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卷首語(yǔ)【奧運觀(guān)眾呼叫中心】

呂克勤 2011/08/05

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)　　

　　呂克勤

　　2008年第二十九屆奧林匹克運動(dòng)會(huì )組織委員會(huì )正式委托中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )召集中國人壽、泰康人壽、中信銀行總行呼叫中心、中信銀行信用卡中心、招商銀行9555（招商銀行遠程銀行）、建設銀行信用卡中心、平安銀行信用卡事業(yè)部、寧波銀行、華夏基金、北京移動(dòng)、賽科斯信息技術(shù)（中國）有限公司、光大銀行信用卡中心、中外運-敦豪國際航空快件有限公司、聯(lián)想集團十四家單位，以及來(lái)自院校、歐美同學(xué)會(huì )的老專(zhuān)家共計1410人組成“北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心”。并負責奧運觀(guān)眾呼叫中心的組織、運行及后勤保障。

　　北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心的工作人員以光榮的志愿者身份參與北京奧運會(huì )，以他們的專(zhuān)業(yè)和情感為北京奧運會(huì )、為自己的祖國作出了自己了貢獻。

　　在1410名志愿者中有417名志愿者來(lái)自于國內呼叫中心行業(yè)，他們作為北京奧運觀(guān)眾呼叫中心的核心力量，在長(cháng)達3個(gè)月、95天的日日夜夜里用自己對祖國的濃濃赤子之心、對北京奧運會(huì )的殷殷期盼之情，以及精湛、嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能達到了溫總理對奧運觀(guān)眾呼叫中心提出的“三服務(wù)、三滿(mǎn)意的要求。為廣大人民群眾服務(wù)、為廣大賽事觀(guān)眾服務(wù)、為廣大國際社會(huì )服務(wù)”。

　　在北京奧運會(huì )、殘奧會(huì )結束后，國際奧委會(huì )對北京奧運會(huì )各服務(wù)單元進(jìn)行評估中，奧運觀(guān)眾呼叫中心名列前茅。在北京奧運會(huì )之后，在413名志愿者之間流傳著(zhù)一個(gè)特有的稱(chēng)謂“戰友”。

　　北京奧運觀(guān)眾呼叫中心的運行管理團隊是由十四家志愿者選派單位的高級管理人員和專(zhuān)家組成。他們在長(cháng)達一年的籌備期間以及三個(gè)月的奧運會(huì )、殘奧會(huì )的服務(wù)期間，堅守自己的崗位白天處理繁雜的賽事業(yè)務(wù)、晚上還要處理本單位的工作。在籌備期間積極組織呼叫中心行業(yè)資源，充分論證“利用各企業(yè)呼叫中心資源組成北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心”的課題，同時(shí)，應用CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準制定北京奧運觀(guān)眾呼叫中心的《運行手冊》、《培訓手冊》等運行文件。在十四家志愿者選派單位中有八家是通過(guò)CCCS聯(lián)絡(luò )中心標準的單位，這些都為北京奧運觀(guān)眾呼叫中心的迅速組建和順利運行打下了堅實(shí)的基礎；奧運觀(guān)眾呼叫中心總指揮、平安銀行信用卡事業(yè)部副總裁厲朝陽(yáng)，在2008年7月1日十四家志愿者選派單位和來(lái)自院校、歐美同學(xué)會(huì )的志愿者陸續到達北京后，預見(jiàn)性的組織了三個(gè)分職場(chǎng)間的相互浪涌式撥測和神秘客撥測，為8月8日奧運觀(guān)眾呼叫中心正式上線(xiàn)打下了有效的業(yè)務(wù)基礎。

　　在三個(gè)月的時(shí)間里老厲帶領(lǐng)總值班室的同事，團結各分職場(chǎng)的工作人員創(chuàng )造性的開(kāi)展工作，為奧運觀(guān)眾呼叫中心的順利運行作出了突出貢獻；招商銀行信用卡中心是志愿者選派最多的單位，被集中安排在金寶街分中心。在分中心指揮長(cháng)、招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部副總經(jīng)理蘆敏芳的帶領(lǐng)下，團結來(lái)自光大銀行信用卡中心、中信銀行等單位的志愿者，開(kāi)展了耐心細致的工作。不僅出色的完成了分中心的話(huà)務(wù)工作，涌現了一批生動(dòng)、感人的線(xiàn)上故事。還積極組織參與各比賽場(chǎng)館的現場(chǎng)志愿者服務(wù)工作；皂君廟分中心是由來(lái)自于院校和歐美同學(xué)會(huì )的老專(zhuān)家組成的職場(chǎng)，特點(diǎn)是志愿者們沒(méi)有在呼叫中心工作的經(jīng)驗甚至是缺乏工作經(jīng)驗。來(lái)自于歐美同學(xué)會(huì )的老專(zhuān)家年事也高，最小的也有60多歲。

