運營(yíng)商呼叫中心員工壓力調查顯示業(yè)務(wù)外包離職率高
周海華 2010/11/16
近日，一篇電信運營(yíng)企業(yè)客服熱線(xiàn)員工的獨白被一些媒體報道并在網(wǎng)上廣為轉載。這段話(huà)道出了無(wú)論10000號，還是10086，抑或10010客服熱線(xiàn)員工的心里話(huà)，道出了他們不被人了解的辛酸與苦楚，也引起了人們對這些話(huà)務(wù)員壓力的關(guān)注。有人說(shuō)，恨一個(gè)人就讓他去做客服熱線(xiàn)代表，可見(jiàn)這些呼叫中心員工所承受的壓力與痛楚。或許，當我們要求客服熱線(xiàn)員工設身處地為用戶(hù)著(zhù)想時(shí)，我們也需要多為他們想想，想方設法幫助他們減減壓。
圖：運營(yíng)商呼叫中心員工壓力調查
負責某省電信運營(yíng)商呼叫中心招聘工作的小劉，最近一段時(shí)間奔走在省內大學(xué)生招聘會(huì )上，為公司招聘客戶(hù)代表，可一周下來(lái)，收到的簡(jiǎn)歷遠低于預期。小劉告訴記者，由于近年來(lái)運營(yíng)商全業(yè)務(wù)的發(fā)展及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的實(shí)施，紛紛對呼叫中心的客戶(hù)代表隊伍進(jìn)行了擴充，因工作壓力大，用工屬于外包性質(zhì)，薪酬及保障體系不健全，客戶(hù)代表流動(dòng)率及離職率非常高。現在客戶(hù)代表招聘工作都成了常態(tài)化，時(shí)不時(shí)要進(jìn)行招聘補充，還與相關(guān)職業(yè)院校簽訂了用戶(hù)培養協(xié)議，以保障人員能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)運營(yíng)。
為了深入掌握當前運營(yíng)商呼叫中心人員的壓力狀況，尋求破解之道，記者特借助相關(guān)渠道對電信企業(yè)呼叫中心200名人員進(jìn)行了一次調查。
壓力人人有，程度各不一
在呼叫中心人員隊伍中，盛傳這樣一句話(huà)：如果你恨一個(gè)人，那就讓他去做客戶(hù)代表。
據調查，當前呼叫中心員工所感受的壓力越來(lái)越大，且壓力主要來(lái)源于形形色色的用戶(hù)來(lái)電。并不是每一個(gè)電話(huà)都是尋求幫助或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的，很多來(lái)電是客戶(hù)投訴，而且經(jīng)常是質(zhì)問(wèn)指責，甚至直接攻擊污辱客戶(hù)代表。而無(wú)論對方多么煩躁，多么出言不遜，他們只能笑語(yǔ)輕聲地安撫。晚上接聽(tīng)的更有騷擾性的來(lái)電。
來(lái)自運營(yíng)商管理的壓力。目前一些以罰代管、以會(huì )代管、簡(jiǎn)單粗暴的管理是企業(yè)中的問(wèn)題，加劇員工壓力。當前運營(yíng)商對呼叫中心人員管理采取外包模式，對呼叫中心人員的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了許多管理上的嚴格要求，要確保接通率和滿(mǎn)意率，加上運營(yíng)商全業(yè)務(wù)運營(yíng)，各類(lèi)產(chǎn)品、資費眾多，客戶(hù)代表的業(yè)務(wù)知識能力直接與其薪酬考核掛鉤，還要面臨各類(lèi)集訓及考核的通關(guān)考試，尤其是每周、每月的業(yè)務(wù)測試、星級考試，以致客戶(hù)代表的壓力與日俱增。
在生活壓力的調查中，對于“薪酬偏低，經(jīng)濟不寬裕，難以應付消費”問(wèn)題，選擇占比為47%，選擇“工作影響到了身心健康，出現亞健康狀態(tài)”占比為19%。在思想壓力的調查中，“職業(yè)發(fā)展方向不明，上升通道不暢”占比95%。從員工的選擇中可看出，由于運營(yíng)商體制改革政策仍有諸多不確定因素，員工對自身崗位的穩定性等方面都有著(zhù)較大的擔憂(yōu)，尤其是用工性質(zhì)的不確定、薪酬和保障體系不健全，讓呼叫中心員工的思想壓力及包袱加重。
