呼叫中心基礎通訊平臺方案架構
2013-03-12 17:05:22   評論：0 點(diǎn)擊：

　　東進(jìn)呼叫中心基礎通訊平臺是一個(gè)IP融合的分布式多媒體通訊系統，在呼叫中心系統的整體框架中位于媒體處理層和交換與控制層，如下圖所示：

　　平臺一方面提供對不同網(wǎng)絡(luò )（電路交換網(wǎng)和分組交換網(wǎng)）的不同終端的接入，將服務(wù)人員和其所服務(wù)的客戶(hù)接到呼叫中心系統，并提供IVR放音、錄音、傳真、會(huì )議等功能，另一方面，平臺也為業(yè)務(wù)應用層的應用開(kāi)發(fā)接口，支撐應用軟件開(kāi)發(fā)商實(shí)現CTI、ACD、IVR、IFR、IVVR以及Outbound、CRM、報表等業(yè)務(wù)層應用，由此構成一個(gè)完整的呼叫中心整體解決方案。

1、分布式系統架構
　　東進(jìn)呼叫中心基礎通訊平臺將呼叫中心系統基礎的媒體處理模塊、信令模塊（SS7、PRI、SIP、H.323）、傳真模塊以及流程模塊部署在一個(gè)全IP的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中，所有模塊均是完全獨立運行，模塊間采用統一的IP網(wǎng)絡(luò )通訊包方式進(jìn)行通訊，實(shí)現完全分布式運行，這種分布式系統架構可以構建一個(gè)分布式呼叫中心系統，如在一個(gè)IP廣域網(wǎng)中，可以將業(yè)務(wù)、控制和接入等部署在不同的地理位置。

2、對SIP協(xié)議的支持
　　東進(jìn)呼叫中心基礎通訊平臺的信令模塊提供了對SS7、PRI、SIP以及H.323的支持，意味著(zhù)平臺支持廣泛的接入特性，除了傳統的電話(huà)交換網(wǎng)（PSTN/PLMN）外，平臺還可以與IMS/NGN實(shí)現對接，充分利用電信運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )給呼叫中心系統帶來(lái)的靈活性，如呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)（含移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）的結合、移動(dòng)專(zhuān)家座席、多終端融合以及視頻等。

3、高可用性
　　東進(jìn)呼叫中心基礎通訊平臺的所有模塊都部署于IP網(wǎng)絡(luò ) 中，模塊間采用TCP/IP通訊機制，使相同模塊間具有冗余、備份和平滑擴容等機制，表現在呼叫中心系統中，能輕松實(shí)現關(guān)鍵部件和關(guān)鍵設備的高可用性，如信號處理板的冗余、交換網(wǎng)絡(luò )的冗余、控制主機的雙機熱備、容量平滑擴容以及功能靈活升級等。

4、多形態(tài)
　　東進(jìn)呼叫中心基礎通訊平臺的通用信號處理模塊是語(yǔ)音和視頻的信號媒體處理模塊，承載著(zhù)音視頻信號的各種算法，通用信號處理模塊即可以由數字信號處理（DSP）芯片來(lái)承載，也可以由基于X86指令集的CPU來(lái)承載，因此，呼叫中心系統既可以圍繞多媒體交換機來(lái)構建，也可以采用是純主機媒體處理技術(shù)，并提供相同的應用開(kāi)發(fā)接口，不同的平臺形態(tài)能廣泛覆蓋不同規模和不同層次的業(yè)務(wù)和應用，滿(mǎn)足不同客戶(hù)群的需求。