鴻聯(lián)九五高路：精細化管理與“菠蘿咕嚕肉”的故事
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì )在北京國際會(huì )議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿(mǎn)成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
高路：感謝大會(huì )，感謝李老師。在現場(chǎng)很多人面前，在李老師面前我們應該是晚輩了，他主持呼叫中心很多年了，在這里我只是班門(mén)弄斧把很多我們實(shí)際運營(yíng)的一些東西講給大家。在場(chǎng)各位大家早上好，我來(lái)自中信集團鴻聯(lián)九五呼叫中心，我們是一家典型外包型呼叫中心，運營(yíng)10來(lái)年時(shí)間，我們的業(yè)務(wù)涵蓋了服務(wù)外包，人員派遣，場(chǎng)地租賃等等方面。隨著(zhù)這幾年BPO產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，以及離岸外包需求如火如荼展開(kāi)，甚至我們的一些自建型呼叫中心已經(jīng)嘗試講自己主流，非主流，核心非核心業(yè)務(wù)拿出來(lái)外包，導致我們外包行業(yè)需求也越來(lái)越大了。
圖為 中信集團鴻聯(lián)九五呼叫中心高級總監高路
經(jīng)歷的多了，我們成功和失敗經(jīng)驗教訓又多了起來(lái)。接下來(lái)45分鐘，就由我和大家共同分享，在呼叫中心精細化管理方面有哪些心得？我剛才在猜想，之所以把我的分享放在第一個(gè)時(shí)間段，是不是為了滿(mǎn)足現場(chǎng)很多沒(méi)有吃早餐的朋友，讓大家至少在視覺(jué)上可以飽餐一頓。這道菜叫菠蘿咕嚕肉，叫起來(lái)比較繞口，是一個(gè)比較地道的廣式美食，在很多廣州比較正宗的茶餐廳都有，酸酸甜甜味道很不錯。就在前不久在香港開(kāi)了很多年的茶餐廳在深圳開(kāi)了連鎖店，我過(guò)去捧場(chǎng)一定點(diǎn)這道菜，因為我個(gè)人很喜歡。
直覺(jué)告訴我今天菜里面菠蘿和菠蘿肉比例不太一樣，我更喜歡吃這里面的菠蘿，我舉手叫服務(wù)生回來(lái)，說(shuō)這里面菠蘿少了一點(diǎn)。服務(wù)生說(shuō)應該不會(huì )，我這道菜里面是四塊，您可以數一下，如果真的多了您可以享受，少了我可以給你換一盤(pán)。我不甘心，說(shuō)菠蘿肉有多少塊，他回答有12塊，我們每塊菠蘿肉直徑在上下3厘米左右。同樣我又查出12塊菠蘿肉，很遺憾我吃飯沒(méi)有帶尺子沒(méi)有對他上下直徑3厘米進(jìn)行測量。
但是他們整個(gè)精細化讓我吃驚很多，在場(chǎng)朋友們這不就是我們所追求的精細化管理。不論我們是忙日，閑日，我們平均通話(huà)時(shí)長(cháng)都控制在我們可以控制范圍之內。無(wú)論是春節假期，五一、十一，還有我人員流失率都控制在我們合理范圍內。無(wú)論我們工作多忙，我們現場(chǎng)話(huà)務(wù)多緊張，我們所有崗位每一個(gè)人都可以嚴格安全我們事先制定好流程操作每一個(gè)細節，同時(shí)把每一個(gè)細節記錄在案以備檢查。可是這一切一切我們想法都很好，我也想問(wèn)一下在場(chǎng)各位，是不是我們在場(chǎng)管理者真真正正能做到了這一點(diǎn)。
所以，我想問(wèn)一下在場(chǎng)管理者您的呼叫中心菠蘿肉是三塊，四塊還是五塊。我想問(wèn)大家在場(chǎng)我們呼叫中心在關(guān)注著(zhù)什么，接通率，成交率，滿(mǎn)意度。當然成交率這只是我們所有運營(yíng)過(guò)程里面關(guān)注KPI值很小一部分，一小環(huán)節。但是這樣的KPI會(huì )隨著(zhù)我們合作方政策調整，會(huì )隨著(zhù)我們合作方需求變動(dòng)，以及外部需求變動(dòng)而變動(dòng)。任何一個(gè)環(huán)境變動(dòng)都會(huì )影響我整體的KPI值變動(dòng)。
