對呼叫中心外包的再度思考

楊紅兵 2010/11/08

　　我2005年進(jìn)入外包呼叫中心，去年10月份離開(kāi)，來(lái)到昆侖健康保險公司。呼叫中心的朋友見(jiàn)到我的時(shí)候，都說(shuō)了同一句話(huà)：“你終于離開(kāi)外包這圈子，由乙方變成甲方了”。我相信只有在外包呼叫中心工作過(guò)的人，才能體會(huì )這句話(huà)的真正含義。

　　放眼周?chē)耐獍艚兄行模兆舆^(guò)得越來(lái)越好的不多，相反，許多外包呼叫中心都在苦苦支撐、艱難度日。是外包呼叫中心做的不好，還是企業(yè)自身不接受外包這種形式？站在局外看外包呼叫中心，我認為外包呼叫中心自身還有許多問(wèn)題沒(méi)有解決：

　　首先，不能平衡短期利益與長(cháng)期利益

　　在外包呼叫中心工作時(shí)，我對這方面的認識也不夠清晰。每個(gè)外包呼叫中心的老板都面臨同一個(gè)問(wèn)題：眼前利益如何與長(cháng)遠利益相結合。外包呼叫中心作為一個(gè)獨立的企業(yè)，與其他企業(yè)類(lèi)似，既要養活員工，又要負擔房租、水電、通訊、設備等一大筆開(kāi)支，如果僅靠理想、靠憧憬肯定做不下去，自然要先著(zhù)眼當前，著(zhù)眼當前的利益。但外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)決定，外包呼叫中心想更好的發(fā)展，必須將短期業(yè)務(wù)做成長(cháng)期業(yè)務(wù)，所以在兼顧短期收益的同時(shí)，又必須考慮長(cháng)遠發(fā)展。在與企業(yè)合作時(shí)，外包呼叫中心要將客戶(hù)分析清楚：哪些客戶(hù)將成為我的標桿，為我進(jìn)入某個(gè)行業(yè)打開(kāi)通路；哪些客戶(hù)是我的長(cháng)期合作伙伴；哪些客戶(hù)與我合作是短期行為。針對不同的客戶(hù)，要有不同的對待。針對標桿客戶(hù)，要適當犧牲一些利益，獲取合作的機會(huì )；對于能成為長(cháng)期合作伙伴的客戶(hù)，要將短期收益與長(cháng)遠利益結合起來(lái)。

　　其次，將生意當作買(mǎi)賣(mài)做

　　我過(guò)去的領(lǐng)導在銷(xiāo)售例會(huì )上問(wèn)過(guò)銷(xiāo)售們一個(gè)問(wèn)題：買(mǎi)賣(mài)和生意有什么區別？銷(xiāo)售們面面相覷。領(lǐng)導說(shuō)，買(mǎi)賣(mài)一般是一次性，而生意要從生到熟，講的是長(cháng)期合作。

　　從做買(mǎi)賣(mài)的角度說(shuō)，買(mǎi)和賣(mài)本身就不在同一立場(chǎng)上，各自有各自的利益。買(mǎi)方希望壓低價(jià)錢(qián)，用最低價(jià)格買(mǎi)到商品，而賣(mài)方正好相反，希望通過(guò)交易獲取最大利潤，可以說(shuō)買(mǎi)和賣(mài)是很難協(xié)調的矛盾體。但是外包商和發(fā)包方不應是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，更不是一錘子買(mǎi)賣(mài)。雙方應是站在同一條船上的合作關(guān)系。深究外包呼叫中心日子難過(guò)的原因，我認為，合作雙方?jīng)]有認識清楚彼此的關(guān)系，把雙方的合作當成買(mǎi)賣(mài)來(lái)做。發(fā)包方希望外包商的價(jià)格一降再降，而且還希望保持較高的質(zhì)量。在當前市場(chǎng)不景氣情況下，外包商相對弱勢，要維持運轉，不得不遷就發(fā)包方，但是過(guò)低的價(jià)格影響了服務(wù)的質(zhì)量，使得發(fā)包方不滿(mǎn)意，最后導致惡性循環(huán)。

　　再次，沒(méi)有建立公司自有文化

　　這里說(shuō)的公司文化，不是停留在墻面、紙面上的文化，而是根植于人心的東西。所做業(yè)務(wù)的特殊性決定著(zhù)外包呼叫中心很難有自己的公司文化，一方面源于外包呼叫中心成立的時(shí)間不長(cháng)，另一方面也是由于外包呼叫中心為其他企業(yè)服務(wù)，很容易“受人牽制、被別人同化”。但這兩點(diǎn)不應是外包呼叫中心缺乏自己文化的理由。相反，由于沒(méi)有自己的文化，我們發(fā)現，人員流失、員工缺乏歸屬感、員工和企業(yè)的關(guān)系僅限于雇用關(guān)系、不能同企業(yè)共同成長(cháng)等現象比比皆是。我見(jiàn)過(guò)一些以保險電銷(xiāo)為主的外包呼叫中心，由于缺乏文化以及合理的引導，座席將掙錢(qián)放到第一位，為了達到目的，不斷違規，誤導客戶(hù)，不僅損害了合作企業(yè)的利益，也嚴重影響了這些外包商的形象。

　　最后，受大環(huán)境影響，外包呼叫中心整體浮躁

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