中—簡潔性交換機呼叫中心方案
2013-01-08 15:52:28   評論：0 點擊：

　　目前建立呼叫中心樹立企業(yè)服務形象已成為大多數(shù)企業(yè)的首要任務，然而建立一套交換機級的呼叫中心需要很復雜的步驟，對于建設中小規(guī)模的呼叫中心的企業(yè)來說，建設周期顯得過于冗長。簡潔型交換機根據(jù)這些企業(yè)的需求而產(chǎn)生了，簡潔型交換機方案是由經(jīng)濟型的交換機、CTI服務器、IVR服務器和錄音服務器組成，交換機完成語音交換部分功能，CTI平臺提供CTI中間件、IVR、錄音和統(tǒng)計等功能。

適用對象
• 規(guī)模小于500座席
• 希望采用交換機方案
• 異地有分支機構或門市點
• 本地采用模擬話機、遠端分支采用IP話機
• 總部和分支的通話都需要錄音
• 穩(wěn)定性較好、性價比較高
• 建設周期1~2周
 
系統(tǒng)組網(wǎng)
 

系統(tǒng)設備說明
• CTI交換機：這里指AVAYA IPO、阿爾卡特OXO、敏迪3300MXE等中小型規(guī)模的交換機，它具有強大的IP解決方案，能夠建設呼叫中心與企業(yè)通信與一體的企業(yè)通信系統(tǒng)。主要完成電話的接入交換，提供CTI link 給CTI服務器進行相應的控制，同時提供線路與IVR服務器和座席連接。
 
• 運行服務器：融合CTI服務器和IVR服務器于一體，是呼叫中心平臺的核心，不僅通過CTI Link控制交換機話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設備的管理監(jiān)控等功能；同時實現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導和自動信息服務等功能，為客戶提供自動語音導航、自動語音查詢、按鍵選擇等功能。同時可實現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。
 
• 錄音服務器：錄音服務器對座席的所有通話進行錄音，并將錄音文件存儲在錄音服務器的硬盤上，可以通過錄音管理臺來調(diào)聽相應的錄音。
 
• 數(shù)據(jù)庫服務器：數(shù)據(jù)庫服務器負責業(yè)務數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲與管理。OfficeCall平臺數(shù)據(jù)庫采用SQLSERVER數(shù)據(jù)庫軟件。當系統(tǒng)規(guī)模在30座席以下時，可以與錄音服務器共用一臺機器。當系統(tǒng)規(guī)模較大時，建議獨立配置一套數(shù)據(jù)庫服務器。
 
• 座席組：座席配備電話（帶耳機）和計算機電腦來實現(xiàn)CTI座席功能，話機話路由交換機用戶板提供，計算機PC通過網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連，由運行服務器來控制語音和數(shù)據(jù)的同步通信。座席人員通過電話和對應電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務的受理。座席人員的電話支持數(shù)字電話、模擬電話和IP電話，用戶可根據(jù)需求進行選擇。