外包業(yè)務(wù)需求波動(dòng)到底給我們經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)什么？當然所有的坐席需求變動(dòng)，無(wú)論是上漲還是下調可能對我人員造成很大沖擊，將影響到我人員成本，場(chǎng)地閑置成本，員工流失率等等KPI值。這樣一組數據，是過(guò)去一年某一個(gè)服務(wù)外包項目，我們的需求波動(dòng)變化。大家可以看一下，從1月份到2月份，我的坐席需求值波動(dòng)從105下降到75，直接下降30個(gè)坐席，這是一個(gè)7×16小時(shí)服務(wù)，意味著(zhù)我的人員波動(dòng)差不多到削減78個(gè)人左右。78個(gè)人占我整體項目波動(dòng)占比接近30%，同樣我的人節省下來(lái)了，我的場(chǎng)地租金系統等等費用并沒(méi)有節省，相反我的固定成本占比在上升。
同樣，這種事情發(fā)生在我們服務(wù)外包活動(dòng)當中。我給大家說(shuō)一下，在過(guò)去11月份，12月份，和今年1月份，我電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)下降30-40萬(wàn)，我人員要多了100個(gè)人左右，考慮到2月春節以后回來(lái)，我3月份需求又直接上升70多萬(wàn)。考慮2月春節長(cháng)假回來(lái)3月份還會(huì )上升，所以我的話(huà)務(wù)人員不能馬上辭退掉，這樣的一個(gè)人力成本對我未來(lái)一年收入利潤都會(huì )影響很大。
同樣因為我們合作方對營(yíng)銷(xiāo)案重視程度，也將影響我們整個(gè)外呼整個(gè)訪(fǎng)問(wèn)。這就是作為外包行業(yè)，我們因為承包方發(fā)出需求波動(dòng)，對于我呼入外包和呼出外包造成一定利潤影響。我也想問(wèn)一下，呼叫中心存在的價(jià)值和意義是什么，我們換句話(huà)說(shuō)外包呼叫中心存在的價(jià)值和意義是什么。我經(jīng)常跟很多同事講，承包方之所以把業(yè)務(wù)外包出來(lái)，就是因為承包方想利用比自由呼叫中心更低成本，甚至高于自由呼叫中心KPI值。作為我們如何去實(shí)現合作方要求，必須通過(guò)精細化管理，和系統工程建設，通過(guò)一個(gè)完善的管理體系，通過(guò)與我們合作方達成長(cháng)久戰略合作關(guān)系去降低我的人員增加東西，去降低我的硬件系統，場(chǎng)地投入的風(fēng)險，最終向我的財務(wù)，向我們的股東交一份滿(mǎn)意財務(wù)報表。其實(shí)我們追求的是承包方和承包方客戶(hù)的滿(mǎn)意度，所以我們把它稱(chēng)之為外包呼叫行業(yè)雙客戶(hù)滿(mǎn)意機制。
這樣勢必要我們所有外包經(jīng)營(yíng)者去反思，在這么一個(gè)外包行業(yè)，在呼叫中心一個(gè)氛圍，作為管理者我們如何做到精細化管理，如何在夾縫當中生存。在08年初隨著(zhù)我們發(fā)包方所有KPI考核越來(lái)越苛刻，隨著(zhù)外包數量和種類(lèi)上增加，鴻聯(lián)也在嘗試做一他閉環(huán)體系，不外乎在人員管理，運營(yíng)管理方面找一些運營(yíng)管理整體運營(yíng)。同樣結合了外包呼叫中心一個(gè)行業(yè)特點(diǎn)，我們把這樣一個(gè)地方管理體系必須有一個(gè)強有力的監控體系來(lái)支撐，包括我們人員應急監控，我的信息安全監控，系統穩定性監控，最后也提到指標波動(dòng)的監控。
接下來(lái)看一下是不是我的流程管理是有效的呢？這里是我們的人員招聘入職崗位流程，通過(guò)這樣一個(gè)圖表表現使我們每一期營(yíng)銷(xiāo)人員上崗培訓成績(jì)，和上崗之后的業(yè)績(jì)進(jìn)行一個(gè)對比。我們可以看到，我們培訓成績(jì)和工作跡象相關(guān)聯(lián)并不是很緊密。如果我們的培訓成績(jì)沒(méi)有辦法與工作績(jì)效管理掛鉤，我們要重新評估我們培訓工作是不是到位。因為一個(gè)人從人員入職到上崗關(guān)系每一個(gè)崗位，如果每一個(gè)崗位之間沒(méi)有正確相關(guān)性，是不是我們整個(gè)環(huán)節都有漏洞。所以，我們有必要重新評估一下我們培訓工作是否做到位，如果我們培訓工作沒(méi)有辦法做一個(gè)培訓保障，我們沒(méi)有辦法能達到我們期望值，我們認為我們的需要重新評估的，這就是流程管理的分析和定位。
