東軟運營(yíng)總監秦揚:外包呼叫中心SLA管理
2010/09/29
CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。會(huì )議邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演講，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
圖:東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司運營(yíng)總監秦揚
各位早上好，很高興來(lái)參加一年一度的峰會(huì )，很高興在這里碰到很多新老朋友。今年我們中國電子商會(huì )邀請給大家帶來(lái)是關(guān)于外包呼叫中心SLA管理管理，外包呼叫中心在中國應該說(shuō)在這幾年尤其是去年和今年有一個(gè)比較實(shí)際上的突破和發(fā)展，我們今天看一下外包在中國的現狀和趨勢。這個(gè)圖是在IDC最新的一個(gè)報告，中國呼叫中心外包市場(chǎng)挑戰和機遇，從這個(gè)數據大家可以看到在2008年中國呼叫中心市場(chǎng)規模已經(jīng)達到了6億美元左右，比07年有了21%增長(cháng)，雖然09年因為經(jīng)濟危機有所下降，但是呼叫中心還是有所增長(cháng)，增長(cháng)率達到23%。
這份資料是一個(gè)最新的資料，報告來(lái)自于我們峰會(huì )的主辦方，我們大家知道每年會(huì )做一個(gè)中國呼叫中心市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)研究報告，這個(gè)報告數據來(lái)自于這個(gè)報告，我們從這個(gè)報告當中可以看到，外包呼叫中心雖然現在在坐席數上規模還不是很大，僅僅占到整體的8%這樣一個(gè)份額，但是我們從產(chǎn)值上總值達到110億人民幣，在全行業(yè)當中占據第二位，僅僅比第一位電信行業(yè)低了三個(gè)百分點(diǎn)，大家可以看到呼叫中心外包現在在中國市場(chǎng)上已經(jīng)真正意義上興旺發(fā)達起來(lái)，規模不大但是產(chǎn)值效果非常好。
我們都知道服務(wù)外包是非常有前景的產(chǎn)業(yè)，我們外包收益在哪里，我們是做服務(wù)的，服務(wù)做得好不好，要取決于客戶(hù)希望，我們能不能滿(mǎn)足客戶(hù)期望，這個(gè)是來(lái)自于美國關(guān)于外包的研究報告，從這個(gè)報告可以看出，客戶(hù)希望第一位是成本，85%客戶(hù)希望通過(guò)外包能夠降低成本，第二位是品質(zhì)，78%客戶(hù)希望通過(guò)外包仍然保持相當的服務(wù)品質(zhì)，這個(gè)基本符合我們大家的希望，大家知道外包第一要務(wù)是成本，客戶(hù)還是希望通過(guò)外包仍然保持運營(yíng)的穩定，相應及時(shí)，隨著(zhù)客戶(hù)發(fā)展，客戶(hù)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，希望外包商靈活定制，不斷創(chuàng )新工具，靈活引導客戶(hù)需求。
這個(gè)圖表我們可以看到，隨著(zhù)外包收益來(lái)源逐漸有低成本人力為主開(kāi)始向專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展，也就是說(shuō)我們可以看到成本和品質(zhì)是外包第一要務(wù)是我們抓住客戶(hù)第一步，但是如果可以挽留客戶(hù)抓住客戶(hù)持續收益還是要在品質(zhì)上，這個(gè)就是我們主要話(huà)題是服務(wù)水平協(xié)議，服務(wù)給大家感受是溫暖感性，因為感性定性描述很難精確量化，會(huì )帶來(lái)一系列交流上法律上商務(wù)上的糾紛，矛盾難以界定清楚，所以SLA應用而生，SLA最早是來(lái)自于ISO，在座很多是做IT服務(wù)，現在已經(jīng)成為IT業(yè)的一個(gè)標準，ISO進(jìn)入這個(gè)目標是什么，目標將服務(wù)引到一個(gè)可量化，控制，管理，把我們溫暖感性服務(wù)變成一個(gè)可以量化，標準化指標，使得服務(wù)和可以把變成制定形式，跟外方發(fā)包方簽訂相應協(xié)議。
