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云呼叫中心解決方案

2011/04/15

• 網(wǎng)絡(luò )結構嚴謹。保障客戶(hù)信息的安全是云呼叫中心在提供外包服務(wù)時(shí)的基本準則，呼叫中心內部應該建立高安全性的網(wǎng)絡(luò )結構。



• 多接入方式。云呼叫中心為不同行業(yè)的不同企業(yè)提供服務(wù)，各企業(yè)由于業(yè)務(wù)不同，要求呼叫中心的接入方式也會(huì )不同。所以，為滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求必須建立多種呼叫中心接入方式。如電話(huà)、傳真、電子郵件、短信、因特網(wǎng)等媒體接入。



• 高穩定性，可靠性。云呼叫中心應該能夠提供7*24小時(shí)無(wú)間斷穩定服務(wù)，系統關(guān)鍵的文件系統和數據庫系統以及硬件設備應采用冗余設計。在出現電力、網(wǎng)絡(luò )故障時(shí)，系統應該具備快速的災難恢復能力，迅速完成系統重啟和任務(wù)加載。



• 多元化業(yè)務(wù)系統安全整合。一個(gè)外包型呼叫中心其客戶(hù)包括幾個(gè)甚至幾十個(gè)，所以要在一個(gè)平臺上按照人員角色嵌入不同的業(yè)務(wù)系統，所以，要求呼叫中心平臺能夠進(jìn)行多元化業(yè)務(wù)系統整合，并保證系統的可操作性、安全性和穩定性。要能夠在同一平臺上為不同企業(yè)提供個(gè)性化的IVR、ACD等。



• 呼叫中心管理。與自建型呼叫中心一樣，云呼叫中心同樣需要完善、有效的管理功能。基于“外包”這個(gè)特性，外包型呼叫中心應該更重視對呼叫中心整體的管理，包括座席，軟硬件的管理。



• 大話(huà)務(wù)量要求。外包型呼叫中心其客戶(hù)量大，根據客戶(hù)所處的行業(yè)不同，會(huì )隨時(shí)出現話(huà)務(wù)高峰，由此，呼叫中心的排隊機需具有強大的抗擊浪涌的特性。



• 錄音系統。外包型呼叫中心的大話(huà)務(wù)量，要求呼叫中心具備大容量，高可靠性的錄音系統來(lái)實(shí)時(shí)記錄座席的每通電話(huà)并對錄音文件進(jìn)行備份。
  


• 強調對IVR流程的靈活定制。云呼叫中心存在多客戶(hù)多業(yè)務(wù)的情況，所以系統應提供靈活的IVR流程定制功能，根據客戶(hù)的實(shí)際需求動(dòng)態(tài)修改流程，系統及時(shí)相應。

• CTI Server。通過(guò)CTI將電話(huà)交換系統和計算機系統有機地結合起來(lái)，實(shí)現CTI服務(wù)器與交換機之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制如智能來(lái)話(huà)處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數據協(xié)調轉移、主動(dòng)外撥、軟電話(huà)等功能，支持ACD、CDN等先進(jìn)排隊技術(shù)。同時(shí)還為客戶(hù)端提供CTC API、TAPI等工業(yè)編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶(hù)端CTI編程。



• 報表系統。報表系統是整個(gè)云呼叫中心最為核心的數據收集、數據分析工具。根據云呼叫中心的特點(diǎn)，報表按不同客戶(hù)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行統計分析，保證了客戶(hù)數據的安全性。報表系統可為呼叫中心提供電話(huà)呼叫記錄報表、服務(wù)類(lèi)型報表、業(yè)務(wù)類(lèi)型報表、投訴建議等報表。管理人員可根據報表數據，對呼叫中心的工作情況進(jìn)行詳細統計分析，以便調整座席工作。同時(shí)，云呼叫中心可將業(yè)務(wù)數據報表，訂單數據報表定時(shí)提交客戶(hù)。報表數據存放在數據庫服務(wù)器中，可隨時(shí)統計、隨時(shí)抽查。



• CRM。CRM系統是呼叫中心的主要客戶(hù)管理工具。為滿(mǎn)足云呼叫中心對多業(yè)務(wù)多客戶(hù)的要求，系統支持動(dòng)態(tài)文卷生成，動(dòng)態(tài)CRM內容定制。CRM系統為更好的體現以客戶(hù)服務(wù)為中心，提供客戶(hù)來(lái)電識別功能，不同被叫接入號進(jìn)入不同的座席分組，系統彈出符合此分組服務(wù)類(lèi)型的客戶(hù)管理界面。座席面對大量客戶(hù)，迅速獲悉來(lái)電客戶(hù)的身份、背景資料以及歷史資料，這在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)主叫號碼驗證，客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數據庫，將客戶(hù)資料同步的顯示在座席人員的計算機上。



