嘎納掠影與歐洲呼叫中心印象—“全球呼叫中心高峰論壇”見(jiàn)聞
2011/04/15
4月底，明媚的陽(yáng)光暖暖地沐浴著(zhù)一望無(wú)際的地中海，微風(fēng)陣陣，吹來(lái)的是一片洋溢著(zhù)濃濃夏日的景象。椰樹(shù)搖曳，婆娑的樹(shù)影映在純白色的鵝卵石上，海浪輕輕地拍打著(zhù)碼頭、岸邊，讓人不禁想問(wèn)：還有這么溫柔的海嗎？這里，就是法國南部著(zhù)名的海濱小城——嘎納。來(lái)自41個(gè)國家的450位呼叫中心業(yè)內人士匯聚一堂，在此見(jiàn)證了全球第一屆呼叫中心高峰論壇(CCGF)的舉行。
嘎納早在19世紀初期還是一個(gè)默默無(wú)名的小漁港，與半小時(shí)車(chē)程外的貴族渡假圣地——尼斯有著(zhù)天壤之別。雖然1815年拿破侖帶一支小部隊從厄爾巴島流放地逃回法國時(shí)在此地登陸，但彼時(shí)彼刻的君王哪有心情欣賞這里的美景。直到1834年一位英國大臣的來(lái)臨，才為這個(gè)漁村帶來(lái)了真正的機遇。那年布魯厄姆勛爵(Lord Brougham)帶著(zhù)他體弱的千金路經(jīng)嘎納，前往意大利。路上因尼斯霍亂流行，邊界被封鎖而暫留此地。誰(shuí)知這一小住卻使他愛(ài)上了此地美麗景致，于是他就在這里蓋起了一棟別墅。隨后來(lái)做寓公的達官貴人越來(lái)越多，甚至維多利亞女皇也前來(lái)避寒，等到她兒子愛(ài)德華七世的時(shí)候，嘎納更進(jìn)入全盛時(shí)期，山麓海隅，新筑相望，時(shí)髦社會(huì )，群趨若鶩，有說(shuō)不盡的繁華富貴，紙醉金迷。
嘎納，以其“優(yōu)雅之中的優(yōu)雅”的氣質(zhì)，聞名于世。與其它藍色海岸地區的閑適安靜不同，雖然也擁有蔚藍迷人的海岸線(xiàn)和法國南部明亮陽(yáng)光下的棕櫚樹(shù)，但嘎納更像是一個(gè)社交不斷的城市，每年2月有金合歡節，5月有國際電影節，另外還有國際賽船節、國際音樂(lè )唱片節、含羞草節等。踏上嘎納的明星大道，來(lái)到了海岸邊的影節宮（Palais des Festival），也就是本次CCGF大會(huì )的現場(chǎng)。
既然會(huì )場(chǎng)設在歐洲大陸，本篇的大量筆墨還都落在了歐共體國家。事實(shí)上，在歐共體內，也存在著(zhù)這么一個(gè)歐共體的呼叫中心組織。
歐共體呼叫中心協(xié)會(huì )（ECCCO）于2002年11月在巴黎宣布成立，參加國包括比利時(shí)、英國、法國、德國、愛(ài)爾蘭、葡萄牙、波蘭、意大利、西班牙和瑞士。
據Datamonitor的高級顧問(wèn)Tom Pringle在這次大會(huì )上的分析報告，按照歐洲現有呼叫中心發(fā)展階段（2003-2008年）和市場(chǎng)的成熟情況及規模，可將歐洲大陸各國呼叫中心的發(fā)展和現狀分為三類(lèi)：成熟但市場(chǎng)飽和型，穩定發(fā)展型及處于起步階段，但飛速發(fā)展型。
第一類(lèi)呼叫中心通常分布在西歐，具代表性的國家包括英國、愛(ài)爾蘭、荷蘭、瑞典、丹麥、比利時(shí)和挪威等。在第二類(lèi)中，具代表性的國家為德國、意大利和西班牙，其它國家還包括了奧地利、瑞士和以色列。法國處于第一和第二類(lèi)之間。而埃及則介于第二和第三類(lèi)之間。在第三類(lèi)呼叫中心迅猛發(fā)展的國家有南非、俄羅斯、土耳其以及波蘭，當然，還包括如希臘、葡萄牙、捷克等國家。葡萄牙的外包業(yè)務(wù)在整個(gè)國家呼叫中心市場(chǎng)占到35%份額，相反，其電信業(yè)務(wù)的呼叫中心只到3%。
值得一提的是，從市場(chǎng)發(fā)展的規模來(lái)看，盡管當前印度為歐洲呼叫中心離岸外包的主要目的地；但是預計在2012年后，隨著(zhù)其它中歐、東歐，以及北非外包業(yè)務(wù)的興起，這個(gè)市場(chǎng)的格局將逐漸發(fā)生變化。原因即是中歐和東歐在客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和呼叫中心的管理方面有著(zhù)較大的優(yōu)勢。晚餐時(shí)，身邊的一位金發(fā)美女來(lái)自波蘭。他們目前的公司為波蘭最大的外包呼叫中心，座席規模150多，7x24小時(shí)服務(wù)，主要業(yè)務(wù)為法航、意航及波蘭航空公司提供著(zhù)14種語(yǔ)言的服務(wù)。