在記者調查過(guò)程中了解到，目前運營(yíng)商對呼叫中心人員存在溝通渠道不順暢的問(wèn)題。目前的狀況是，企業(yè)內部的溝通渠道眾多，但實(shí)際的效果不佳，很多的溝通渠道只是一個(gè)擺設，或者是有上傳的渠道卻無(wú)反饋與解決，尤其在涉及員工切身利益的問(wèn)題上更為突出。其中員工反映較為突出的問(wèn)題是“在管理措施出臺之前，沒(méi)有從員工的角度出發(fā)，適度考慮員工實(shí)施承受能力”，占比67%。在呼叫中心員工解壓渠道調查中，自我調整解壓占比為51%，這說(shuō)明呼叫中心員工逐漸學(xué)會(huì )了面對壓力的自我調整，但令人擔憂(yōu)的是，管理人員還不能成為呼叫中心員工傾訴壓力的主要對象，有些管理人員溝通的方法簡(jiǎn)單粗暴，重視業(yè)務(wù)、服務(wù)指標，忽視了對員工的心理慰藉，在一定程度上拉大了員工與企業(yè)的距離。
減壓：老生常談的新課題
沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的用戶(hù)。作為電信運營(yíng)商服務(wù)窗口的主渠道，呼叫中心員工承載了企業(yè)與用戶(hù)的直接對話(huà)，服務(wù)態(tài)度及水平事關(guān)電信企業(yè)的品牌與形象。
“說(shuō)起來(lái)重要，忙起來(lái)不要”，運營(yíng)商必須扭轉這種對呼叫中心的認識，加強管理，通過(guò)轉變管理方式、優(yōu)化工作流程、完善體制機制來(lái)緩解和釋放員工壓力，變壓力為動(dòng)力、創(chuàng )造力直至形成企業(yè)整體競爭力。
運營(yíng)商需要完善對呼叫中心員工的保障機制，不能以為“一包了事”。目前呼叫中心存在崗位設置不合理、同崗不同薪、員工上升空間狹窄等問(wèn)題，員工工作干勁受到很大的影響。運營(yíng)商要堅持崗變薪變的原則，將績(jì)效積分與員工的職業(yè)生涯緊密聯(lián)系，進(jìn)一步實(shí)現員工評價(jià)的標準化、精確化、客觀(guān)化、公平化。同時(shí)，規劃員工職業(yè)發(fā)展通道，創(chuàng )造企業(yè)與員工共同發(fā)展的美好前景，提高員工的自信心，讓員工看到希望。
對績(jì)效考核進(jìn)行科學(xué)優(yōu)化。指標宜少、精，重點(diǎn)突出，因地制宜，合理設置。對員工的分工要明確，各司其職，各負其責。運營(yíng)商要加大對基層員工有關(guān)福利的宣傳力度，讓每個(gè)員工了解了企業(yè)的保障制度；增加敏感的保障機制，如住房公積金，適當提高員工的福利待遇。對工作業(yè)績(jì)高、出成績(jì)的員工加大獎勵的力度。要增加薪酬的透明度，并進(jìn)行橫向對比，引導員工正確認識競爭、薪酬結構等，擺正自身位置，讓員工能更加安心地工作。
發(fā)揮現有溝通渠道應有的效用，為員工減壓。運營(yíng)商要發(fā)揮企業(yè)現有渠道如內部QQ、企業(yè)內網(wǎng)、共創(chuàng )共享平臺的效用，疏通員工問(wèn)題上傳的渠道，平臺側重點(diǎn)應不同，如：內網(wǎng)關(guān)注呼叫中心服務(wù)運營(yíng)問(wèn)題，內部QQ與共創(chuàng )共享平臺應開(kāi)放員工心聲，讓員工隨時(shí)隨地吐露自身的感受，緩解壓力。
電信企業(yè)應從呼叫中心員工體驗的角度出發(fā)，大力加強廣泛、深入、細致的思想政治工作，緩解員工壓力，提高員工對職場(chǎng)體驗的和諧度；通過(guò)優(yōu)化人力資源管理等措施，減少員工壓力。如年輕員工(尤其是“80后”、“90后”)，對壓力的承受能力小、對企業(yè)的黏性較弱，應考慮增加這部分員工壓力承受力與對企業(yè)的忠誠度方面的教育。老員工則不同，老員工長(cháng)期在企業(yè)工作，人事環(huán)境、工作環(huán)境較熟悉，對企業(yè)有較強的黏性，對這部分員工應加強激勵，要充分激發(fā)老員工工作的積極性，發(fā)揮好示范與帶頭的作用。
運營(yíng)商還要切實(shí)提升班組長(cháng)的管理水平，加強與下屬的交互與溝通，讓呼叫中心員工在工作中出現的心理問(wèn)題在第一時(shí)間能夠得到疏導與緩解。多開(kāi)展呼叫中心員工可以直接參與的文娛體育活動(dòng)，讓員工在笑聲或運動(dòng)中放松神經(jīng)、緩解壓力。
加強企業(yè)文化建設，堅持有效的集訓學(xué)習，這是一個(gè)集體的靈魂，是市場(chǎng)競爭的軟實(shí)力，是呼叫中心員工隊伍不斷進(jìn)步的支撐點(diǎn)。精確有效的培訓學(xué)習是企業(yè)培養人才、吸引人才、留住人才、激發(fā)人才的重要手段，運營(yíng)商要不斷創(chuàng )新培訓模式，改變當前的純業(yè)務(wù)知識考核方式，多增強呼叫中心人員服務(wù)主動(dòng)性的培訓，提升呼叫中心人員效能。
