中—簡(jiǎn)潔性交換機呼叫中心方案
2013-01-08 15:52:28   評論：0 點(diǎn)擊：

　　目前建立呼叫中心樹(shù)立企業(yè)服務(wù)形象已成為大多數企業(yè)的首要任務(wù)，然而建立一套交換機級的呼叫中心需要很復雜的步驟，對于建設中小規模的呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，建設周期顯得過(guò)于冗長(cháng)。簡(jiǎn)潔型交換機根據這些企業(yè)的需求而產(chǎn)生了，簡(jiǎn)潔型交換機方案是由經(jīng)濟型的交換機、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器和錄音服務(wù)器組成，交換機完成語(yǔ)音交換部分功能，CTI平臺提供CTI中間件、IVR、錄音和統計等功能。

適用對象
• 規模小于500座席
• 希望采用交換機方案
• 異地有分支機構或門(mén)市點(diǎn)
• 本地采用模擬話(huà)機、遠端分支采用IP話(huà)機
• 總部和分支的通話(huà)都需要錄音
• 穩定性較好、性?xún)r(jià)比較高
• 建設周期1~2周
 
系統組網(wǎng)
 

系統設備說(shuō)明
• CTI交換機：這里指AVAYA IPO、阿爾卡特OXO、敏迪3300MXE等中小型規模的交換機，它具有強大的IP解決方案，能夠建設呼叫中心與企業(yè)通信與一體的企業(yè)通信系統。主要完成電話(huà)的接入交換，提供CTI link 給CTI服務(wù)器進(jìn)行相應的控制，同時(shí)提供線(xiàn)路與IVR服務(wù)器和座席連接。
 
• 運行服務(wù)器：融合CTI服務(wù)器和IVR服務(wù)器于一體，是呼叫中心平臺的核心，不僅通過(guò)CTI Link控制交換機話(huà)路接續，而且還兼顧系統其他設備的管理監控等功能；同時(shí)實(shí)現系統的語(yǔ)音引導和自動(dòng)信息服務(wù)等功能，為客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音導航、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、按鍵選擇等功能。同時(shí)可實(shí)現智能傳真的接收發(fā)送功能。
 
• 錄音服務(wù)器：錄音服務(wù)器對座席的所有通話(huà)進(jìn)行錄音，并將錄音文件存儲在錄音服務(wù)器的硬盤(pán)上，可以通過(guò)錄音管理臺來(lái)調聽(tīng)相應的錄音。
 
• 數據庫服務(wù)器：數據庫服務(wù)器負責業(yè)務(wù)數據、系統數據（包括話(huà)單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶(hù)操作信息的存儲與管理。OfficeCall平臺數據庫采用SQLSERVER數據庫軟件。當系統規模在30座席以下時(shí)，可以與錄音服務(wù)器共用一臺機器。當系統規模較大時(shí)，建議獨立配置一套數據庫服務(wù)器。
 
• 座席組：座席配備電話(huà)（帶耳機）和計算機電腦來(lái)實(shí)現CTI座席功能，話(huà)機話(huà)路由交換機用戶(hù)板提供，計算機PC通過(guò)網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連，由運行服務(wù)器來(lái)控制語(yǔ)音和數據的同步通信。座席人員通過(guò)電話(huà)和對應電腦的同步彈屏，完成客戶(hù)人工服務(wù)的受理。座席人員的電話(huà)支持數字電話(huà)、模擬電話(huà)和IP電話(huà)，用戶(hù)可根據需求進(jìn)行選擇。