在同她交流中，讓我驚訝地是，雖然波蘭呼叫中心發(fā)展尚屬“第三類(lèi)”，但他們的理念和管理還是相當超前的。無(wú)論你身處何處，在面對多語(yǔ)言和多文化的交叉與融合下，呼叫中心的管理都是非常有挑戰性的。尤其是談到外包要體現客戶(hù)的價(jià)值，而不僅僅是降低成本時(shí)，我們找到了共鳴。這連印度最大的外包公司的一位高級VP都未考慮到，印度在外包方面一直驕傲地認為他們的價(jià)格和人才是外包最大的優(yōu)勢。這一點(diǎn)上，我們不敢完全茍同。當然，外包人才和成本永遠是開(kāi)展外包業(yè)務(wù)的基礎。但是，隨著(zhù)全球外包業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場(chǎng)格局的變化，尤其是客戶(hù)需求與期望值的不斷攀升下，我們相信供應商應該再邁上一個(gè)新的階梯——只有幫助他們的客戶(hù)挖掘潛力，獲取更大的客戶(hù)價(jià)值，才是保證外包合同續約的根本。
另外，就歐洲大陸本土的外包業(yè)務(wù)，通常人們都有一種誤解，認為“外包”即是“離岸”，事實(shí)上，多數情況下并非如此，許多外包業(yè)務(wù)是在歐洲內陸消化的，外包商來(lái)自前面提到過(guò)的幾個(gè)蓬勃發(fā)展的中歐國家。這個(gè)報告還說(shuō)明了一點(diǎn)——離岸業(yè)務(wù)將來(lái)也只會(huì )占到歐洲整個(gè)外包業(yè)務(wù)中非常小的比例。
2007年，歐洲的呼叫中心總量近4萬(wàn)，凈增了8%。其座席代表總人數為234萬(wàn)。大部分呼叫中心在31-100座席規模，而增長(cháng)最快的是小于10個(gè)座席以及10到30座席的呼叫中心。而在技術(shù)方面投入最高的呼叫中心，通常的規模為100座席以上的。
按照行業(yè)來(lái)看，各行業(yè)呼叫中心的增加在2007年較為平均。公共事業(yè)的呼叫中心（國家和地區）增長(cháng)比例達到了10.1%，金融和電信呼叫中心目前還是占據歐洲的主導地位。
單純地看，英國和德國在經(jīng)濟發(fā)展上非常近似，但兩國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的情況卻迥然不同。英國處于歐洲整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)第一類(lèi)中的領(lǐng)先位置。盡管德國也同英國的經(jīng)濟狀況十分近似，可德國呼叫中心的市場(chǎng)卻明顯遜色得多。原因是德國私有化立法的規定，以及世界聞名的勞工組織，這些使得德國的呼叫中心發(fā)展更具挑戰性。
從歐洲呼叫中心的技術(shù)發(fā)展情況來(lái)看，IP技術(shù)已不再等同于在90年代被提及的革命技術(shù)，已經(jīng)在當前歐洲各呼叫中心里較為常見(jiàn)。2007年的IP電話(huà)占20%，而Datamonitor預測2010年，歐洲的IP電話(huà)將占到47％。IP電話(huà)的廣泛推廣，帶來(lái)了云呼叫中心的發(fā)展。由集中式呼叫中心過(guò)渡到虛擬分布式呼叫中心已經(jīng)成為歐洲呼叫中心的關(guān)鍵標志之一。
此次交流當中，各個(gè)國家都對中國表示了其友好、好奇與期望，當然也有疑惑和不解的同行。我遇了一位德國記者，操著(zhù)厚重的德語(yǔ)口音，直截了當地問(wèn)我，中國在外包方面的優(yōu)勢是什么？當我談到“政局穩定”時(shí)，這位記者搖搖頭。我的朋友跟我說(shuō)：“你們中國人都不能公開(kāi)表達自己的想法，這種穩定能持續多久呢？”我請問(wèn)了他的朋友及他本人是否親自到過(guò)中國，答案是：都沒(méi)有！那么，我也毫不猶豫地反問(wèn)他：“請問(wèn)您的朋友是依據什么得到以上結論的？或許那是在20年還是30年前跟您溝通這個(gè)問(wèn)題的吧？”
“為什么您不選擇采訪(fǎng)一下那些曾經(jīng)到訪(fǎng)過(guò)中國的參會(huì )代表們呢？”然后，我回身指著(zhù)CNCCA的海報——上有“welcome to China”的字樣。“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)”，我用這句中國古話(huà)在結束會(huì )談的同時(shí)發(fā)出了邀請。