可以看到SLA是一個(gè)協(xié)議，服務(wù)內容，達成標準和前提條件，這個(gè)主要是一個(gè)指標體系，我們向客戶(hù)承諾，還有變更流程，還有相應的法則和免責條款，比較好完善SLA還會(huì )有一個(gè)執行期限，也就是說(shuō)當我們對SLA執行指標有一定磨合期我們要定一個(gè)免責期，之后再真正進(jìn)行罰款，前面SLA把服務(wù)指標化，量化一個(gè)過(guò)程，標準化過(guò)程，指標是SLA核心，基本上SLA質(zhì)量指標可以分三大類(lèi)指標，業(yè)務(wù)量指標大家很熟悉，比如說(shuō)我們接了多少報，宕機率是多少，還有滿(mǎn)意度指標，比如說(shuō)滿(mǎn)意度打分是多少，我們一次解決率是多少這樣的情況。第三類(lèi)指標是一個(gè)服務(wù)有效性指標，要求服務(wù)穩定，相應及時(shí)這個(gè)是服務(wù)有效性指標，這個(gè)指標可以讓我們接包方做好一個(gè)品質(zhì)和成本的平衡。
下面談SLA實(shí)際達標，大家知道基礎運營(yíng)是我們實(shí)踐呼叫中心管理最基礎的部分，有持續資源供給，保證供需穩定系統平臺，標準化業(yè)務(wù)流程，要做好SLA實(shí)際達標，策略因素才是更為重要，從我們數據管理入手，指導我們工具使用，策略實(shí)施和風(fēng)險控制。
數據大家都不會(huì )陌生，對于呼叫中心講每天會(huì )有很多數據，我們會(huì )跟數據打交道，我們如何管理數據，我們建議以SLA為核心，一個(gè)SLA是一個(gè)框架協(xié)議，不會(huì )包括運營(yíng)宣布的KPI描述，以SLA為核心，演化出我們需要的各項相關(guān)的指標，構造出我們一張KPI關(guān)系網(wǎng)，同時(shí)把我們的數據從進(jìn)一步分類(lèi)從不同系統闡述出來(lái)，統和成報告，分發(fā)到各級當中，包括監控，績(jì)效，監聽(tīng)三大類(lèi)報告，我們先談一下監控類(lèi)報告，大家很熟悉，監控類(lèi)報告主要是用來(lái)體現呼叫中心實(shí)時(shí)一個(gè)運營(yíng)的狀態(tài)，瞬時(shí)的狀態(tài)，它的報告從三大類(lèi)從KPI關(guān)注，業(yè)務(wù)量報告基本上實(shí)現需求，客戶(hù)的需求，來(lái)由一個(gè)就是人力資源管理這個(gè)方面體現我們資源我們有多少在線(xiàn)坐席數，坐席現在狀態(tài)是否正常，資源和需求之間一個(gè)匹配就是我們通過(guò)時(shí)間管理KPI指標度量，在監控上面我們頻率會(huì )非常密集，甚至有可能到十分鐘一監控，通過(guò)監控報告可以發(fā)現重點(diǎn)監控兩大類(lèi)，一類(lèi)是我們各類(lèi)指標的穩定性，還有一類(lèi)是我們波動(dòng)性，另外是我們對資源有效利用率這樣一個(gè)狀態(tài)。
