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高效呼叫中心的8個(gè)健康工作習慣

CTI論壇 劉煜編譯 2011/08/15

　　客戶(hù)希望他們的問(wèn)題高效地解決，沒(méi)有被轉移的麻煩—或更糟的是，不得不回電。高管預計呼叫中心經(jīng)理能夠想出一個(gè)辦法，讓座席代表改善他們的首次通話(huà)解決率，但沒(méi)有丟失任何效率的提高。

　　當每個(gè)人希望值越來(lái)越高時(shí)，你的呼叫中心需要提供更多。這意味著(zhù)呼叫中心經(jīng)理需要確保他們不斷地從事健康的工作習慣，盡可能高效地保持座席代表的績(jì)效以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　這里有8個(gè)健康的工作習慣，以幫助確保您的呼叫中心是非常高效的：

　　1、培訓座席代表要精通你的產(chǎn)品、政策、程序、服務(wù)等。

　　座席代表是公司品牌的門(mén)面。為了做好本職工作，高水平地執行，他們需要知識來(lái)處理呼叫，并且高效地處理這些工作。

　　2、提供有針對性的培訓。

　　座席主管的快速聊天可以滲透到每天的工作中，以便審查在通話(huà)過(guò)程中出現的問(wèn)題。讓座席代表有機會(huì )檢討其主管發(fā)現的問(wèn)題，幫助他們立即理清混亂的問(wèn)題，并防止再次發(fā)生錯誤。

　　3、為座席代表提供他們想要的信息。

　　座席代表不會(huì )，并且不應該，為了能夠很好的工作總是不得不記住他們需要的所有信息。這是更加現實(shí)，提供訪(fǎng)問(wèn)的博客、論壇、知識庫或有利于促進(jìn)非正規學(xué)習的內部系統。

　　4、在合適的時(shí)間部署重要的、必須閱讀的信息。

　　有時(shí)一個(gè)緊急信息來(lái)的非常快。獲取這個(gè)信息而不中斷通話(huà)。這是一個(gè)策略問(wèn)題。在座席代表與客戶(hù)的互動(dòng)中，確保提醒座席代表緊急信息已經(jīng)到達以供他們審查。

　　5、激勵座席代表高水平的執行。

　　讓他們知道，客戶(hù)服務(wù)最重要是盡可能高效地處理呼叫，達到目標他們將會(huì )得到回報。同時(shí)提供及時(shí)的培訓或輔導課程，因為這些活動(dòng)能夠使座席代表完成你要求他們達到的績(jì)效。

　　6、允許座席代表有時(shí)時(shí)間來(lái)完成管理任務(wù)、文書(shū)或呼叫跟進(jìn)。

　　讓他們在與客戶(hù)通話(huà)中，有10分鐘的間隙來(lái)完成必要的任務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求或完成后續服務(wù)。當座席代表知道他們有時(shí)間做這種類(lèi)型的工作時(shí)，它消除了在其他不太方便的時(shí)間來(lái)完成這些工作的壓力。

　　7、利用空閑時(shí)間是你的優(yōu)勢。

　　空閑時(shí)間是可用的，并且通常被忽視為不能利用的時(shí)間，僅僅因為它是如此的不可預知。但空閑時(shí)間可以善加利用。收集和重新分配時(shí)，它可以用來(lái)完成上面提到的六個(gè)步驟中的任何一項活動(dòng)。

　　8、通過(guò)重新分配這些活動(dòng)可以減少工時(shí)損耗，您需要培養知識淵博的座席代表，他們能夠提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并能在空閑時(shí)間提供這些活動(dòng)。

　　當每個(gè)人都希望得到更多時(shí)，你需要到實(shí)踐中實(shí)施這些健康的工作習慣。這就關(guān)系到座席代表的素質(zhì)，他們所擁有的知識，和如何將座席代表打造成你想要的一切。總之，這個(gè)需求加強了提升客戶(hù)體驗與保持低成本之間的沖突。當使用空閑時(shí)間提升座席代表的發(fā)展，這就不再是一個(gè)問(wèn)題了。

　　健康的工作習慣對于居家座席是非常有效嗎？

　　有時(shí)，將這八個(gè)相同的健康工作習慣適用于居家座席身上是很難的。重要的是要想方設法保持與居家座席的聯(lián)系，就像在呼叫中心的座席一樣。不要吝嗇這些步驟中的任何方面，以便產(chǎn)生高質(zhì)量的居家座席，提供的活動(dòng)可以提高居家座席的效率。

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