【奧運觀眾呼叫中心三周年回顧專題】

深深志愿夢 悠悠奧運情
招商銀行遠程銀行副總經理 藍益民 2011/08/05 

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
　　

　　在北京奧運會成功舉辦的過程中，8萬名賽會志愿者，40萬名的城市志愿者，100萬社會志愿者起了舉足輕重的重要的作用。

　　在這8萬名賽會志愿者中，1425名奧運觀眾呼叫中心志愿者，發(fā)揮了獨特的作用。

　　4個職場，35種語言，500個坐席，創(chuàng)造了奧運會舉辦以來，完全由志愿者組建，規(guī)模最大，坐席最多，語種最豐富，服務時間最長的奧運觀眾呼叫中心的歷史記錄，譜寫了奧林匹克歷史上新的篇章。

　　北京奧運觀眾呼叫中心自7月1日對外開通以來，共接到國內外觀眾和廣大人民群眾撥打的電話23.2萬通，日均通話量達4200通，其中：奧運期間，日通話超過1萬通。最高日通話量達1.8萬通。創(chuàng)造了沒有一起重大投訴事件，日均來電接通率達98.30%的行業(yè)先進水平，遠遠超過了預先設定90%的目標線，體現(xiàn)了奧運觀眾呼叫中心高水平的運行能力與服務水準。

　　奧運期間，呼叫中心共派出英語、法語、日語、韓語、蒙古語、餓語、烏克蘭語、粵語等語種，計325人次參與了機場、北區(qū)場館、舉重館等場館的語言支持工作，保證了各場館，觀眾語言交流的暢通，和安檢、賽場秩序的井然。

　　偉大的事業(yè)，源于崇高的精神，崇高的精神，推動偉大的事業(yè)。

　　北京奧運會的圓滿成功，給我們留下了極為豐厚的精神遺產。尤為寶貴的是，在籌辦和舉辦奧運會過程中形成的“志愿者精神”。

　　志愿者精神，是為國爭光的愛國精神。不論志愿者來自那個單位，不論志愿者提供何種服務，不論志愿者使用那種語言，不論志愿者年齡長幼，都是為了一個目標，實現(xiàn)中華民族百年奧運的夢想，促進奧林匹克運動在全世界的發(fā)展。把為祖國爭光，為奧運添彩作為自己的自覺行動。

　　志愿者精神，是全心投入的奉獻精神。志愿者在服務過程中，奉獻了知識、技能和時間，卻不求任何回報。在服務過程中，克服了一切困難，硬件不行，軟件補。在服務方式上，有條件要上，沒有條件，創(chuàng)造條件也要上。在工作地點上，那里需要，那里搬。只要奧運會有需要，起早貪黑，在所不辭。每天服務時間，早晨7時，到晚上10時，雷打不動。

志愿者精神，是高標準，嚴要求的敬業(yè)精神。呼叫中心的信息咨詢員上崗前，要經過脫崗學習，嚴格考試，內部撥測，外部撥測等測試，檢驗合格后，方能上崗。業(yè)務助理，要經過專職的培訓，才能履行職責。對于不能馬上回答的問題，要落實后，再回撥。對于來電抱怨，要全力撫平，確認滿意，方能結束通話。

　　志愿者精神，是不斷進取的創(chuàng)新精神。《說文》有言，“志，意也。愿，謹也。”志即是意愿，志趣，愿即愿意，前者乃行動之源，后者為舉止所系。正因為如此，在志愿者服務的過程中，才不斷創(chuàng)造出了一個又一個，感人肺腑的動人故事。

　　志愿者精神，是精誠團結的團隊精神。在呼叫中心的志愿者隊伍中，有在呼叫行業(yè)運行管理多年的專家，也有從事語言翻譯工作多年，具有多年國外工作經驗的專門人才，還有在大學就讀，社會閱歷不足，但熱情高漲的年輕學生。大家知識結構和閱歷各異，但在為觀眾服務的過程中，無論在職場，還是在場館都體現(xiàn)出良好的合作精神。

　　如果說， 2008年8月的北京奧運會，在場館建設、參賽人數(shù)，觀賽觀眾，運動員成績等方面，創(chuàng)造了無數(shù)的記錄，是奧林匹克歷史上一座座豐碑的話。那么，志愿者的形象、表現(xiàn)和精神，在全世界人們的心中，托起的豐碑，及觀眾呼叫中心的獨特作用，就像喜馬拉雅山一樣的高聳，像馬里亞納海溝一樣的深邃。

　　在所有志愿者為奧運奉獻的歷程中，都已經在自己的內心深處，聳立起了一座巨大無比，高聳入云的志愿者精神的豐碑。

　　北京奧運會，已經過去了整整三年，但志愿者精神一直激勵所有參與奧運會的志愿者，用志愿者精神在祖國的建設中發(fā)揮著重要獨特的作用。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理