云呼叫中心發(fā)展及運營(yíng)思路成主流
2011/04/15
云呼叫中心正成為一種趨勢。在世界500強企業(yè)中有90%以上的企業(yè)將呼叫中心外包，并由簡(jiǎn)單的合作發(fā)展到建立戰略伙伴關(guān)系。外包呼叫中心發(fā)展領(lǐng)域延伸到各個(gè)行業(yè)，呼叫中心的運營(yíng)管理也得到進(jìn)一步的規范與加強。
呼叫中心經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，技術(shù)越來(lái)越成熟，作用越來(lái)越顯著(zhù)。國內幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統。從整體上看，中國的呼叫中心市場(chǎng)持續了從2003年下半年開(kāi)始的企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)放量增長(cháng)的趨勢，發(fā)展相當迅速。
國內外現狀和技術(shù)發(fā)展趨勢
1、國內現狀
目前國內很多企業(yè)對于呼叫中心的外包開(kāi)始加深認識，并逐漸改變運營(yíng)理念。一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始計劃將呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，自己專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。伴隨著(zhù)這種轉變的加深，國內呼叫中心的外包服務(wù)也將進(jìn)一步展開(kāi)。
國內云呼叫中心現狀如下：
一、投資先進(jìn)的IP技術(shù)
國內云呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規模不斷擴大，云呼叫中心已經(jīng)涉及全國各行各業(yè)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的不斷擴大和成熟，云呼叫中心的技術(shù)發(fā)展方式也呈現出新的發(fā)展方向。傳統的以TDM交換機為主的云呼叫中心正被以IP語(yǔ)音通訊為基礎的融合多媒體呼叫中心所替代。
二、外包業(yè)務(wù)大量增長(cháng)、發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸
由于運營(yíng)成本高，管理難度大，技術(shù)難度大，這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )覆蓋、建設成本、服務(wù)質(zhì)量、運營(yíng)管理方面面臨著(zhù)巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力。為了降低運營(yíng)成本、提高效率、減少投資風(fēng)險與運作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過(guò)外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢。這必將促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設及管理、業(yè)務(wù)合作。
在行業(yè)發(fā)展上，不僅一些中小企業(yè)將呼叫中心交給外包公司管理，而且越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)企業(yè)比如金融、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)也將呼叫中心交給外包公司管理，外包呼叫中心發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸。
三、運營(yíng)及培訓越來(lái)越被重視
云呼叫中心動(dòng)輒幾千座席，涉及行業(yè)遍及各行各業(yè)，對呼叫中心的運營(yíng)、培訓的重要性已經(jīng)有了清楚的認知。呼叫中心的管理者水平進(jìn)一步提高。并且，隨著(zhù)行業(yè)規模的迅速擴大及大量的新人步入，呼叫中心的運營(yíng)管理得到進(jìn)一步的規范與加強。
2、國外現狀
國外外包呼叫中心發(fā)展更早、服務(wù)更全面。
云呼叫中心是主流
國外早期的呼叫中心是一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶(hù)提供服務(wù)。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，國外已形成了完善的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。并且，外包服務(wù)現在已經(jīng)成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。國外呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分：咨詢(xún)、系統集成和外包服務(wù)。其中外包服務(wù)是最大的部分。
據調查，歐美國家云呼叫中心正成為一種趨勢，一些行業(yè)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的份額已經(jīng)超過(guò)了50%。在世界500強企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用云呼叫中心從事其主要的商務(wù)活動(dòng)。