所以，我要重新評估一下我們招聘和入職流程。第一分析一下我們招聘流程，為了讓它合理，重新評估我們客戶(hù)代表能力勝任模型，從我們服務(wù)意識，表達能力，邏輯思維能力，傾聽(tīng)意識，綜合素質(zhì)要求，以及溝通說(shuō)話(huà)能力各個(gè)方面去評估，評估這樣一個(gè)客戶(hù)代表能力勝任模型之后，重新看一下我們的招募流程。我們在原有招募流程基礎之上增加了我們項目經(jīng)理的樸實(shí)觀(guān)，讓項目經(jīng)理可以參與共事環(huán)境當中去，同時(shí)我們增加筆試環(huán)節，是對他城市了解，對日常生活知識了解。我們知道我們去招保險經(jīng)銷(xiāo)人員，很多人一上來(lái)告訴我不要實(shí)習生，應屆畢業(yè)生，我們增加了一個(gè)生活常識筆試考核，又增加一個(gè)項目經(jīng)理直接復試，保證了準確性和紀實(shí)性。
對于我們招聘并不是想要短時(shí)間內就可以在數量上滿(mǎn)足，在過(guò)去11月份我們有一個(gè)服務(wù)外包項目。我們合作方要求在40天，50天之內新增人員300人，很遺憾，為什么說(shuō)很遺憾？我HR部門(mén)完全這樣一個(gè)招聘需求，為什么說(shuō)遺憾呢？需求到位了應該對HR部門(mén)進(jìn)行嘉獎，但是這300人入職之后，在隨后兩個(gè)月我這個(gè)項目流失人員達到了200人。我們通過(guò)對數據分析對比，以及對離職訪(fǎng)談數據進(jìn)行審核發(fā)現，我們在面試之前對員工承諾的一些東西，我們HR人員違背我們的招募流程，違背我們承諾給員工的一些東西，導致員工在入職之前反差很大，招聘占比當中有70-80%是學(xué)校的實(shí)習生，導致一個(gè)連鎖效應一個(gè)人走了就帶走了一個(gè)學(xué)校學(xué)生。
所以，我想說(shuō)我們招聘第一關(guān)非常嚴格，如果我們招聘盲目追求數量，而沒(méi)有追求質(zhì)量和匹配性，有可能為我們在場(chǎng)管理者在以后的經(jīng)營(yíng)中埋下一個(gè)定時(shí)炸彈。通過(guò)招聘流程審核之后，我們回頭看看我們的培訓流程有沒(méi)有問(wèn)題。我們嚴格區分了新員工培訓流程和在崗員工培訓流程，可以看到在我們新員工培訓流程中，差不多有25天的一個(gè)培訓期，是一個(gè)無(wú)產(chǎn)能的培訓成本投入。如果說(shuō)我的培訓流程是無(wú)效的，或者說(shuō)我的培訓流程很不給力的話(huà)，那我培訓成本將會(huì )白白浪費，同時(shí)因為培訓工作不到位，由于上崗之后對老員工替代值是一個(gè)下行的狀態(tài)。
你會(huì )發(fā)現流失率分析里面有一個(gè)很大量的流失是在試用期，在這兩個(gè)月我們招募流程和培訓流程必須有一個(gè)緊密溝通和協(xié)作，從入職到培訓上崗涉及很多環(huán)節，如果我們能夠搞定這些環(huán)節，還有涉及到宿舍安排等等，這一系列流程如果我們不去關(guān)注它，有可能在某一個(gè)環(huán)節就會(huì )出現大漏洞。這就是我們在培訓方面和招募方面。
通過(guò)流程改善之后我們再回過(guò)頭看看我們這個(gè)培訓，這是我第31期TSR培訓成績(jì)和工作績(jì)效，在培訓期間好的人績(jì)效很好，培訓期間差的人績(jì)效也不好。這時(shí)候發(fā)現我所有流程進(jìn)入到一個(gè)閉環(huán)，可控制，可評估的一個(gè)環(huán)節，這就為我們的管理者對日后管理以及分析帶來(lái)了很好的好處，也幫助我們整體組織提供了績(jì)效提升。
接下來(lái)跟大家溝通一下在呼出方面，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面精細化管理案例。這里大家可以看到是我們通過(guò)過(guò)去幾年整理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程體系，我們分成項目任務(wù)確認，進(jìn)度計劃，項目執行和控制，以及項目結束總結。在每季大的板塊下面都有不同小的流程和體系，去支撐每一個(gè)環(huán)節的執行。在這樣一個(gè)流程體系的支撐下，看一下我們有哪些可以精細化的流程和運作呢？首先我想說(shuō)的是，對于一個(gè)呼叫中心無(wú)論從呼入外包，和呼出外包，我們項目及時(shí)率都會(huì )體現一個(gè)高峰和低谷情況。作為運營(yíng)商呼入外包，在月底兩日和月初兩日一定是忙時(shí)，有可能因為營(yíng)銷(xiāo)案突然頒布導致我話(huà)務(wù)高峰，也可能因為系統嚴重故障導致爆線(xiàn)。
