某500強(qiáng)企業(yè)呼叫中心客服培訓(xùn)總結(jié)

2011/04/20

1. 在電話開(kāi)始時(shí)，停頓、微笑深呼吸，避免泄露自己的感情，接聽(tīng)時(shí)口齒清晰；



2. 通話時(shí)，如需轉(zhuǎn)接，建議告知客戶將轉(zhuǎn)接的部門個(gè)人，同時(shí)也將客戶的信息告知接收人，得到雙方允許，才能稱得上是一通溫馨轉(zhuǎn)接；



3. 不要輕易使用MUTE（靜音），靜音時(shí)間不宜超過(guò)3秒



4. 不要輕易讓客戶等待，等待需交代理由，并得到客戶允許；



5. 長(zhǎng)時(shí)間等待，建議使用HOLD鍵；



6. 電話轉(zhuǎn)接回來(lái)時(shí)，需感謝客戶耐心等待；



7. 根據(jù)客戶的不同狀態(tài)，選擇合適的處理方法；



8. 做個(gè)積極的傾聽(tīng)者，適時(shí)得做出回應(yīng)；



9. 有效準(zhǔn)確得復(fù)述客戶的問(wèn)題，可以用“您的意思是……，是嗎？”來(lái)做連接



10. 結(jié)束時(shí)，記得多走一步，詢問(wèn)一下客戶是否還有其他需要，體現(xiàn)客服主動(dòng)性；



11. 記得贊美客戶，并感謝客戶使用XX的服務(wù)

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