“服務(wù)、創(chuàng )新、穩健”記招商銀行信用卡客服中心
CTI論壇記者 楊毅 2010/09/20
招商銀行信用卡中心采取全國集中化運作，是國內首家真正意義上完全按照國際標準獨立運作的信用卡中心，真正實(shí)現了信用卡的一體化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。在刷新一個(gè)個(gè)信用卡記錄的同時(shí)，招商銀行信用卡秉承“因您而變”的服務(wù)理念和創(chuàng )新精神，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，擴大市場(chǎng)聯(lián)盟，深化市場(chǎng)細分，信用卡功能和服務(wù)日益豐富和完善。招商銀行信用卡搭建的365天、24小時(shí)不間斷的客戶(hù)服務(wù)中心，更是銳意進(jìn)取，碩果累累，取得多項傲人服務(wù)獎項。
招商銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心（800-820-5555）成立于2002年，是集電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)、傳真、電子郵件、短信服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)等客戶(hù)溝通渠道于一體的多功能客戶(hù)服務(wù)中心，為所有招商銀行信用卡用戶(hù)提供365×24×7全年無(wú)休的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，曾多次榮獲“中國最佳呼叫中心”稱(chēng)號。
圖為 招商銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)部值機現場(chǎng)
2002年底， 800-820-5555首條服務(wù)熱線(xiàn)正式開(kāi)始對外運營(yíng)，標志著(zhù)招商銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心的建立。客戶(hù)服務(wù)中心先后于07年4月在成都設立運營(yíng)二中心，08年6月在武漢成立運營(yíng)三中心。截至09年底，三地客戶(hù)服務(wù)中心員工總數近2500人，共同服務(wù)全國客戶(hù)達1160萬(wàn)戶(hù)之眾。招商銀行信用卡中心為客戶(hù)提供全方位、全天候的服務(wù)，服務(wù)體系以客戶(hù)服務(wù)中心提供的電話(huà)服務(wù)為主，網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)交互式和信箱服務(wù)為輔，并配合短信互動(dòng)。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)作為招商銀行信用卡品牌的標志之一。
2009年，客戶(hù)服務(wù)中心全年共承接各類(lèi)客戶(hù)來(lái)電近6640.94萬(wàn)通，共計轉接人工電話(huà)量約3950.81萬(wàn)通；承接量達到3846.21萬(wàn)通；服務(wù)水平（15秒內接通電話(huà)比例）平均保持在90%以上。同時(shí)，在客戶(hù)服務(wù)渠道的完善、服務(wù)質(zhì)量體系的建立、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng )新、團隊文化的發(fā)展等方面實(shí)現全面突破。
第一，客戶(hù)服務(wù)渠道的完善方面，從最初的上海客服部單點(diǎn)運營(yíng)，到成都、武漢運營(yíng)中心成立后的多點(diǎn)災備機制，再到09年實(shí)現了三地坐席端平臺統一，并進(jìn)一步優(yōu)化了自助語(yǔ)音系統，每一次服務(wù)渠道的完善，都立足于客戶(hù)多樣化的服務(wù)需求，給客戶(hù)以更加方便、快捷的服務(wù)。
第二，質(zhì)量管理體系的建設方面，通過(guò)搭建指標管理體系，加強管理評審力度；為全面衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度，三地客服同步啟動(dòng)了IVR客戶(hù)滿(mǎn)意度調研系統；對于客戶(hù)申訴，則以精細化申訴管理為目標，縮短處理時(shí)效，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第三，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng )新方面，客戶(hù)服務(wù)中心積極探索并深化客戶(hù)管理流程，深入開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系維護、滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求的產(chǎn)品銷(xiāo)售及高端客戶(hù)的增值服務(wù)，挖掘客戶(hù)的潛在需求，提供超越客戶(hù)期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第四，團隊文化的發(fā)展方面，堅持“尊重、關(guān)懷、友愛(ài)、分享”的人本理念，一方面，通暢員工信息反饋渠道，切實(shí)解決員工需求及問(wèn)題，創(chuàng )造和諧的組織氛圍；另一方面，組建內容豐富多樣的工會(huì )社團組織，深入開(kāi)展員工關(guān)懷計劃，積極推進(jìn)系統的企業(yè)心理服務(wù)。
圖為 招商銀行信用卡周年慶
圖為 招商銀行信用卡運動(dòng)會(huì )
圖為 招商銀行信用卡客服獲卡中心第三屆排球比賽亞軍
由于2009年卓越表現，招商銀行客戶(hù)服務(wù)中心再度博得了業(yè)界和客戶(hù)的認可與青睞。5月，連續第五年榮獲由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )、CCCS 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )授予的“中國最佳呼叫中心稱(chēng)號”。7月，在由中國信息協(xié)會(huì )、中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )共同主辦的中國最佳客戶(hù)服務(wù)評選上，榮膺“2008-2009中國最佳客戶(hù)服務(wù)”等多項獎項。10月，再獲由中國電子商會(huì )呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )牽頭主辦的“2009中國（亞太）最佳呼叫中心”獎項。
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