大—專業(yè)交換機(jī)呼叫中心方案
2013-01-08 15:50:46   評論：0 點(diǎn)擊：

         交換機(jī)方案由交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器和錄音服務(wù)器組成，交換機(jī)完成語音交換部分功能，CTI平臺提供CTI中間件、IVR、錄音和統(tǒng)計(jì)等功能。

適用對象
• 支持大規(guī)模的座席，全國各地均有分支（單域可支持5000座席）
• 后期擴(kuò)容的可能性很大，要求可擴(kuò)展性好
• 模擬話機(jī)、IP話機(jī)、數(shù)字話機(jī)混合使用
• 建設(shè)周期控制在1~2個(gè)月
• 支持多點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)，提供聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控等功能
• 穩(wěn)定性高

物理連線圖
 

 
系統(tǒng)設(shè)備說明
 
• CTI交換機(jī)：完成電話的接入，提供相應(yīng)的線路與PSTN、IVR服務(wù)器和監(jiān)控座席連接。BasicCall平臺支持AVAYA、阿爾卡特、以色列塔迪蘭、北電、敏迪、東進(jìn)等多種主流廠家的CTI交換機(jī)。
• CTI/ACD服務(wù)器：是呼叫中心平臺的核心，不僅通過CTI Link控制交換機(jī)話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設(shè)備的管理監(jiān)控等功能。
• IVR/IFR服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導(dǎo)和自動信息服務(wù)等功能，為客戶提供自動語音導(dǎo)航、自動語音查詢、按鍵選擇等功能。同時(shí)實(shí)現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。
• 錄音服務(wù)器：采用并線錄音的方式對座席的所有通話進(jìn)行錄音，錄音的文件可以存儲在錄音服務(wù)器的硬盤上，也可以存在指定的空間，并通過錄音管理臺來調(diào)聽相應(yīng)的錄音。
• 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲與管理。
• 應(yīng)用軟件服務(wù)器：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)軟件的應(yīng)用和加載。
• 維護(hù)管理終端：通過維護(hù)管理終端對已有的系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理。
• 座席組：通過電話和對應(yīng)電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務(wù)的受理。