呼叫中心突發(fā)事件處理預案

2011/05/25

1. 客戶(hù)服務(wù)代表應立即上報值班組長(cháng)，由組長(cháng)先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶(hù)來(lái)電的處理流程。


2. 立即通知系統運維專(zhuān)員進(jìn)行處理。


3. 故障開(kāi)始和恢復時(shí)間均應在組長(cháng)日志上做好記錄。

1. 客戶(hù)服務(wù)代表立即告知組長(cháng)并在員工日志做好時(shí)間和現象的簡(jiǎn)單記錄。


2. 應立即通知系統運維專(zhuān)員現場(chǎng)或遠程桌面進(jìn)行處理。


3. 值班組長(cháng)在5分鐘內，上報呼叫中心主管，并做好現場(chǎng)秩序的安排。


4. 系統運維專(zhuān)員根據實(shí)際情況判斷，如應用程序出錯無(wú)法在10分鐘內恢復，應立即通知運營(yíng)主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導應考慮采取其他適當行動(dòng)（如聯(lián)系系統供應商）。


5. 在系統被修復期間內，應通過(guò)有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶(hù)的咨詢(xún)，不允許未經(jīng)許可私自退出系統的行為。


6. 如需進(jìn)行手工操作，客戶(hù)服務(wù)代表應詳細記下有關(guān)電話(huà)的信息。如需在系統修復后與客戶(hù)聯(lián)系，客戶(hù)服務(wù)代表應記下客戶(hù)聯(lián)系方式，并在系統恢復后予以跟蹤。


7. 呼叫中心經(jīng)理根據呼叫量異常增長(cháng)預警方案做好人員調配。


8. 系統恢復后組長(cháng)電話(huà)通知上述領(lǐng)導。


9. 組長(cháng)在日志上及系統故障情況處理表上做好相應的事故記錄。

1. 如有市電斷電情況發(fā)生，應立即通知系統運維專(zhuān)員和中心經(jīng)理，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調，節約UPS電力。市電斷電同時(shí)UPS會(huì )自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統不會(huì )受到影響。同時(shí)柴油發(fā)電機會(huì )在7分鐘至10分鐘啟動(dòng)發(fā)電，供應整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統所需設備設施的電力。


2. 如呼叫中心線(xiàn)路故障原因導致呼叫中心停電斷電情況，值班組長(cháng)應立即以電話(huà)方式上報主管和中心經(jīng)理，即刻安排樓宇公司技工及時(shí)修復。


3. 斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器如（冰箱、微波爐等）應關(guān)閉。


4. 供電恢復過(guò)程中，系統運維專(zhuān)員需觀(guān)察系統的恢復情況是否正常。

1. 如出現空調故障，值班組組長(cháng)應立即通知聯(lián)系主管和中心經(jīng)理。


2. 由主管或中心經(jīng)理聯(lián)系樓宇科技公司維修人員進(jìn)行修復。


3. 呼叫中心根據中心規模大小配備風(fēng)扇以確保空氣的流通和緊急備用。

• 客戶(hù)服務(wù)代表務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災報警電話(huà)（110）。


• 客戶(hù)服務(wù)代表務(wù)必要按操作規程對計算機進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計算機，以免線(xiàn)路短路造成火災。


• 如果發(fā)生火災安全事故立即撥打110報警，值班組長(cháng)組織現場(chǎng)人員撤離。根據現場(chǎng)情況進(jìn)行撲救，并在發(fā)現火情5分鐘內通知中心主管和經(jīng)理。


• 不要因搶救個(gè)人財產(chǎn)而影響撤離。


• 最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來(lái)之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應就近關(guān)閉所有的門(mén)窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來(lái)處理火勢。


• 在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領(lǐng)導匯報情況。

• 如果發(fā)生盜竊事件，應保留現場(chǎng)痕跡并在發(fā)現事故5分鐘內通知主管和經(jīng)理。


• 主管或者經(jīng)理根據現場(chǎng)情況決定是否報警處理。


• 如果運行沒(méi)有受到影響，服務(wù)將會(huì )繼續，除非管理人員或者**要求保持現場(chǎng)。

1. 出現事故后組長(cháng)立即向主管匯報并安排員工下線(xiàn)或離開(kāi)工作現場(chǎng)。


2. 現場(chǎng)主管判斷是否需要清理現場(chǎng)，并作消毒處理；若是，則通知環(huán)境公司對中心現場(chǎng)進(jìn)行清理與消毒處理。


3. 10分鐘內現場(chǎng)主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據話(huà)務(wù)量做好人員調配。