績(jì)效類(lèi)報告大家也會(huì )非常熟悉，反映是呼叫中心運營(yíng)品質(zhì)，同時(shí)反映我們真正運營(yíng)核心實(shí)力，比如說(shuō)講升級率是多少，投訴率是多少，它跟前面報告不一樣，它需要一定時(shí)間積累，我們會(huì )以季報，月報，不但體現個(gè)人成績(jì)還體現產(chǎn)品線(xiàn)的成績(jì)，對于我們呼叫中心外包發(fā)包方需要這樣報告衡量誰(shuí)成本最低，品質(zhì)最好，誰(shuí)的實(shí)力最強，這個(gè)也是相當獎罰措施也是通過(guò)這個(gè)報告體現的，如果我們把呼叫中心運營(yíng)管理方式當做一個(gè)健康機構的話(huà)，可以說(shuō)前面監控報告和運營(yíng)績(jì)效報告實(shí)際上是呼叫中心化驗單，反映是呼叫中心表面現象，實(shí)實(shí)在在瞬時(shí)狀態(tài)是什么，實(shí)實(shí)在在現在的品質(zhì)是能夠區分，分析報告我們可以比作是一份真正診斷書(shū)，可以判斷當前生了什么病，現在業(yè)務(wù)運行狀態(tài)是什么，現在運營(yíng)曲線(xiàn)和實(shí)際是不是能夠符合起來(lái)，還可以做一個(gè)持球分析判斷，幫你做一個(gè)未來(lái)業(yè)務(wù)走向趨勢，制定一個(gè)未來(lái)利益規劃，我們分三大類(lèi)分析，一個(gè)是業(yè)務(wù)安排分析，我們分析不同時(shí)段，在什么時(shí)間段我們有什么樣的狀態(tài)，我們要配什么樣的人，制定什么樣的招牌計劃，還有一個(gè)方面就是運營(yíng)現場(chǎng)存在什么問(wèn)題，這個(gè)是通過(guò)準則分析實(shí)現，最多投訴問(wèn)題是什么，客戶(hù)評價(jià)關(guān)系點(diǎn)在哪里，對客戶(hù)反饋做出什么樣的分析，我們要做出什么調整和改進(jìn)。
還有一類(lèi)要跟客戶(hù)磋商，我們通過(guò)一線(xiàn)運營(yíng)可以體會(huì )到我們業(yè)務(wù)流程必須要改進(jìn)，我們設置有什么問(wèn)題，我們給客戶(hù)提供產(chǎn)品當中有什么問(wèn)題，這個(gè)是我們運營(yíng)核心實(shí)力的體現，這些指標稱(chēng)之為二線(xiàn)指標，是能夠給我們呼叫中心專(zhuān)業(yè)性，真正體現我們專(zhuān)業(yè)性?xún)r(jià)值的指標。
前面我們說(shuō)到相關(guān)數據管理，下面我們談一談工具，大家都知道一個(gè)好工具一定能夠帶來(lái)事半功倍的效果，我們知道對于呼叫中心來(lái)講，核心工具是CRM系統，需要能夠做實(shí)時(shí)的播音，客戶(hù)資料查找，坐席任務(wù)的定制、分配和檢驗，但是其實(shí)我們也知道我們知識庫系統，報表系統，在線(xiàn)培訓系統，QA管理系統，甚至我們的報警系統等等，這些都是我們的輔助工具，這些輔助工具也是必不可少，我們如果拿到一套好的管理工具，首先對工具有三個(gè)要求，是什么就是自動(dòng)化，配制化和平臺化，我想大家都比較容易理解，自動(dòng)化我們可以節省人力，提升效率，我們可以減少差錯率，配制化需要我們能夠對我們的輸出結果做一個(gè)靈活的配制，不需要IT人員做平常改動(dòng)，這個(gè)要離我們呼叫中心運營(yíng)管理為核心構造，我們必須基于一個(gè)完善運營(yíng)管理架構，我們跟呼叫中心角色分類(lèi)，我們執行策略不能隨意改變，希望把相關(guān)系統資源能夠充分調度整合起來(lái)，在我們東軟呼叫中心我們的知識庫系統，把我們每天知道更新，業(yè)務(wù)流程更新，自動(dòng)郵件方式發(fā)到坐席郵箱里面去，坐席只要連接可以訪(fǎng)問(wèn)知識庫獲取知識更新并且學(xué)習，知識庫系統跟我們考試系統向連接，可以自動(dòng)隨即抽出題庫，形成每日題庫，坐席上班第一件事就是要通過(guò)一個(gè)小測驗，就是取知識庫里面試題，我們系統可以自動(dòng)出結果，坐席可以知道對還是錯，多少分，這個(gè)結果還可以保到相關(guān)管理人員，我們基本分析報告可以出席，比如說(shuō)坐席通過(guò)率，錯誤率，整體哪一部分業(yè)務(wù)比較薄弱，坐席考試成績(jì)跟日常績(jì)效考核掛鉤形成了一個(gè)績(jì)效考核的一個(gè)有效的互動(dòng)。