由簡(jiǎn)單的合作發(fā)展到建立戰略伙伴關(guān)系
今天，云呼叫中心已經(jīng)不只是個(gè)趨勢，而成為那些理智且務(wù)實(shí)的公司在商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)組成部分。外包的概念已經(jīng)成熟，它意味著(zhù)合作者之間的戰略伙伴關(guān)系，即風(fēng)險與目標共擔。企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商全球化、多址型外包呼叫中心選擇外包服務(wù)的企業(yè)有很多是跨國公司，他們自然希望所選擇的外包商能在全球范圍內為其提供同樣的服務(wù)。而對于外包商，如何減少運營(yíng)成本也是一個(gè)十分重要的問(wèn)題。如果能在那些房地產(chǎn)價(jià)格、勞動(dòng)力成本和其他方面費用相對低廉的地方建立呼叫中心，無(wú)疑可以減少很大的開(kāi)銷(xiāo)。現在迅猛發(fā)展的IP網(wǎng)絡(luò )從技術(shù)上對此提供了強有力的保證，勢必會(huì )加速這一趨勢的發(fā)展。北美的外包商大多是建立在多個(gè)國家的多址型呼叫中心，他們通過(guò)雄厚的資金支持，正在迅速擴展到海外。
3、國內外現狀比較
從平臺技術(shù)層面，國內外外包呼叫中心沒(méi)有什么差距，都使用到了最先進(jìn)的呼叫中心產(chǎn)品，從交換機產(chǎn)品到中間件產(chǎn)品，只是產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率不一樣。還有就是一些新技術(shù)的使用，比如IP、IVR技術(shù)，在國內的市場(chǎng)占有率還沒(méi)有顯著(zhù)提高。
相比國外，國內在外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)化的形成、呼叫中心的運營(yíng)管理方面還有一定的差距，沒(méi)有形成高效的運營(yíng)管理機制以及培養高級的運營(yíng)管理團隊。同時(shí)，行業(yè)企業(yè)對于外包呼叫中心的作用還沒(méi)有很深刻的認識。
4、技術(shù)發(fā)展趨勢
從技術(shù)發(fā)展上、從行業(yè)應用上，云呼叫中心具有這樣的發(fā)展趨勢。
4.1.最先進(jìn)的技術(shù)應用
云呼叫中心技術(shù)一直以市場(chǎng)驅動(dòng)和特有的前瞻性，不斷地發(fā)生變革，推動(dòng)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，普及呼叫中心各種應用。
前幾年，中國呼叫中心行業(yè)的融合通訊市場(chǎng)仍處于導入期，市場(chǎng)并未出現井噴式的增長(cháng)。盡管融合通訊已成為不可避免的發(fā)展趨勢，融合數據、語(yǔ)音、視頻以及移動(dòng)功能的數據傳輸網(wǎng)絡(luò )將成為未來(lái)市場(chǎng)需求與發(fā)展的重點(diǎn)，然而國內用戶(hù)對于統一通信的部署情況并不樂(lè )觀(guān)，主要原因在于產(chǎn)品的成熟度、用戶(hù)的認可程度不高。
然而將來(lái)傳統交換技術(shù)將全面走向融合通訊時(shí)代，多媒體技術(shù)、融合3G的視頻技術(shù)將全面應用于云呼叫中心。
4.2.運營(yíng)管理正成為云呼叫中心關(guān)注的焦點(diǎn)
由于技術(shù)越來(lái)越成熟，云呼叫中心正把重點(diǎn)放在人力資源的管理上，越來(lái)越多的人在深入研究呼叫中心的運營(yíng)和管理，管理人員也越來(lái)越認識到：運營(yíng)管理才是云呼叫中心成功的關(guān)鍵。
在呼叫中心普及化和大規模化的背景下，基于人力資源優(yōu)化技術(shù)的排班及運營(yíng)管理軟件越來(lái)越得到關(guān)注和普及，是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然。同時(shí)通過(guò)行業(yè)的培訓，提供專(zhuān)業(yè)化、行業(yè)化的服務(wù)，也是云呼叫中心的必要條件之一。
4.3.營(yíng)銷(xiāo)得到廣泛的應用
電視購物、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查行業(yè)有其顯著(zhù)的特點(diǎn)，在特定時(shí)段有著(zhù)大量話(huà)務(wù)員的要求，這種對話(huà)務(wù)員數量的不確定性，使得云呼叫中心能夠很好的滿(mǎn)足這種行業(yè)的需求。
4.4.強大的支持多租戶(hù)的管理平臺
云呼叫中心需要有強大的多租戶(hù)管理平臺去支持，需要該平臺提供多行業(yè)、多功能的應用。同時(shí)，云呼叫中心的性質(zhì)，決定了其運營(yíng)管理平臺能夠提供新業(yè)務(wù)生成的功能，能夠實(shí)現快速上線(xiàn)。
4.5.全球化、多址型發(fā)展
本地化服務(wù)、運營(yíng)經(jīng)費的要求，使得云呼叫中心的全球化、多址化是其發(fā)展的必然。事實(shí)上，歐美國家的云呼叫中心正在向全球化發(fā)展，遍布全球的網(wǎng)點(diǎn)為外包客戶(hù)提供了更多更靈活的選擇和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《客戶(hù)世界》
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