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呼叫中心資源管理系統解決方案

2011/04/15

　　隨著(zhù)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心的數量及規模均呈現出擴大的趨勢，呼叫中心的市場(chǎng)競爭也愈發(fā)激烈，人力資源更是作為企業(yè)呼叫中心的重要戰略資源直接參與市場(chǎng)競爭，并關(guān)系著(zhù)競爭力的優(yōu)劣，人力資源管理系統也作為呼叫中心的基礎管理系統被越來(lái)越多的企業(yè)所接受與應用。

　　尤其近年來(lái)，呼叫中心由傳統的成本中心向綜合效益中心的轉變趨勢日漸明顯，呼叫中心的人力資源管理也愈發(fā)復雜、多樣。以保險業(yè)為例，在大集中背景下，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已成為保險企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新的重要渠道，“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”的雙重職能使呼叫中心在保險企業(yè)的地位更加重要，同時(shí)，呼叫中心管理者也擔負了更大的管理壓力，人力資源管理更是首當其沖。這是由于與其他行業(yè)的人力資源管理相比，呼叫中心的人力資源管理具有自己的特點(diǎn)：

　　 (1)作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，大部分呼叫中心的人力成本要占運營(yíng)管理成本的50%-70%，有的甚至更高，這需要管理者對其進(jìn)行有效的成本控制。

　　 (2)呼叫中心運營(yíng)管理中的人力成本一般包含兩部分內容：顯性成本和隱性成本，前者主要是指人員薪酬，后者包括招聘及培訓的部分。由于呼叫中心的人員流動(dòng)率偏高，因此招聘及培訓實(shí)際構成了呼叫中心人力資源管理的主要工作。

　　 (3)呼叫中心的人員流動(dòng)率偏高。國外呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)家將24%的人員流失率作為呼叫中心的基礎KPI指標之一，而目前我國呼叫中心的人員流失率在30-70%，因此呼叫中心管理者更加注重考勤管理，特別是人員缺勤率、流失率和遵時(shí)率三大指標。

　　 (4)培訓、考勤和薪資管理要三管齊下，培養并縮短新人達到項目或公司平均績(jì)效水平的時(shí)間和周期，通過(guò)績(jì)效考核和樹(shù)立標桿，幫助員工設定自身的短期及長(cháng)期目標，真正實(shí)現薪酬為人力成本的觀(guān)念向薪酬為人力投資的理念轉變。

　　 (5)數字化管理趨勢，通過(guò)對KPI指標的設定、統計及分析，實(shí)現人員效率和產(chǎn)能的提升。 呼叫中心人力資源管理的上述特點(diǎn)，直接影響著(zhù)企業(yè)呼叫中心的發(fā)展戰略及市場(chǎng)前景。賽迪呼叫憑借多年的呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗及強大的技術(shù)研發(fā)實(shí)力，基于人力資源管理的4P模式，即素質(zhì)管理(Personality Management)、崗位管理(Position Management)、績(jì)效管理(Performance Management)和薪酬管理(Payment Management)，并結合呼叫中心人力資源管理的上述特點(diǎn)，正式推出呼叫中心人力資源管理系統(WFMS，Workforce Management System)。

　　系統目標

　　賽迪呼叫的WFMS可以幫助呼叫中心實(shí)現以下目標：

　　第一、成本控制

　　前面提到，作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，大部分呼叫中心的人力資源成本要占運營(yíng)管理成本的50%-70%，有的甚至更高。呼叫中心運營(yíng)管理中的人力成本一般包含兩部分內容，即顯性成本和隱性成本，前者主要是指人員薪酬，后者則包括招聘及培訓的部分。由于每個(gè)行業(yè)在發(fā)展到一定規模時(shí)，其薪酬體系通常會(huì )有一個(gè)相對的尺度與標準，呼叫中心行業(yè)也不例外;同時(shí)，由于呼叫中心的人員流失率偏高極易造成資金的浪費與追加，因此招聘及培訓實(shí)際構成了呼叫中心人力資源成本控制的主要內容。

　　賽迪呼叫的WFMS詳細記錄每位座席從入職、培訓到上崗所經(jīng)歷的每一個(gè)過(guò)程，小到每天的表現，大到全年的平均績(jì)效，都有清楚、明確的記錄。每位座席都可以利用WFMS了解到自己進(jìn)入呼叫中心以來(lái)的自我發(fā)展及提升過(guò)程。同時(shí)，根據WFMS中記錄的座席資歷情況，管理者還可以及時(shí)調整人員配置，使每位座席能夠學(xué)到盡量多的知識和技能，使座席從不同的工作內容中得到滿(mǎn)足感，降低其自動(dòng)離開(kāi)呼叫中心的比率。

　　另外，對于每位座席工作表現的詳細記錄，管理者一方面可以準確、清楚的計算出座席的績(jì)效，及時(shí)給予嘉獎與激勵;另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據可循，適時(shí)晉升優(yōu)秀座席，同時(shí)，讓其他員工也明確職業(yè)發(fā)展生涯，從側面激勵員工的工作積極性、主動(dòng)性。

