云呼叫中心簡(jiǎn)化數據資源處理過(guò)程
2011/04/15
隨著(zhù)云呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展，服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越好。通過(guò)外包式呼叫中心7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，企業(yè)可以更好地發(fā)展自身業(yè)務(wù)，真正地將傳統的IT服務(wù)轉換成盈利能力。另外，外包呼叫中心服務(wù)的價(jià)格也相對合理，這直接促使越來(lái)越多的企業(yè)將呼叫中心系統遷移到外包系統上來(lái)。行業(yè)分析師稱(chēng)，未來(lái)幾年受益于外包呼叫中心服務(wù)的企業(yè)將持續增加。
現在比較先進(jìn)的呼叫中心越來(lái)越多地關(guān)注系統性能的可伸縮性和信息處理的彈性。這也是現代呼叫中心增加新的組件時(shí)最先考慮的內容。云呼叫中心在性能擴展和信息處理彈性方面表現出色。同時(shí)，現在主流的云呼叫中心是通過(guò)Web登入的，只要用戶(hù)有用戶(hù)名和密碼，就可以隨時(shí)接入呼叫中心系統實(shí)現與客戶(hù)的溝通。
云呼叫中心服務(wù)提供商通過(guò)將每一個(gè)電腦終端都連接到中央數據庫，可以使信息收集、整理即時(shí)完成，并可以方便地查看銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和趨勢。當系統腳本和呼叫參數發(fā)生改變時(shí)，輸出結果得到準確的重新定義，用戶(hù)可以更快速的創(chuàng )建一個(gè)有效的流程變更。這使客戶(hù)端響應提到了一個(gè)新的水平，用戶(hù)可以即時(shí)得知變更是否可行。而在傳統呼叫中心解決方案中，確認變更有效性需要花費一周甚至更長(cháng)的時(shí)間。
呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟水平相對落后的第三世界發(fā)展速度較快。出于運營(yíng)成本投入上的考慮，越來(lái)越多發(fā)達國家的外包呼叫中心系統轉移到發(fā)展中國家來(lái)。第三世界本土外包呼叫中心服務(wù)提供商也有所增加。印度就是一個(gè)典型代表。在印度有大量可以講英文的廉價(jià)呼叫中心坐席員，再加上政府政策上的支持，近幾年來(lái)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)在印度的市場(chǎng)增長(cháng)迅猛。
分析人士表示，在這些服務(wù)中電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是最具發(fā)展潛力的服務(wù)。在現在的商業(yè)環(huán)境下，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需求不斷增加，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量也隨之改進(jìn)：更加有條理、更加有針對性。通過(guò)云呼叫中心，現在的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供商可以為客戶(hù)提供所有基礎設施。包括訓練有素的人員、電話(huà)、辦公系統及后續工作。這些都可以幫助企業(yè)提高業(yè)務(wù)水平和銷(xiāo)售成功率。
另外，呼叫中心數據可用性挖掘能力是外包呼叫中心的另一大改變。用戶(hù)可以通過(guò)自定義參數來(lái)找到需要的數據資源等。這大大簡(jiǎn)化了呼叫中心數據資源整理、分析、使用過(guò)程，使用戶(hù)利用這些數據的效率更高、更精準。
CTI論壇報道
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