎn)出比不高：由于駐場(chǎng)的原因，導致一名工程師通常只能服務(wù)一個(gè)客戶(hù)；且由于沒(méi)有服務(wù)人員工作量和工作質(zhì)量的客觀(guān)數據作為績(jì)效考評的依據，無(wú)法重復調度服務(wù)人員的工作積極性，單位產(chǎn)出比不高；

服務(wù)效率不高，但又找不到改進(jìn)的突破點(diǎn)：大多數服務(wù)商在公司內部應該都定義了服務(wù)流程， 但是流程的效率如何，是否存在改進(jìn)的空間不得而知。因為缺乏衡量流程效率的客觀(guān)數據；

面對以上挑戰，傳統的服務(wù)商為了能夠在競爭中勝出，不得不再次進(jìn)行改革和創(chuàng )新。