WFM勞動(dòng)力資源與績(jì)效管理 排班的市場(chǎng)困局與機遇
葉城 2010/10/19
排班軟件從進(jìn)入中國市場(chǎng)的第一天起，“排班”這個(gè)中文翻譯就有局限，或許這也影響這個(gè)管理工具的市場(chǎng)推廣。事實(shí)上，我們稱(chēng)為排班軟件的管理工具全名為勞動(dòng)力資源與績(jì)效管理工具，英文縮寫(xiě)為WFM
（Work Force Management）。它不僅包含了日常排班的工作，例如話(huà)務(wù)預測、人員管理、班次設定、排班等基礎工作，還包括了以遵時(shí)度為中心的現場(chǎng)管理功能和基礎績(jì)效功能，并由此擴展到相關(guān)的工資計算等人力資源領(lǐng)域。即便如此描述，也還只強調了排班軟件的效率功能和利潤導向的功能。除此之外，功能強大的WFM在注重勞動(dòng)力資源利用效率的同時(shí)，它還兼顧了勞動(dòng)者本身的個(gè)人生活需求和勞動(dòng)者整體的勞動(dòng)量與勞動(dòng)強度分配的公平性。通過(guò)滿(mǎn)足坐席員工的不同的班次偏好，可以減少員工個(gè)人生活同工作的時(shí)間安排沖突，從而提升員工的滿(mǎn)意度。排班軟件還應該視為一個(gè)人性化的管理工具，把過(guò)去單向的排班工作演變?yōu)橐粋�(gè)管理者同坐席員工互動(dòng)的管理工具。
到今天，排班應用在中國的發(fā)展依舊不盡人意。首先，排班在主流市場(chǎng)上的普及率仍舊有限。毋庸置疑，排班的最主流市場(chǎng)就是呼叫中心（或稱(chēng)為客服中心）。這大約是有兩個(gè)方面的原因造成的。一方面來(lái)自于產(chǎn)品，例如，能否支持月排班、能否支持中國特色的班組建設、能否滿(mǎn)足復雜的排班設置與條件、能否支持靈活的調整并應對各類(lèi)突發(fā)事件以及實(shí)時(shí)遵時(shí)度監控的準確性等。這些制約原因歷史比較長(cháng)了，大多已經(jīng)得到解決，但有些依舊沒(méi)有根本解決。尤其是某些應用涉及高昂的額外軟件許可費用，給客戶(hù)購買(mǎi)和使用排班軟件增加了顧慮。另一方面則來(lái)自于咨詢(xún)與支持方面的原因，例如，如何通過(guò)排班軟件來(lái)支持客服中心新的業(yè)務(wù)模式，例如支持在線(xiàn)應答模式和家庭坐席。在線(xiàn)應答模式是并發(fā)的，同傳統的電話(huà)的單純流量到達模式有所不同。安排這些活動(dòng)本身對軟件本沒(méi)有太多的挑戰，挑戰來(lái)自于對客戶(hù)業(yè)務(wù)的理解，如何解讀這些同服務(wù)相關(guān)的數據并合理設置排班的參數。
另外，排班軟件本身是一個(gè)邏輯復雜的管理工具，對不同層面的人而言，訴求點(diǎn)可能有很多的不同。客戶(hù)服務(wù)中心的執行層看重產(chǎn)品的易用性和界面友好、中間管理層側重應用的實(shí)施部署以及對現有管理模式的調整是否可控、高層可能更關(guān)注這個(gè)工具所帶來(lái)的凈績(jì)效，也就是總體績(jì)效扣除了直接購買(mǎi)成本和實(shí)施的間接成本，例如為了使系統穩定運行所增加的人力、維護費用和組織架構調整的管理成本，以及總體可控的風(fēng)險。把這些要點(diǎn)清晰傳達給客戶(hù)不是容易的，一方面需要好的產(chǎn)品和好的售前分析；另一方面，需要客戶(hù)積極配合，提供相關(guān)的運營(yíng)數據作為運營(yíng)評估（Operationas