大家可以看到這個(gè)圖表里面，在月初兩天和月尾兩天是沒(méi)有外呼業(yè)務(wù)的。那么，最高峰的時(shí)候，甚至到月初的8號我的TSR都沒(méi)有數據打，這時(shí)候我的排單管理系統，我的定期預案系統沒(méi)有的話(huà)，或者很不給力的話(huà)我員工會(huì )出現集體離職的情況。大家可以看到在08，09年的時(shí)候，我項目及時(shí)率僅僅到91%。因此為了解決這樣的問(wèn)題，我們更加注重電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)度管理。拿到外部數據之后，首先有我們項目經(jīng)理對這些大宗數量進(jìn)行排期，根據我以往有沒(méi)有做過(guò)這樣的營(yíng)銷(xiāo)案，做了多少，根據我的人員素質(zhì)，以及根據外呼數量進(jìn)行匹配，分配到班組里面去，同樣班組會(huì )進(jìn)行二次分配，考慮到將每一天營(yíng)銷(xiāo)成功率，外呼情況進(jìn)行對比納入到班組考核當中去。
其實(shí)，各位在過(guò)去一年里面，我這樣一個(gè)項目為我的合作伙伴外呼近800萬(wàn)外呼數據，一年下來(lái)差不多有100個(gè)項目，平均每個(gè)月切換項目在10個(gè)左右。這么一個(gè)強大量，以及這么一個(gè)頻繁項目切換，如果我們排單管理系統，或者我們進(jìn)度監控出現問(wèn)題會(huì )導致我們換單和退單，這帶給我們發(fā)包商什么壓力，所有發(fā)包商是根據各個(gè)地市情況提出來(lái)，那所有的營(yíng)銷(xiāo)案都會(huì )受到影響。我也可以告訴大家，在過(guò)去一年多的時(shí)間里面，通過(guò)我們動(dòng)態(tài)監控，以及我們排單管理我們沒(méi)有出現退單和換單的現象。
同樣，在我們結算考核中我合作方也沒(méi)有在這個(gè)指標中對我們出現控盤(pán)。這個(gè)動(dòng)態(tài)界面是我們在排單基礎上做的，我們將每一天需要做的外呼計劃做成這樣一個(gè)動(dòng)態(tài)界面。當我的剩余外呼量是正的時(shí)候證明監控是有效的，如果正的數值很大的時(shí)候，我動(dòng)態(tài)監控就會(huì )出現預警價(jià)值，他已經(jīng)發(fā)現我整個(gè)進(jìn)度是滯后的狀況，這樣一個(gè)預警機制就會(huì )將我的外呼情況發(fā)送到我們的項目經(jīng)理手機，和項目主管手機上去，這時(shí)候我項目經(jīng)理會(huì )啟動(dòng)進(jìn)度之后的一個(gè)預警機制。比如從其他呼入項目組調班，或者對我整個(gè)團隊進(jìn)行調班解決，如果到最后一天才發(fā)現我記錄是失控一定會(huì )退單給我的合作伙伴。
這里有兩張表，如果你做事后救火，如果你做的事前控制和安排，在每一天運營(yíng)中去跟蹤我們的進(jìn)度，你可能是這只舒適，肥胖的貓。給大家講一個(gè)成效方面精細化管理，關(guān)鍵是腳本，在07年，08年的時(shí)候，由于合作方對于腳本比較苛刻，甚至一個(gè)字都不能錯，導致我們進(jìn)行死記硬背，還有客戶(hù)感知非常差。考慮這種情況，外呼團隊對發(fā)包商進(jìn)行建議進(jìn)行整個(gè)腳本修改，我想發(fā)包商這兩個(gè)雙刃劍更多追求服務(wù)質(zhì)量。為了說(shuō)服我們合作伙伴，我們成立了關(guān)鍵字腳本修訂小組，先開(kāi)始從數據分析出手，我們去所有蓄電時(shí)間不滿(mǎn)意樣本進(jìn)行分析，我們找到客戶(hù)什么時(shí)間段對蓄電時(shí)間不滿(mǎn)意，什么時(shí)間段又是滿(mǎn)意的，首先從這個(gè)數據樣本上進(jìn)行分析。