4. 如現場(chǎng)出事人員涉及2人或2人以上，應通知中心經(jīng)理。


5. 呼叫中心備有簡(jiǎn)單藥物、繃帶等一些常用**。任何嚴重事故應立即報告上級領(lǐng)導，以決定是否將員工送到醫院接受救治。

1. 呼叫中心借助客戶(hù)呼入渠道，應在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò )的異常狀況，（例如不能連接到CRM系統、外網(wǎng)不通等），由系統運維專(zhuān)員反饋至責任部門(mén)(集團規劃發(fā)展部)進(jìn)行檢查和處理。


2. 如果遇到服務(wù)器死機/文件服務(wù)器死機/網(wǎng)絡(luò )裝備失靈時(shí)，客戶(hù)服務(wù)代表要用手工記錄表來(lái)記錄客戶(hù)的相關(guān)信息。


3. 數據庫損失：因為數據太多會(huì )在壓縮時(shí)丟失數據，所有的數據每周都會(huì )定期備份，這樣可以減少丟失數據的損失。

1. 對于呼入量異常增漲，可通過(guò)不同級別的支持幫助予以緩解。


2. 一級支持 呼叫中心所有服務(wù)實(shí)體的客戶(hù)服務(wù)代表應在統一指揮下投入呼入電話(huà)受理工作。


3. 二級支持 在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續30分鐘或更長(cháng)時(shí)，應聯(lián)絡(luò )有關(guān)候補人員（如放假休息的員工）迅速到位。


4. 三級支持 在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續30分鐘或更長(cháng)時(shí)，應聯(lián)絡(luò )有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據事態(tài)程度啟動(dòng)應急方案。

1. 投訴是客戶(hù)對公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)的表示，既有書(shū)面的也有口頭的，確保客戶(hù)的投訴得到很好地解決，需要采取跟進(jìn)措施。


2. 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表收到任何投訴應記錄投訴行為并進(jìn)行編號，應盡可能處理客戶(hù)的投訴，直至投訴結束。


3. 如呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表無(wú)法解決該投訴案件，應上報至一線(xiàn)組長(cháng)或主管。有關(guān)組長(cháng)應會(huì )同各有關(guān)方跟進(jìn)該投訴以確保案件的解決。否則，組長(cháng)應協(xié)調各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進(jìn)度隨時(shí)通知客戶(hù)。投訴處理完成后，組長(cháng)或處理責任人應關(guān)閉此投訴。


4. 如客戶(hù)投訴有關(guān)員工態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，應將電話(huà)轉給組長(cháng)或主管。如投訴與呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表無(wú)關(guān)，組長(cháng)或主管應記錄投訴細節，并將其交給有關(guān)方采取行動(dòng)。如投訴與客戶(hù)服務(wù)代表有關(guān)，組長(cháng)或主管應負責調查此投訴并視需要對有關(guān)人員采取相關(guān)考核。


5. 任何需要采取跟進(jìn)措施的投訴，組長(cháng)或主管負責保證在對客戶(hù)承諾的時(shí)間內完成。


6. 對于客戶(hù)的書(shū)面投訴，主管或處理責任人應于承諾工作日內向客戶(hù)發(fā)出口頭確認，案件處理后，主管或處理責任人應書(shū)面通知客戶(hù)調查結果和補救方法。

1. 記錄來(lái)電號碼并交由主管處理；


2. 注意全程的文明用語(yǔ)，及時(shí)回撥；


3. 接到騷擾及不禮貌用語(yǔ)電話(huà),處理統一話(huà)術(shù)“對不起，請您配合我們的工作，如果沒(méi)事，請您掛機好嗎？”

1. 緊急情況直接由客戶(hù)服務(wù)代表聯(lián)系管理處物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)商處理（如停水、停電、電梯困人、盜竊等）。


2. 處理過(guò)程應做好跟蹤，結束后做好記錄，遇到無(wú)法處理的緊急工單應告知主管或中心經(jīng)理處理。


3. 處理完成后應立即回復客戶(hù)。

1. 遇到媒體到呼叫中心現場(chǎng)采訪(fǎng)時(shí),應第一時(shí)間告知中心經(jīng)理,在沒(méi)有獲得經(jīng)理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪(fǎng)。


2. 當媒體記者欲進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行拍攝時(shí),呼叫中心工作人員應注意禮貌用語(yǔ),謝絕入內,注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語(yǔ)或肢體沖突；


3. 當公司授意允許接受媒體記者等采訪(fǎng)時(shí),應統一指定發(fā)言人，統一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪(fǎng)，更不能不負責任對外傳播相關(guān)信息。

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