企業(yè)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺需求概述
2013-03-12 17:11:26   評論：0 點(diǎn)擊：

　　企業(yè)客戶需要業(yè)務(wù)創(chuàng)新以應(yīng)對日益復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場環(huán)境，呼叫中心正是這種創(chuàng)新的最常見的形式。目前，呼叫中心已經(jīng)由企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)向營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變，其面臨的挑戰(zhàn)之一就是既要保持呼叫中心系統(tǒng)的先進(jìn)性，以具備良好的競爭能力，又需要對呼叫中心運(yùn)營有極強(qiáng)的成本控制能力，因此，選用合適的呼叫中心解決方案或租用已有的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為了企業(yè)客戶的選擇。

　　應(yīng)用軟件開發(fā)商（或系統(tǒng)集成商）作為面向企業(yè)客戶提供呼叫中心整體解決方案的供應(yīng)商，需要適應(yīng)企業(yè)客戶對呼叫中心解決方案的這種需求，即技術(shù)先進(jìn)性和成本控制力的統(tǒng)一，因此，應(yīng)用軟件開發(fā)商在為企業(yè)客戶提供呼叫中心解決方案時(shí)應(yīng)關(guān)注以下幾個(gè)方面。

1、對新興網(wǎng)絡(luò)的支持
　　IMS網(wǎng)絡(luò)的成熟不僅帶來SIP中繼價(jià)格的下降，也使業(yè)務(wù)更加靈活，如可以通過互聯(lián)網(wǎng)接入到呼叫中心，座席可以按成本最小化原則部署在不同的地理位置，可以動態(tài)分配不同地區(qū)的話務(wù)量，業(yè)務(wù)全球統(tǒng)一控制以及呼叫中心系統(tǒng)租用等等，為此，應(yīng)用軟件開發(fā)商需要在基礎(chǔ)通訊平臺層為客戶提供一個(gè)分布式系統(tǒng)架構(gòu)，并提供對SIP協(xié)議的完整支持。

2、適應(yīng)廣泛的客戶群
　　從處于成長階段的新興企業(yè)客戶到穩(wěn)定發(fā)展的成熟行業(yè)客戶，應(yīng)用軟件開發(fā)商都需要提供與之需求相對應(yīng)的解決方案，基礎(chǔ)通訊平臺無論是基于板卡還是交換機(jī)，都需要對應(yīng)用層提供統(tǒng)一的開發(fā)接口，通過不同的產(chǎn)品物理形態(tài)和統(tǒng)一的應(yīng)用軟件，以低成本的方式將方案無縫地覆蓋到更廣泛的客戶群，從而滿足不同客戶群對呼叫中心解決方案的需求。

3、電話營銷　　
　　電話營銷相比傳統(tǒng)營銷更具成本和效率優(yōu)勢，從而成為企業(yè)客戶的重要營銷手段，而企業(yè)客戶更傾向于采用預(yù)測式外呼，因?yàn)樵谒�有外呼方式中，預(yù)測式外呼效率最高，為此，應(yīng)用軟件開發(fā)商需要在方案中提供呼叫狀態(tài)檢測功能，而準(zhǔn)確的呼叫狀態(tài)監(jiān)測來自于基礎(chǔ)通訊平臺對多種信令的支持，如SS7、PRI ISDN以及各種模擬信號音。

4、保持利潤
　　企業(yè)客戶需要對呼叫中心的成本具有極強(qiáng)的控制力，這一點(diǎn)其實(shí)和應(yīng)用軟件開發(fā)商的成本需求是一致的，關(guān)鍵在于應(yīng)用軟件開發(fā)商需要在呼叫中心系統(tǒng)中低成本地引入新的特性，并由新特性帶來方案價(jià)值的顯著提升，如高可用性、靈活擴(kuò)展性、視頻功能以及對新興網(wǎng)絡(luò)的接入支持等，而基礎(chǔ)通訊平臺無疑需要對低成本地引入新特性提供強(qiáng)大的支撐。