我們分析了之后，又對所有拒訪(fǎng)客戶(hù)樣本進(jìn)行分析，找到拒絕原因是什么。我們把這兩個(gè)分析之后進(jìn)行掛鉤，這時(shí)候會(huì )發(fā)現當我們外呼時(shí)長(cháng)在3分鐘的時(shí)候我們有77%的人是可以接受的，可是當我的外呼時(shí)長(cháng)超過(guò)5分鐘的時(shí)候能接受的客戶(hù)也只占到50%左右了。因此經(jīng)過(guò)這樣的數據，我們把外呼腳本時(shí)長(cháng)重新進(jìn)行了對比，調整外呼腳本控制3分鐘左右時(shí)間，甚至3分鐘更短時(shí)間，把原來(lái)的死讀腳本變成關(guān)鍵字腳本。同樣，我們也發(fā)現兩個(gè)比較好玩的事情，第一我們整個(gè)外呼過(guò)程中要更好的注重我們質(zhì)檢人員的正能量，現場(chǎng)人員都知道客服人員和質(zhì)檢人員是死對頭，甚至周五吃飯的時(shí)候都離的遠遠的，原則性不強的人可能朋友還很多，但是他的質(zhì)檢結果往往是不讓運營(yíng)者滿(mǎn)意的。
如何改變正常發(fā)揮質(zhì)檢人員正能量，我們把原來(lái)糾錯懲罰進(jìn)行修改，讓他們從正面方向積極激勵我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，當正能量發(fā)生的時(shí)候是一個(gè)正正得正的過(guò)程。我們會(huì )發(fā)現電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員他往往是在回答了我們的客戶(hù)問(wèn)題之后才進(jìn)行他增值產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。這時(shí)候對于我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基礎知識掌握要求就非常高了，所以我們重新考慮是不是有必要對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓環(huán)節做精細化分析。我們找到了呼入人員的培訓課程，把呼入人員對于溝通技巧，服務(wù)禮儀，以及基礎知識的培訓細節放到呼出項目里面來(lái)，首先去過(guò)基礎關(guān)和知識關(guān)，然后想辦法賣(mài)東西給我的客戶(hù)，這時(shí)候客戶(hù)感知非常好，還有通過(guò)錄音分析我整個(gè)腳本廢話(huà)少了，真正有用的東西多了，關(guān)鍵字腳本真正發(fā)揮作用。
通過(guò)關(guān)鍵詞腳本我平均通時(shí)縮短到2分45秒，整個(gè)降幅達到25.38%，帶來(lái)我們的人工產(chǎn)能在提升。同樣我營(yíng)銷(xiāo)效能也在提升，由原來(lái)25-42區間，提升到了53%的區間，營(yíng)銷(xiāo)效能帶來(lái)項目產(chǎn)出增加，我想項目產(chǎn)出增加了無(wú)論是發(fā)包商，還是承包商對我們來(lái)講都是希望我們看到的結果，也真真正正體現我們合作雙贏(yíng)的局面。后來(lái)這樣一個(gè)關(guān)鍵詞腳本概念，也被鴻聯(lián)九五在我們發(fā)包商當中拿到其他合作當成功案例講，無(wú)論和做市場(chǎng)的人員講發(fā)包商需求有時(shí)候是對的，有時(shí)候是不對的，我們要通過(guò)專(zhuān)業(yè)性去說(shuō)服他不對的地方，通過(guò)我們專(zhuān)業(yè)性引導我們發(fā)包商朝著(zhù)一個(gè)更合理方向發(fā)展，事實(shí)證明關(guān)鍵詞腳本起到一個(gè)很好的積極正向促進(jìn)作用。
在呼入方面，呼入外包大家都知道如何把我們平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，短信滿(mǎn)意度，接通率在一個(gè)合理范圍內，現場(chǎng)監控是關(guān)鍵。那么現場(chǎng)監控，現場(chǎng)所有管理是不是高效執行的，要看我們現場(chǎng)一些規范和制度。規范了我們小區管理，現場(chǎng)話(huà)務(wù)接通，控制我們的接通率，來(lái)進(jìn)行保障。這里我們看到是一個(gè)現場(chǎng)管理和員工服務(wù)狀態(tài)，在1-6月份我們在線(xiàn)利用其實(shí)峰值并不是很好卡，忽高忽地。另外在1月份和6月份，當我們運行率并不是很高的時(shí)候，我們對一些技術(shù)薄弱的員工做培訓，同時(shí)滿(mǎn)足了我們峰值一些情況。類(lèi)似這樣的情況在我們外包行業(yè)經(jīng)常發(fā)生，如何在話(huà)務(wù)低谷的時(shí)候進(jìn)行提升這也是管理者需要關(guān)注的。
