企業(yè)呼叫中心基礎通訊平臺需求概述
2013-03-12 17:11:26   評論：0 點(diǎn)擊：

　　企業(yè)客戶(hù)需要業(yè)務(wù)創(chuàng )新以應對日益復雜的經(jīng)濟環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，呼叫中心正是這種創(chuàng )新的最常見(jiàn)的形式。目前，呼叫中心已經(jīng)由企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統向營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統轉變，其面臨的挑戰之一就是既要保持呼叫中心系統的先進(jìn)性，以具備良好的競爭能力，又需要對呼叫中心運營(yíng)有極強的成本控制能力，因此，選用合適的呼叫中心解決方案或租用已有的呼叫中心系統已經(jīng)成為了企業(yè)客戶(hù)的選擇。

　　應用軟件開(kāi)發(fā)商（或系統集成商）作為面向企業(yè)客戶(hù)提供呼叫中心整體解決方案的供應商，需要適應企業(yè)客戶(hù)對呼叫中心解決方案的這種需求，即技術(shù)先進(jìn)性和成本控制力的統一，因此，應用軟件開(kāi)發(fā)商在為企業(yè)客戶(hù)提供呼叫中心解決方案時(shí)應關(guān)注以下幾個(gè)方面。

1、對新興網(wǎng)絡(luò )的支持
　　IMS網(wǎng)絡(luò )的成熟不僅帶來(lái)SIP中繼價(jià)格的下降，也使業(yè)務(wù)更加靈活，如可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入到呼叫中心，座席可以按成本最小化原則部署在不同的地理位置，可以動(dòng)態(tài)分配不同地區的話(huà)務(wù)量，業(yè)務(wù)全球統一控制以及呼叫中心系統租用等等，為此，應用軟件開(kāi)發(fā)商需要在基礎通訊平臺層為客戶(hù)提供一個(gè)分布式系統架構，并提供對SIP協(xié)議的完整支持。

2、適應廣泛的客戶(hù)群
　　從處于成長(cháng)階段的新興企業(yè)客戶(hù)到穩定發(fā)展的成熟行業(yè)客戶(hù)，應用軟件開(kāi)發(fā)商都需要提供與之需求相對應的解決方案，基礎通訊平臺無(wú)論是基于板卡還是交換機，都需要對應用層提供統一的開(kāi)發(fā)接口，通過(guò)不同的產(chǎn)品物理形態(tài)和統一的應用軟件，以低成本的方式將方案無(wú)縫地覆蓋到更廣泛的客戶(hù)群，從而滿(mǎn)足不同客戶(hù)群對呼叫中心解決方案的需求。

3、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)　　
　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相比傳統營(yíng)銷(xiāo)更具成本和效率優(yōu)勢，從而成為企業(yè)客戶(hù)的重要營(yíng)銷(xiāo)手段，而企業(yè)客戶(hù)更傾向于采用預測式外呼，因為在所有外呼方式中，預測式外呼效率最高，為此，應用軟件開(kāi)發(fā)商需要在方案中提供呼叫狀態(tài)檢測功能，而準確的呼叫狀態(tài)監測來(lái)自于基礎通訊平臺對多種信令的支持，如SS7、PRI ISDN以及各種模擬信號音。

4、保持利潤
　　企業(yè)客戶(hù)需要對呼叫中心的成本具有極強的控制力，這一點(diǎn)其實(shí)和應用軟件開(kāi)發(fā)商的成本需求是一致的，關(guān)鍵在于應用軟件開(kāi)發(fā)商需要在呼叫中心系統中低成本地引入新的特性，并由新特性帶來(lái)方案價(jià)值的顯著(zhù)提升，如高可用性、靈活擴展性、視頻功能以及對新興網(wǎng)絡(luò )的接入支持等，而基礎通訊平臺無(wú)疑需要對低成本地引入新特性提供強大的支撐。