某500強企業(yè)呼叫中心客服培訓總結

2011/04/20

1. 在電話(huà)開(kāi)始時(shí)，停頓、微笑深呼吸，避免泄露自己的感情，接聽(tīng)時(shí)口齒清晰；



2. 通話(huà)時(shí)，如需轉接，建議告知客戶(hù)將轉接的部門(mén)個(gè)人，同時(shí)也將客戶(hù)的信息告知接收人，得到雙方允許，才能稱(chēng)得上是一通溫馨轉接；



3. 不要輕易使用MUTE（靜音），靜音時(shí)間不宜超過(guò)3秒



4. 不要輕易讓客戶(hù)等待，等待需交代理由，并得到客戶(hù)允許；



5. 長(cháng)時(shí)間等待，建議使用HOLD鍵；



6. 電話(huà)轉接回來(lái)時(shí)，需感謝客戶(hù)耐心等待；



7. 根據客戶(hù)的不同狀態(tài)，選擇合適的處理方法；



8. 做個(gè)積極的傾聽(tīng)者，適時(shí)得做出回應；



9. 有效準確得復述客戶(hù)的問(wèn)題，可以用“您的意思是……，是嗎？”來(lái)做連接



10. 結束時(shí)，記得多走一步，詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)是否還有其他需要，體現客服主動(dòng)性；



11. 記得贊美客戶(hù)，并感謝客戶(hù)使用XX的服務(wù)

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