Ovum：自動(dòng)化語(yǔ)音識別系統可能損害客戶(hù)忠誠度
2010/11/16
根據市場(chǎng)研究機構 Ovum 的觀(guān)察，企業(yè)不理會(huì )客戶(hù)服務(wù)系統所導致的不愉快客戶(hù)經(jīng)驗，結果將是損害了客戶(hù)忠誠度。
該機構的最新報告指出，由于客服電話(huà)量大增，企業(yè)需要利用自動(dòng)化的語(yǔ)音識別電話(huà)服務(wù)來(lái)維持競爭力。然而該報告的調查發(fā)現，當企業(yè)們評估服務(wù)系統的時(shí)候，多數企業(yè)都只關(guān)心這些系統如何幫助他們節省金錢(qián)，而不是這些系統如何幫助他們改進(jìn)客戶(hù)體驗，讓他們忽視他們系統可能造成客戶(hù)的高度不滿(mǎn)。
Ovum分析師暨報告作者Daniel Hong表示：“當客戶(hù)遇到自動(dòng)化自助式語(yǔ)音識別系統時(shí)有明顯的不滿(mǎn)。事實(shí)上，Ovum最近的調查指出，三分之一的受訪(fǎng)者表示他們發(fā)現那是客戶(hù)服務(wù)中最難纏的一部分。”
企業(yè)需要優(yōu)化他們的自動(dòng)化語(yǔ)音識別系統以維持競爭力，但是提供經(jīng)濟有效的客戶(hù)服務(wù)和讓客戶(hù)對你的公司感到厭煩，兩者之間只有一線(xiàn)之隔。只要增加了2~3%的自動(dòng)化，就可以導致客戶(hù)不滿(mǎn)和增加客戶(hù)流失率。
Hong 表示：“但是許多企業(yè)沒(méi)有意識到他們的自動(dòng)化系統造成了高度不滿(mǎn)。他們不知道他們的客戶(hù)真正經(jīng)歷了什么，因為他們都以系統幫他們節省了多少錢(qián)來(lái)評鑒系統的好壞。企業(yè)的狀況岌岌可危，因為不滿(mǎn)的客戶(hù)不可能是忠實(shí)的客戶(hù)，而且可能是競爭的弱點(diǎn)。”根據Hong的看法，最成功的自動(dòng)化服務(wù)需要通過(guò)任務(wù)完成率 (TCR)的檢驗，他們讓企業(yè)深入了解效率和效益，并且更加了解客戶(hù)的體驗。
他補充：“企業(yè)承受留住客戶(hù)，降低成本的巨大壓力，事半功倍的自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)系統扮演了關(guān)鍵的角色。然而尋求合理的系統對客戶(hù)忠誠度是最重要的事，除非他們能深入了解他們的客戶(hù)正在體驗什么，他們將無(wú)法處理和減少客戶(hù)的不滿(mǎn)。”
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