同樣排班管理，同樣考核我們的人員技能，晚餐時(shí)間，午餐，以及事后處理時(shí)間，還有班組小休時(shí)間，我們進(jìn)行話(huà)務(wù)預測，人員計算，報表制定等等排班管理。事實(shí)上，通過(guò)這樣的排班管理，我們排班遵守率，這是去年1-6月份，我們排班遵守率和到訪(fǎng)集中率情況都遠遠高過(guò)我們發(fā)包商，對這個(gè)KPI值保證。同樣，由于外包行業(yè)話(huà)務(wù)影響，我們設立一個(gè)加班機制，來(lái)滿(mǎn)足加班的一個(gè)被動(dòng)機制，隨時(shí)待命。因為有的時(shí)候話(huà)務(wù)高峰一來(lái)，就是這么一個(gè)積極準備保證了我們排版及時(shí)率和到訪(fǎng)率。
這是不久之前發(fā)表的高流失率死亡惡性循環(huán)定律。當我人員流失率得不到控制的時(shí)候，我的新人招聘需求會(huì )很大，新人招聘需求大很可能HP招聘不給力，導致補充不及時(shí)到位。我話(huà)務(wù)要接，外匯要打，這時(shí)候就會(huì )出現已經(jīng)在線(xiàn)老員工加班，我原來(lái)80天電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)會(huì )縮短到，老人加班，新人提早上班導致用戶(hù)不滿(mǎn)意，訂單少了，員工工資也就少了，企業(yè)的收入也就少了，這就形成一個(gè)惡性循環(huán)。我想這樣的問(wèn)題，是外包服務(wù)中心都是沒(méi)有滿(mǎn)足逃避的。對于流失率過(guò)高，是目前各行各業(yè)的呼叫中心都需要面臨的問(wèn)題，我想說(shuō)流失率過(guò)高不關(guān)系于行業(yè)，也不關(guān)系于薪資水平，一個(gè)人從培訓到上崗牽扯很多部門(mén)，是不是你自己崗位做到位，其他崗位對你的支撐沒(méi)有到位，有些管理者是茫然的。
所以，按照流失率來(lái)分析，是要從呼叫中心整體運營(yíng)管理各個(gè)細節和環(huán)節去進(jìn)行分析的。大家都知道每天如果有20個(gè)新人上線(xiàn)，我現場(chǎng)運營(yíng)管理者一定會(huì )撓頭，由于這20個(gè)新人上線(xiàn)，可能會(huì )對明天整個(gè)KPI做一個(gè)下拉式展現，由于新人上線(xiàn)KPI值并不能達到我們預期要求。是不是新人不可能通過(guò)我們運營(yíng)管理化去縮短，新人是主要殺手還是奇跡創(chuàng )造者，這是現場(chǎng)管理者應該捫心自問(wèn)的問(wèn)題。
在過(guò)去半年時(shí)間里每個(gè)月平均新人上線(xiàn)都要在100-150人以上，考慮這樣一個(gè)情況我們團隊對新人上線(xiàn)前3個(gè)月所有數據提出一個(gè)分析對比，我們形成這樣一個(gè)護苗行動(dòng)。待會(huì )有數據可以給大家展示，我們也花了很多很多精力，新員工分為入職前，崗前培訓期，輔導期很細的階段。從入職第一天宿舍安頓，到周?chē)h(huán)境熟悉，甚至我們班組長(cháng)和后勤團隊去帶他們去熟悉公司的企業(yè)文化，買(mǎi)被子，買(mǎi)水杯，這個(gè)東西在東莞。大家都知道在經(jīng)濟上很發(fā)達，但是在治安方面有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，所以我們新員工來(lái)的第一天就做這樣的事情，熟悉周邊環(huán)境，熟悉我們宿舍周?chē)闆r，首先感覺(jué)到這個(gè)地方可以待，有人關(guān)心我，關(guān)注我，之前入職培訓分為崗前培訓，有一對一輔導員去進(jìn)行跟進(jìn)。分進(jìn)班組之后，每個(gè)新員工都有一個(gè)老員工帶著(zhù)，同樣新員工業(yè)績(jì)和老員工業(yè)績(jì)是一個(gè)掛鉤比例關(guān)系，是一個(gè)疊加考核的關(guān)系，保證我們的老員工不是白白的幫助我們新員工做業(yè)績(jì)能力的提升。