　　為了更好的開(kāi)展工作，來(lái)自于中信銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部的金小云、金大姐在工作上耐心的對來(lái)自于院校的志愿者們講解呼叫中心的工作特點(diǎn)，祛除他們接聽(tīng)電話(huà)的恐懼心理。在生活上細致周到的安排老專(zhuān)家們的工作生活，安排年輕的志愿者接送老專(zhuān)家，照顧他們在工作中的起居生活；417人的團隊工作和生活是一個(gè)大問(wèn)題，如何讓417名志愿者在三個(gè)月的時(shí)間里始終保持著(zhù)飽滿(mǎn)的熱情和平穩的工作狀態(tài)是一個(gè)嚴峻的問(wèn)題。分管團隊建設的藍益民先生來(lái)自于招商銀行95555（現招商銀行遠程銀行），在駐地、在職場(chǎng)，藍總在奧組委領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下定期組織了豐富多彩的活動(dòng)，為團隊的穩定和持續良好的狀態(tài)提供了保障。

　　北京奧運會(huì )志愿者的選拔經(jīng)過(guò)了選派單位和奧組委的嚴格篩選，記得一次與奧組委的同事在招商銀行信用卡中心進(jìn)行面視工作。當面視到一位皮膚白皙、體態(tài)高挑的女生時(shí)，她的手不住的在輕輕抖動(dòng)，我問(wèn)她：“志愿者的工作很辛苦，你的身體可以嗎？”她有些羞澀的回答說(shuō)：“我的身體很好，上大學(xué)的時(shí)候是跑短跑的。之前總感覺(jué)奧運會(huì )離自己很遠，現在突然感覺(jué)離自己這么近是有些緊張。”這是所有在北京奧運會(huì )臨近的時(shí)候有機會(huì )參與的人們的共同心聲。

　　在北京奧組委決定籌建奧運觀(guān)眾呼叫中心為賽事服務(wù)之后，對于采用何種方式組建、坐席規模應該有多大，都有過(guò)很多設想。一次偶然的機會(huì )在聯(lián)想集團任海波女士的推薦下參加了奧組委關(guān)于籌建奧運呼叫中心的會(huì )議，在會(huì )議上我第一次代表聯(lián)盟提出了“動(dòng)用各企業(yè)單位現有呼叫中心資源，組成奧運呼叫中心、迅速形成服務(wù)能力的提議。”這個(gè)提議在沒(méi)有先例的情況下堪稱(chēng)“大膽”。隨后這個(gè)提議得到了北京奧組委志愿者部劉劍書(shū)記和奧組委炳華副主席的大力推動(dòng)。此后我常同海波開(kāi)玩笑說(shuō)：沒(méi)有她當時(shí)的推薦，這個(gè)為國家效力、參與北京奧運會(huì )的機會(huì )就會(huì )擦肩而過(guò)。

　　聯(lián)盟領(lǐng)導對于北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心這件大事非常重視，在三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，聯(lián)盟劉獻軍主任都作出了明確指示。第一次是在這件大事動(dòng)議之初，主任指示：“要努力促成這件事，為呼叫中心行業(yè)爭取到這個(gè)為國家效力、為北京奧運會(huì )出力的機會(huì )”；第二次是在2008年7月1日，來(lái)自于各單位的志愿者在北京集結之后，主任指示：“這些來(lái)自于各單位的領(lǐng)導都是呼叫中心的專(zhuān)家，要把他們推到前臺。在這個(gè)階段聯(lián)盟要主動(dòng)退到二線(xiàn)，做好后勤保障工作”；第三次是在奧運會(huì )、殘奧會(huì )結束之后，主任又一次指示：“結束比開(kāi)始更重要，要做好志愿者表彰工作”。

　　北京奧運觀(guān)眾呼叫中心的成功得意于北京奧運會(huì )的成功！得意于每一位志愿者對自己祖國的熾熱情感和卓越的專(zhuān)業(yè)能力！得意于各志愿者選派單位不記得失、不記名利的奉獻精神！得意于中國呼叫中心領(lǐng)域多年來(lái)的迅猛發(fā)展！同時(shí)，也得意于中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )數年來(lái)的扎實(shí)工作和CCCS聯(lián)絡(luò )中心標準廣泛的應用。正如建設銀行信用卡中心副總裁李國夫先生在慰問(wèn)奧運會(huì )志愿者的時(shí)候說(shuō)的：“北京奧運會(huì )觀(guān)眾呼叫中心的成功運行是對中國呼叫心行業(yè)的檢閱、是中國呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展的里程碑！”

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理


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