• 座席管理系統。云呼叫中心的管理工作是外包服務(wù)的重點(diǎn)。其包括對座席人員的管理和呼叫中心軟硬件系統的管理。座席管理系統對外包呼叫中心座席的工作狀態(tài)、通話(huà)過(guò)程進(jìn)行監控、監聽(tīng)。使得管理人員可以更加客觀(guān)、全面地掌握座席的工作情況，以便發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。座席的工作數據最終會(huì )形成報表，供管理人員參考，作為調整工作的依據。



• 數據庫服務(wù)器。數據庫服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種統計數據、呼叫記錄數據、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)信息等。為保證數據庫信息的安全，系統采用磁盤(pán)陣列技術(shù)，數據一旦出現問(wèn)題，可立即恢復。
  


• 錄音系統。錄音系統支持大容量的錄放音功能,能夠完全滿(mǎn)足云呼叫中心對坐席通話(huà)錄音的需求。系統采用高阻錄音的方式，在對通話(huà)雙方無(wú)干擾的情況下，便能夠對坐席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音。系統可提供模擬電話(huà)錄音，數字電話(huà)錄音。錄音方式可采用電壓控制方式，聲控方式，CTI消息控制方式，可滿(mǎn)足不同客戶(hù)的錄音需求。為更好的支持云呼叫中心對座席錄音的需求，系統提供分組錄音，分組查詢(xún)的功能。按不同客戶(hù)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行分組，其他分組人員無(wú)法聽(tīng)取本組內的錄音，保證了客戶(hù)信息的安全。



• IVR。IVR是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數據，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息。IVR可以取代或減少話(huà)務(wù)員的操作，達到提高效率、節約人力、實(shí)現24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉接次數。為更好的支持云呼叫中心的業(yè)務(wù)，系統提供多業(yè)務(wù)多流程IVR服務(wù)，具備靈活的流程腳本編譯器，客戶(hù)業(yè)務(wù)無(wú)需停止，便可動(dòng)態(tài)修改IVR流程，保存后立即生效。用戶(hù)無(wú)需單獨購買(mǎi)IVR設備，東進(jìn)多媒體網(wǎng)關(guān)內置了大容量的語(yǔ)音、會(huì )議音頻產(chǎn)生與檢測、FAX、視頻、TTS等媒體資源，整機能夠同時(shí)提供強大的人工、自動(dòng)話(huà)務(wù)接入能力。

• 信息查詢(xún)服務(wù)。為客戶(hù)提供信息查詢(xún)，服務(wù)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。



• 業(yè)務(wù)受理。云呼叫中心根據客戶(hù)的要求制定業(yè)務(wù)，為最終客戶(hù)提供相應的服務(wù)。



• 投訴處理。實(shí)現客戶(hù)投訴、意見(jiàn)處理、問(wèn)題件處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照不同分組的工作流程將投訴信息記錄在客戶(hù)數據庫中。



• 在線(xiàn)銷(xiāo)售。外包客戶(hù)服務(wù)中心的在線(xiàn)銷(xiāo)售是為用戶(hù)提供通過(guò)電話(huà)、Web等方式在線(xiàn)下單，訂單跟蹤等功能。



• 客戶(hù)關(guān)懷。外包客戶(hù)服務(wù)中心為外包客戶(hù)提供多種客戶(hù)關(guān)懷，包括客戶(hù)生日祝福、客戶(hù)節假日問(wèn)候、客戶(hù)回訪(fǎng)等。



• 客戶(hù)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調查。主動(dòng)定期呼出對重要客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。主動(dòng)呼出對用戶(hù)隨機調查訪(fǎng)問(wèn)，通過(guò)系統自動(dòng)播放問(wèn)答式語(yǔ)音，客戶(hù)利用按鍵與系統交互，完成各類(lèi)信息采集并進(jìn)行統計分析，進(jìn)行服務(wù)態(tài)度調查、服務(wù)質(zhì)量調查、行業(yè)風(fēng)氣調查等，了解客戶(hù)需求，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。



• 服務(wù)請求預約。用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、Internet、Fax、E-mail、SMS等方式進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)預定、商務(wù)活動(dòng)預約等。