下面講策略，我們知道呼叫中心它的策略是多么重要，在今天現場(chǎng)可能很難很詳細展開(kāi)，我想提以下我們希望通過(guò)這個(gè)平臺可以更加優(yōu)化我們人力資源管理，人力資源管理從某種意義上講像服務(wù)一樣被視為難以量化和評估，但是我們知道每個(gè)月降低5%流失率我們一年會(huì )降低60%的在培訓和招牌方面的成本，我們每縮短20%培訓周期可以帶來(lái)20%利潤，在這種情況之下我們建議把我們呼叫中心業(yè)務(wù)線(xiàn)做一個(gè)這樣的規劃，建立我們自己人力資源模型，建立每一個(gè)階段的考核標準，每一個(gè)階段的培養周期，這樣就即可以保證我們人力資源供給可以減輕我們人力資源成本。
下面談一談風(fēng)險控制，對于外包呼叫中心來(lái)說(shuō)小風(fēng)險有可能帶來(lái)客戶(hù)投訴，運營(yíng)指標不穩定，大風(fēng)險可以帶來(lái)客戶(hù)關(guān)系惡化，服務(wù)的中斷甚至合同終止，所以在風(fēng)險控制方面我們建議大家做好三件事，預警，報警和VCP就是業(yè)務(wù)持續運營(yíng)計劃，預警指我們預先設定一定的法制，當我們監控檢測到我們警戒線(xiàn)到來(lái)的時(shí)候，及時(shí)通知相關(guān)各位開(kāi)始采取相應的措施，比如說(shuō)我們都知道宕機率是呼叫中心非常重要指標，當然宕機率會(huì )按照月計算，每天按周計算，我們宕機可以監控到每個(gè)小時(shí)，每天，假如我們宕機率是5恩%，20%，可以定成當天25%，或者15%這個(gè)形成之下，我們在當天宕機率指標在業(yè)務(wù)量偏高我們知道下一步做什么樣的調整，這個(gè)在我們呼叫中心是以紅燈綠方式體現，現場(chǎng)利用業(yè)務(wù)指標波動(dòng)到黃燈要及時(shí)調整到綠燈狀態(tài)，避免紅燈現象出現，在很多方面可以做到，排隊監控排隊人數，監控坐席工作的狀態(tài)，監控現場(chǎng)通話(huà)時(shí)長(cháng)異常，可以減少投訴發(fā)生，這些預警措施可以發(fā)達自己本人提醒他調整狀態(tài)，也可以發(fā)到管理者，甚至可以發(fā)給IT人員及時(shí)調整系統狀態(tài)。
報警講在呼叫中心一般會(huì )做相當的服務(wù)有效性的控制，報警就是說(shuō)當我們系統出現異常的時(shí)候，可以及時(shí)通知我們，可以際快啟動(dòng)修復減少服務(wù)失效時(shí)間，我們呼叫中心可以啟動(dòng)遠程短信通知，甚至可以讓技術(shù)人員遠程操作，及時(shí)做好系統護符，VCP是在極端情況之下，我們可以啟動(dòng)應急預案保證服務(wù)實(shí)際運行，比如說(shuō)在惡劣天氣下，高峰情況下我們可以啟用備用設備，甚至可以用負載均衡的方式保證我們服務(wù)有效進(jìn)行，我們與到過(guò)海底觀(guān)覽的中斷，這樣計劃越來(lái)越多的納入到我們管理當中去。
大家知道呼叫中心外包是非常復雜一件事情，今天也很難給大家講特別多，僅僅是由我們東軟呼叫中心這么多年積累，我們本身也是從2000年做呼叫中心，04年開(kāi)始做離岸外包業(yè)務(wù)，今天帶來(lái)一些從數據管理，通訊應用策略實(shí)施風(fēng)險管理方面一些淺見(jiàn)能跟大家分享，你會(huì )選擇外包嗎，您準備好了嗎？謝謝大家。
本文根據CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！
CTI論壇編輯
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