此次大會(huì )，也印證了Thomas L Friedman所著(zhù)的《世界是平的》那本書(shū)。我們在這充滿(mǎn)魅力的嘎納領(lǐng)略了什么是呼叫中心的“地球村”。僅中國的展位——CNCCA的83號，即是本次大會(huì )的一個(gè)亮點(diǎn)。如果這幾平米的展臺代表的是中國國土的話(huà)，那么可以講，這41個(gè)國家的人們在短短3天內幾乎都“拜訪(fǎng)”了中國！另外，同澳洲呼叫中心協(xié)會(huì )備忘錄的簽署，也吸引來(lái)了各路媒體。看來(lái)，“中國概念股”已成現實(shí)。
一直以來(lái)，都認為中國呼叫中心是脫離于其它國家之外的，離岸外包也不是中國目前迫在眉睫要發(fā)展的方向，因為國內巨大的蛋糕都還沒(méi)吃完。但外國人士又是如何看待中國的呢？感謝我們的國際友人，象Simon Kriss先生等協(xié)助將正確的中國形象樹(shù)立給其它國家的業(yè)內人士。大會(huì )第二天的中國話(huà)題演講中，米輝波秘書(shū)長(cháng)拋出了3個(gè)中國呼叫中心的數字，讓場(chǎng)內各界人士猜猜看。公布答案時(shí)，全場(chǎng)對于中國呼叫中心的規模、發(fā)展潛力等信息大吃一驚的同時(shí)，更多的國家堅定了他們到中國來(lái)的信心。
法國掠影——大會(huì )舉辦國
無(wú)論在會(huì )議休息或者會(huì )場(chǎng)之外，都無(wú)時(shí)無(wú)刻不在感受著(zhù)法國的文化與藝術(shù)氣息。同時(shí)，你一定要相信法語(yǔ)并不是洪水猛獸，她很美，而且，她就在你心里。闊別了18年的法語(yǔ)，當我第一次跟老外（還是應該稱(chēng)“老內”？在這兒其實(shí)我才是老外）問(wèn)路時(shí)，他們居然聽(tīng)懂了！一天會(huì )議下來(lái)，英語(yǔ)聽(tīng)著(zhù)都有點(diǎn)兒煩。這時(shí)候，如果有人說(shuō)句法語(yǔ)，還是蠻能讓我提起神兒來(lái)的——不全是因為需要聚精匯神地捕捉著(zhù)我熟悉的單詞，還有那融和了日耳曼、高盧、拉丁等多種語(yǔ)系的語(yǔ)言，相當的悅耳動(dòng)聽(tīng)。而當我聽(tīng)不懂的時(shí)候，法語(yǔ)更像一首詩(shī)！這時(shí)，我才真正意識到為什么法國出了這么多的文學(xué)家，大仲馬、羅曼羅蘭、雨果、左拉、莫泊桑、福樓拜……
４月，正好是法國大選的季節，到處都能看到競選者的海報鋪天蓋地。從投票率（只有百分之十幾）和關(guān)注程度，可見(jiàn)法國人民對于政治并沒(méi)有太大的興趣，他們更關(guān)注的是生活本身！即使法國人不聞時(shí)事，但是從一些細節中，你也可發(fā)現法國應該稱(chēng)得上是個(gè)“和諧社會(huì )”。跟中國古訓中的“和”一樣，它是一種境界。在嘎納３天多，只見(jiàn)到過(guò)一次警察，始終面帶微笑。
法國的紳士風(fēng)度是各國男士、淑女效仿的楷模。連跟隨主人逛街的小狗，都梳著(zhù)時(shí)尚發(fā)型，受過(guò)訓練似的向路人微笑。回酒店的路上，遇到了一個(gè)乞丐，他的文明禮貌可稱(chēng)達到了一定境界，“Miss, excuse me, do you have little money for me?” 語(yǔ)氣中不像是在乞討，至少給人的感覺(jué)這個(gè)乞丐還挺有教養和尊嚴的。在各個(gè)大小不一的餐館里，無(wú)論你點(diǎn)杯咖啡，還是只要一份主菜，你所接受的服務(wù)都是專(zhuān)業(yè)的！我也從未看到過(guò)“最低消費”的字眼。
或許，主辦方選擇在“法國”本身，就是想讓天天同“服務(wù)”生活和工作在一起的呼叫中心同行們，領(lǐng)略一下這里特有的、打著(zhù)文化烙印的服務(wù)——如同法國陳釀的紅酒和普羅旺斯省的熏衣草、Mimosa，還有法國人民熱愛(ài)生活的態(tài)度。這種服務(wù)，來(lái)自生活，源于藝術(shù)！
《客戶(hù)世界》
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