所以，在入職兩三個(gè)月之后，結合我們ARR工具幫助他建立個(gè)人職業(yè)生涯規劃，讓他能夠進(jìn)入這個(gè)團隊當中去。實(shí)際上這么一個(gè)護苗行動(dòng)，每個(gè)行動(dòng)背后都有一群人默默支撐著(zhù)，有的是全職人員，有的是兼職人員，正是這樣一幫一活動(dòng)我們護苗行動(dòng)取得很大成功。我們在這之前我們認證通過(guò)率是85%，目前這個(gè)認證通過(guò)率到了94%。所謂認證就是我們兩個(gè)月培訓之后，上線(xiàn)之后要通過(guò)我們發(fā)包方嚴格考證考核，如果沒(méi)有通過(guò)考核我所有培訓成本就是白白浪費的。
所以，認證通過(guò)率，如果認證通過(guò)率越高我的成本消耗也就越少。同樣在三個(gè)月內我入職流失率由原來(lái)11%降到5%，就是這么一個(gè)護苗活動(dòng)贏(yíng)得員工敬佩感。有的員工發(fā)現我這個(gè)需求50個(gè)人，你肯定要把你流失預估算進(jìn)去，你到月底的時(shí)候會(huì )發(fā)現50個(gè)人來(lái)了，但是你的競爭崗位只有10個(gè)人，因為你對你的流失率過(guò)于樂(lè )觀(guān)了。所以，導致你的競爭崗比例也會(huì )過(guò)于悲哀了。所以，在場(chǎng)各位我們在追求每個(gè)月情況的時(shí)候，我認為你們不要拿新增人數說(shuō)話(huà)，還是看看你們競爭崗位人數。
正是因為我前期的護苗行動(dòng)做的相對到位一些，我人員競爭崗位數量滿(mǎn)足我們合作方人員上線(xiàn)要求，每個(gè)月我們合作方會(huì )把下一個(gè)月坐席安排進(jìn)來(lái)，7×24小時(shí)，我會(huì )算出來(lái)人員數，如果這一系列工作沒(méi)有做提前預警安排，我沒(méi)有辦法當月承接話(huà)務(wù)。如果他甩給我承接話(huà)務(wù)不夠，就需要我們在工作過(guò)程當中不斷尋找精細化。
在場(chǎng)很多人都會(huì )有這樣的感覺(jué)，我們呼叫中心孩子們責任感不強了，情緒決定工作結果。說(shuō)今天不加班，你打死我手機也是關(guān)機的，不要找我了，或者說(shuō)他的工作激情少了，服務(wù)意識在下降，你也會(huì )發(fā)現我坐席規模越來(lái)越大，人員規模越來(lái)越大，但我越來(lái)越難管理了。而且現在的孩子太奇怪了，但是不是這樣子的呢。其實(shí)在09年開(kāi)始，我想說(shuō)的是外包呼叫中心其實(shí)存在下來(lái)很艱難，因為我們的薪資水平?jīng)]有辦法跟自建呼叫中心來(lái)PK，沒(méi)有辦法跟運營(yíng)商，金融企業(yè)，跟證券行業(yè)，保險企業(yè)的薪資水平去PK。
所以，我們更多把人員管理做到細節化。我們首先嘗試著(zhù)對我們現場(chǎng)所有孩子們進(jìn)行跟進(jìn)式管理，任何人上線(xiàn)都有一個(gè)過(guò)程，你讓他一上線(xiàn)打多少個(gè)電話(huà)那是不現實(shí)的。所以，我們管理者要對這種慢熱型員工給一些耐心幫助，而且找到他的弱點(diǎn)，一個(gè)一個(gè)攻擊，有一天他一旦通過(guò)這個(gè)瓶頸就會(huì )好很多，丑小鴨總有一天會(huì )變成天鵝，這有賴(lài)于在座各位怎么給他做有力支撐，是不是7天培訓之后就沒(méi)有人管了，甩到班組之后而不是只是報道和跟進(jìn)，其實(shí)每個(gè)人都有每個(gè)人特點(diǎn)，我們班組人數不能過(guò)多，一般控制15人左右。那么班長(cháng)對每個(gè)人心態(tài)，甚至他的朋友哪一天過(guò)生日都清清楚楚，有機會(huì )去看他的班組活動(dòng)，看他的班組活動(dòng)很感動(dòng)。因為他們會(huì )花很多心思在員工激勵上面，這樣一個(gè)小團隊做到一個(gè)都不能少，這樣績(jì)效也就提升了。