從馬斯洛五層需求理論中可以看出：在滿(mǎn)足第一層的溫飽和第二層安全感需求后，則需要解決第三層的歸屬感，也就是人人都想歸屬于一個(gè)好的企業(yè)。而第四層的尊嚴，無(wú)法給員工足夠尊重的企業(yè)，必然不能獲得成功。因為今天的每一個(gè)成功企業(yè)，都是既能獲得員工的手，又能獲得員工的腦的企業(yè)。而使員工愿意積極貢獻自己腦力的條件之一，就是要給他們足夠的尊重。這離不開(kāi)員工的參與，離不開(kāi)企業(yè)對員工的尊重。當有一個(gè)讓員工熱愛(ài)和為之奮斗的企業(yè)風(fēng)氣，員工的最高層次的需求，也就是自我價(jià)值才可能實(shí)現。
正如當前通信市場(chǎng)競爭和全業(yè)務(wù)運營(yíng)給各個(gè)環(huán)節帶來(lái)的壓力一樣，員工的態(tài)度、思想、情緒、心理會(huì )因崗位、前景、時(shí)間、考核、管理、集訓等帶來(lái)的壓力而發(fā)生波動(dòng)，這種波動(dòng)不但影響個(gè)人工作業(yè)績(jì)和生活態(tài)度，也會(huì )影響到班組、部門(mén)甚至整個(gè)企業(yè)的正常工作和生產(chǎn)秩序。針對這些問(wèn)題和矛盾，運營(yíng)商必須站在注重企業(yè)和呼叫中心員工兩者共同發(fā)展的角度，準確把脈、對癥下藥，緩解和釋放員工壓力，才能保持員工和企業(yè)健康的發(fā)展，保障呼叫中心渠道的服務(wù)水平及質(zhì)量。
謝謝來(lái)電，也請您善待我
電信免費客服熱線(xiàn)10000號，想必大家都熟悉。在進(jìn)入10000號之前，我只知道這個(gè)電話(huà)無(wú)論打多少次、打多久都不要錢(qián)。
其實(shí)，我們話(huà)務(wù)中心的員工，大多是20多歲的普通男孩、女孩。我們每人每天要接幾百個(gè)電話(huà)，通常連續工作三五天才能休息一天。
可是，在為客戶(hù)提供服務(wù)與幫助的同時(shí)，我們經(jīng)常遭受委屈。比如，一次一個(gè)用戶(hù)用固定電話(huà)打來(lái)，要求我幫他查詢(xún)充值是否成功。根據規定需要驗證密碼，他說(shuō)沒(méi)有。于是我需要驗證他的三項資料信息(姓名、身份證、地址)，誰(shuí)知他馬上就不耐煩了。“你問(wèn)這么多干什么呀！你腦子不好呀！”我怎樣解釋他都不聽(tīng)，最后還說(shuō)：“我認識你們領(lǐng)導，我讓他去找你。”
還有一些人，晚上無(wú)聊時(shí)，就打10000騷擾前臺的女話(huà)務(wù)員，有的人說(shuō)著(zhù)粗俗不堪的話(huà)，有的人謾罵話(huà)務(wù)員，有的人發(fā)出惡心而低級的聲音。當然，大部分客戶(hù)還是好的，我們會(huì )熱心為他們解決問(wèn)題，可是那些少數人的行為，真是讓人氣憤！
最后，我想告訴每一位看過(guò)這篇文章的人：
1.如果10000自動(dòng)臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動(dòng)臺辦理，或者通過(guò)網(wǎng)站辦理，并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要堆到月底最后一天才辦。
2.請您在詢(xún)問(wèn)完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”。因為它會(huì )讓電話(huà)這頭的話(huà)務(wù)員感到溫暖！在滿(mǎn)意度調查時(shí)，如果我們的服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿(mǎn)意”吧！
要知道，我們的滿(mǎn)意度要達到99%以上才能得5分，否則就會(huì )扣獎金。讓人氣憤的是，有些人明明已經(jīng)向他解釋清楚，他最后還給你打個(gè)不滿(mǎn)意。
3.請您不要因為一些小事動(dòng)不動(dòng)就投訴我們話(huà)務(wù)員。我們不是誰(shuí)的出氣筒，也不是誰(shuí)的發(fā)泄工具，我要對那些惡意騷擾的用戶(hù)說(shuō)一聲：請您善待我們！
人民郵電報
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