如何利用CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)服務(wù)與支持
2011/10/10
CRM的客戶(hù)服務(wù)與支持(customer service and support, cs&s)子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的獨(dú)特需求，負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。它可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶(hù)的交流方式;可以幫助客戶(hù)服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)，同時(shí)能根據(jù)用戶(hù)的背景資料和可能的需求向用戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。CS&S是企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程中與客戶(hù)聯(lián)系最頻繁的部門(mén)，對(duì)保持客戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要。CS&S子系統(tǒng)由于與消費(fèi)者之間互動(dòng)關(guān)系的復(fù)雜性，需要一個(gè)可擴(kuò)展并且高度集成的聯(lián)絡(luò)中心和相關(guān)技術(shù)設(shè)施的支持，通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心或Web部署并且實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。由于在多數(shù)情況下，客戶(hù)忠誠(chéng)度和是否能從該客戶(hù)身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，客戶(hù)服務(wù)和支持對(duì)企業(yè)變得十分關(guān)鍵，絕不能低估CS&S應(yīng)用的重要性。
客戶(hù)服務(wù)與支持的工作內(nèi)容不僅集中在售后活動(dòng)上，同時(shí)也面向市場(chǎng)開(kāi)展服務(wù)，比如提供一些售前信息等。產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶(hù)服務(wù)最重要的功能之一，提供技術(shù)支持的客戶(hù)服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員(必須共享/復(fù)制客戶(hù)交互操作數(shù)據(jù))和銷(xiāo)售力量合作。總部客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作以及客戶(hù)交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用是現(xiàn)代CRM的一個(gè)重要特點(diǎn)。CS&S應(yīng)用還能幫助各企業(yè)將其客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)由成本耗費(fèi)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利中心。當(dāng)這些應(yīng)用軟件與銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用軟件完全集成為一體后，它們便能為企業(yè)創(chuàng)造出一些特別的機(jī)遇，企業(yè)便能通過(guò)向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的方式將額外的產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)。
CS&S子系統(tǒng)包括如下組件。
1.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派管理
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派管理(field service and dispatch management, FS/DM)也稱(chēng)作服務(wù)傳遞鏈管理，是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部門(mén)、人員和相關(guān)資源，負(fù)一一直具有在生產(chǎn)部門(mén)和產(chǎn)品服務(wù)支持部門(mén)之間提供密切聯(lián)系的功能，因而成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分，而且也是CRM的一個(gè)重要部分。CRM系統(tǒng)中的FS/DM軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/DM的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來(lái)，同時(shí)在一定程度上與銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)整合起來(lái)。FS/DM系統(tǒng)既用來(lái)增加銷(xiāo)售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，又可以降低勞動(dòng)消耗，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。FS/DM的基本功能包括勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修、服務(wù)技師指派、零部件的計(jì)劃和管理、缺陷跟蹤和報(bào)告等。
FS/DM根據(jù)服務(wù)方式的不同可以區(qū)別如下。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
這是FS/DM系統(tǒng)的核心，可執(zhí)行CTI響應(yīng)功能，包含現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派遣、現(xiàn)有客戶(hù)管理、 客戶(hù)產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技師檔案和地域管理等功能此外，它與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成可提供管理和運(yùn)行期間服務(wù)機(jī)構(gòu)所必需的功能，如集中式的人員培訓(xùn)、訂單管理、后勤、零部件計(jì)劃與管理、質(zhì)量管理、成本跟蹤等。
移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
FS①M(fèi)還需要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理(mobile6eld service management系統(tǒng)，以支持移動(dòng)計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)信息同步，利用無(wú)線(xiàn)設(shè)備可使在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)技師或工程師實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)、產(chǎn)品和客戶(hù)信息，同時(shí)，企業(yè)CS&S部門(mén)還能通過(guò)此系統(tǒng)與他們保持通信聯(lián)系。
2.呼叫管理
呼叫管理(call management)是CS&S子系統(tǒng)應(yīng)用功能的核心，它的作用是登錄所有的客戶(hù)接觸信息和交易信息，并自始至終地管理交易。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心(contactcenter)包括與客戶(hù)聯(lián)系的所有渠道，如語(yǔ)音(電話(huà)、IVR、語(yǔ)速識(shí)別和聲音識(shí)別)、E-mail、Web、傳真和信函等，是一個(gè)輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，呼叫管理則在此環(huán)境上處理所有有關(guān)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、搜集以及其他功能等方面的信息。
CS&S系統(tǒng)的應(yīng)用同時(shí)將提高客戶(hù)和潛在客戶(hù)自我服務(wù)的能力，并增強(qiáng)他們通過(guò)Web等渠道與企業(yè)互動(dòng)的能力。CS&S是CRM系統(tǒng)提供的一個(gè)全過(guò)程的服務(wù)系統(tǒng)，具備增進(jìn)客戶(hù)價(jià)值的功能，能為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系，最終成為一個(gè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)與支持作業(yè)的自動(dòng)調(diào)度及完成的工作平臺(tái)。
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