還有尊重和正視地面的聲音。其實(shí)，在鴻聯(lián)過(guò)去做了很多很多尊重我們一線(xiàn)話(huà)務(wù)員的人，在前不久我去我們某一個(gè)職場(chǎng)看到一個(gè)電飯鍋，我問(wèn)項目經(jīng)理這個(gè)電飯煲干什么的，他說(shuō)這個(gè)電飯煲是我自費買(mǎi)來(lái)了，每天早上7點(diǎn)鐘和晚上7點(diǎn)鐘我買(mǎi)了一袋米讓保安放進(jìn)去，我們的愛(ài)心早餐和晚餐就出來(lái)了，我們每天6點(diǎn)半評估，差不多7點(diǎn)鐘處理完所有評估之后，我們的班長(cháng)和質(zhì)檢人員會(huì )留下來(lái)分析報表做匹配，所以我們一般是在8點(diǎn)之后才下班。
早上有的人員很忙，8點(diǎn)半來(lái)了之后就進(jìn)入到晨會(huì )，就弄了一個(gè)愛(ài)心早餐、晚餐，為我們工作人員弄一份溫馨的大米粥。同樣我們所有獲獎人員征文會(huì )寄到他們家人手里去，讓他們知道他們的孩子在鴻聯(lián)上面做了什么，其實(shí)有很多細節。剛才提到一線(xiàn)尊重管理，中層骨干是一個(gè)承上啟下過(guò)程，直接關(guān)系到呼叫中心每一個(gè)運營(yíng)管理流程是不是順暢。很多人也會(huì )問(wèn)我，鴻聯(lián)九五呼叫中心現在遍布全國各地了，你的人都是哪里來(lái)的，都是從外面空降過(guò)來(lái)的人，其實(shí)不然。我們有一個(gè)成長(cháng)，有一個(gè)規劃，幫助他去做能力提升和成長(cháng)規劃，而我中層的班長(cháng)以上人都是由我現有團隊輸送和培養。
我們認為中層管理者最起碼應該具備呼叫中心專(zhuān)業(yè)知識，公司業(yè)務(wù)，管理經(jīng)驗能力，以及職業(yè)道德素質(zhì)這幾大方面。同時(shí)為了幫助他成長(cháng)，我們給了他很多工具，比如管理人員的成長(cháng)手冊，我們崗前培訓，以及現代化管理工具，類(lèi)似一些IT工具等等。同樣我們有一個(gè)龐大的數據庫，這個(gè)庫里面有個(gè)案等等，這樣的庫是我歷史所有業(yè)務(wù)沉淀下來(lái)的東西，我的班長(cháng)以上人員可以憑借他的ID，進(jìn)入這么庫里面去隨便搜索他想要得到的管理幫助。因為通過(guò)錄音分析，通過(guò)報表和案例，可以更好的幫助自己成長(cháng)的同時(shí)，去培養他自己的團隊員工。所以這樣的一個(gè)數據庫支撐幫助我們的管理者提升很快。
最后關(guān)于我們的一些介紹，鴻聯(lián)九五目前主要做外包呼叫中心業(yè)務(wù)，我這里就不多說(shuō)了。截止到目前，我們已經(jīng)有3400席分布在全國各地，我們使命是建立一流專(zhuān)業(yè)服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)團隊，這個(gè)是我們在行業(yè)內獲得一些獎項。今天說(shuō)了很多，也跟大家分享了菠蘿咕嚕肉的美食，我想說(shuō)的是一個(gè)呼叫中心流程保障是非常關(guān)鍵，只有流程保障了才能讓我們整個(gè)運營(yíng)管理體系得以順暢去執行。在流暢過(guò)程中不要忘了流程的執行，控制，審核和修正改善，我們每半年會(huì )對我們所有流程進(jìn)行一次審核，這個(gè)審核是由專(zhuān)門(mén)的審核小組以及兼職的糾錯人員共同組成的，幫助我們去發(fā)現我們管理的死角和管理的漏洞，正是這樣一個(gè)審核完善了我們整個(gè)運營(yíng)流程，一套好的流程不關(guān)乎于是不是，是關(guān)乎于是不是每一天，每一刻，每個(gè)人都在執行，也關(guān)注這個(gè)流程是不是因為某一個(gè)環(huán)節有問(wèn)題而去改變。
所以，他還關(guān)乎于是不是實(shí)時(shí)有效，沒(méi)有應用的流程。在場(chǎng)各位，今天分享就到這里，也希望大家記住菠蘿咕嚕肉的同時(shí)，可以回去在進(jìn)行對自己的流程做改善和修訂的時(shí)候，可以想到這種精細化的管理和系統功能的建設，謝謝大家。
CTI論壇報道
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