　　第二、人力投資

　　我們都知道，人力投資具有長(cháng)期性、間接性、高效益的特點(diǎn)。人力投資分為承諾、計劃、行動(dòng)和評估四個(gè)環(huán)節。每一個(gè)環(huán)節都由若干個(gè)指標所構成，為了評估每一個(gè)指標的實(shí)施情況，必須要有一些具體事件或數據作為憑證，這樣才能保證承諾的兌現和計劃的實(shí)現。賽迪呼叫的WFMS可以為呼叫中心管理者提供詳細的統計報表分析及各類(lèi)KPI指標，幫助管理者獲悉團隊、小組或個(gè)體的綜合素質(zhì)情況，如影響某個(gè)座席工作效率的因素是時(shí)間段、知識庫、個(gè)人素質(zhì)、項目類(lèi)型還是其他，從而更有針對性地進(jìn)行招聘、培訓等工作，提高人員整體素質(zhì)、工作效率，真正實(shí)現呼叫中心的人力投資目標。

　　第三、效能提升

　　呼叫中心作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，座席每天要處理大量的呼入或呼出業(yè)務(wù)，整體效能的提升離不開(kāi)每一位座席的努力。

　　在呼入類(lèi)項目中，座席的效能具體表現在保證服務(wù)水平的前提下，在單位時(shí)間內，如每個(gè)工作日內，處理的電話(huà)量。賽迪呼叫的WFMS利用登記的工號，可以詳細的記錄每位座席在登錄系統后處理的電話(huà)量、每通電話(huà)的類(lèi)型(如咨詢(xún)類(lèi)、業(yè)務(wù)辦理類(lèi)、投訴類(lèi)等)、每個(gè)月的總工作時(shí)間等，呼叫中心管理人員能夠掌握詳細的工作記錄，既可以橫向的比較同一時(shí)段內，每位座席代表的工作效率，也可以縱向對比一個(gè)座席一個(gè)月或者更長(cháng)一段時(shí)間內總體的工作表現。為員工總體的效能評估提供依據，找出問(wèn)題所在及時(shí)完善、改進(jìn)。

　　在呼出類(lèi)項目中，座席的效能具體表現在單位時(shí)間內，成功完成的電話(huà)量。呼出類(lèi)項目首先要讓座席明確單位時(shí)間內的職責與目標，另外呼出類(lèi)項目對人員綜合素質(zhì)的要求相對較高，被訪(fǎng)問(wèn)者是否會(huì )配合完成電話(huà)調研或電話(huà)銷(xiāo)售的很大一部分取決于座席的語(yǔ)言技巧、項目知識掌握程度等，賽迪呼叫的WFMS能夠記錄并顯示座席的電話(huà)量、記錄座席的電話(huà)完成情況等，方便管理者發(fā)現座席效能低的原因，及時(shí)安排培訓或改變話(huà)術(shù)設計等，快速提高座席的綜合素質(zhì)及工作效率，從而提升效能。

　　系統優(yōu)勢

　　賽迪呼叫的WFMS的系統優(yōu)勢主要表現在：

　　(1)契合呼叫中心人力資源管理的特點(diǎn)

　　(2)幫助呼叫中心實(shí)現數字化管理

　　(3)以運營(yíng)管理為主導的系統開(kāi)發(fā)

　　(4)輔助運營(yíng)管理：統計→分析→決策支持

　　(5)系統多平臺支持

　　（6)系統模塊化堆疊

　　系統功能框架

　　賽迪呼叫的WFMS遵循“統計→分析→決策”的過(guò)程，具體如下：

　　(1)統計部分包括招聘管理、培訓管理、考勤管理和薪資管理四項內容，以個(gè)人和部門(mén)的統計信息為主。每項內容又包含一級菜單與對應的二級菜單，以考勤管理為例，一級菜單有基本設置、補充信息、信息查詢(xún)、信息統計四部分，其中基本設置又包括排班信息導入、未打卡、外出請假三個(gè)子菜單，如圖一所示：

　　


　　利用統計部分的四項內容實(shí)現對座席從招聘前、招聘中和招聘后的全面管理，通過(guò)培訓使座席擁有工作必備的知識、技能和能力，培養他們對企業(yè)的認同感、歸屬感，同時(shí)，利用詳盡的考勤管理最大限度、公平合理地滿(mǎn)足座席內在報酬和外在報酬上的期望和需要。

　　(2)分析部分以效能分析為主，主要以圖表的形式，可以展示以天、周、月、季、半年、年為單位的個(gè)人或小組的各時(shí)段效能分析(如圖二所示)。用真實(shí)可視的數據來(lái)代替主觀(guān)判斷與評價(jià)，實(shí)現呼叫中心的數字化管理及科學(xué)化管理，提高工作效率。

　　

　　　　
　　(3)決策部分是指利用效能分析，為呼叫中心管理者的決策提供依據與方向，對優(yōu)秀個(gè)人或優(yōu)秀團隊及時(shí)給予精神及物質(zhì)上的激勵，同時(shí)找出未完成個(gè)體或團隊的原因或癥結，對知識庫、業(yè)務(wù)流程、培訓或技術(shù)系統等進(jìn)行有針對性的改進(jìn)與完善，從而快速提高產(chǎn)能。　

　　
 
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