大—專(zhuān)業(yè)交換機呼叫中心方案
2013-01-08 15:50:46   評論：0 點(diǎn)擊：

         交換機方案由交換機、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器和錄音服務(wù)器組成，交換機完成語(yǔ)音交換部分功能，CTI平臺提供CTI中間件、IVR、錄音和統計等功能。

適用對象
• 支持大規模的座席，全國各地均有分支（單域可支持5000座席）
• 后期擴容的可能性很大，要求可擴展性好
• 模擬話(huà)機、IP話(huà)機、數字話(huà)機混合使用
• 建設周期控制在1~2個(gè)月
• 支持多點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)，提供聯(lián)網(wǎng)統計、聯(lián)網(wǎng)監控等功能
• 穩定性高

物理連線(xiàn)圖
 

 
系統設備說(shuō)明
 
• CTI交換機：完成電話(huà)的接入，提供相應的線(xiàn)路與PSTN、IVR服務(wù)器和監控座席連接。BasicCall平臺支持AVAYA、阿爾卡特、以色列塔迪蘭、北電、敏迪、東進(jìn)等多種主流廠(chǎng)家的CTI交換機。
• CTI/ACD服務(wù)器：是呼叫中心平臺的核心，不僅通過(guò)CTI Link控制交換機話(huà)路接續，而且還兼顧系統其他設備的管理監控等功能。
• IVR/IFR服務(wù)器：實(shí)現系統的語(yǔ)音引導和自動(dòng)信息服務(wù)等功能，為客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音導航、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、按鍵選擇等功能。同時(shí)實(shí)現智能傳真的接收發(fā)送功能。
• 錄音服務(wù)器：采用并線(xiàn)錄音的方式對座席的所有通話(huà)進(jìn)行錄音，錄音的文件可以存儲在錄音服務(wù)器的硬盤(pán)上，也可以存在指定的空間，并通過(guò)錄音管理臺來(lái)調聽(tīng)相應的錄音。
• 數據庫服務(wù)器：負責業(yè)務(wù)數據、系統數據（包括話(huà)單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶(hù)操作信息的存儲與管理。
• 應用軟件服務(wù)器：負責業(yè)務(wù)軟件的應用和加載。
• 維護管理終端：通過(guò)維護管理終端對已有的系統進(jìn)行維護和管理。
• 座席組：通過(guò)電話(huà)和對應電腦的同步彈屏，完成客戶(hù)人工服務(wù)的受理。