Assessment）或者POC(Product of Concept)的基礎。而其，這些信息的傳遞并非直線(xiàn)，需要通過(guò)系統集成商或者中間商，而這，都需要大量的時(shí)間。
此外，我們在談及排班的時(shí)候，還會(huì )經(jīng)常涉及一個(gè)龐大的概念，WFO（Work Force Optimization）----- 勞動(dòng)力資源優(yōu)化方案，把人力資源、排班、錄音、質(zhì)檢與績(jì)效和E-LEARNING，甚至是語(yǔ)音分析等模塊打包在一起。而事實(shí)上，在整個(gè)CTI
市場(chǎng)上，很難找到一家能夠完整提供所有模塊的廠(chǎng)商。在推廣WFO 的過(guò)程中反而給客戶(hù)造成了很多的困惑，究竟是一個(gè)整合的方式（打包模式）好，還是分開(kāi)考慮的模式（有些客戶(hù)稱(chēng)為發(fā)燒友模式）好，本身難以定論。這給客戶(hù)的選擇帶來(lái)了更多困惑，把客戶(hù)原本單一明了的需求復雜化了。WFM
本來(lái)是一個(gè)同客服中心系統平臺相對的獨立的應用，也就是兼容性很強，對其他的應用依賴(lài)性不高。 而稱(chēng)呼為WFO 里面的某些其他模塊則不同，例如質(zhì)檢，很難同錄音跨越兩個(gè)不同的品牌進(jìn)行實(shí)施。這樣，我們把一個(gè)相對獨立的應用與同其他應用依賴(lài)性很強的模塊糾結在一起，推廣的難度事實(shí)上是加大了。
最后，整個(gè)排班的有效市場(chǎng)也比較局限，各大廠(chǎng)商擁擠在客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)的爭奪之上。而在某些成熟的市場(chǎng)地域（例如北歐），WFM 成功適用于混合作業(yè)模式，也就是前臺處理工作同客服中心的運營(yíng)管理都是用這個(gè)工具來(lái)優(yōu)化勞動(dòng)力的安排。這點(diǎn)在中國值得借鑒，因為國內的銀行領(lǐng)域，客服中心的坐席人員實(shí)際上業(yè)務(wù)能力已經(jīng)很強很全面了，如果機制足夠靈活，可以適應某些前臺業(yè)務(wù)。通過(guò)混合排班，對WFM
廠(chǎng)商和客戶(hù)而言，都會(huì )帶來(lái)很大的發(fā)展空間。 目前，歐洲某些大型的移動(dòng)通信終端連鎖商是用WFM 來(lái)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)人員的上班店面和勞動(dòng)時(shí)間；北歐的某些火車(chē)運輸公司甚至是用WFM
來(lái)安排清潔工的勞動(dòng)時(shí)間與作業(yè)車(chē)輛。WFM 作為流量到達型的勞動(dòng)力優(yōu)化工具事實(shí)上可以擴展到更多的市場(chǎng)領(lǐng)域，并比傳統的普通的勞動(dòng)力考勤和績(jì)效工具更加精確和有效。
作者簡(jiǎn)介：
葉城為T(mén)eleopti AB中國區代表。畢業(yè)于西安電子科技大學(xué)和英國蘭卡斯特大學(xué)，先后獲得兩個(gè)碩士學(xué)位，具有十多年年的業(yè)務(wù)拓展及銷(xiāo)售經(jīng)驗，曾在Cellon、飛利浦、導世通及諾基亞等公司擔任中國區部分產(chǎn)品線(xiàn)的市場(chǎng)和銷(xiāo)售領(lǐng)導職務(wù)。2009年6月加入Teleopti
AB (瑞捷迅) 公司，負責該公司在中國區的市場(chǎng)推廣與運營(yíng)工作。
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