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自建、外包、托管呼叫中心的三種方式分析

2010/08/05

　　對(duì)自建及外包優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析，對(duì)其核心要點(diǎn)進(jìn)行把握，選擇適合自己建立呼叫中心的模式。

　　1、外包呼叫中心的優(yōu)、劣勢(shì)分析：

　　優(yōu)勢(shì)：

　　（1）系統(tǒng)開(kāi)通較為迅速，沒(méi)有系統(tǒng)建設(shè)成本，用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開(kāi)通呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒(méi)有一次性成本投入。

　　（2）運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。

　　（3）外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案。外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營(yíng)的開(kāi)展完全由外包商負(fù)責(zé)。

　　（4）呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。

　　（5）更為專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。

　　劣勢(shì)：

　　（1）外包價(jià)格比較昂貴且并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒(méi)有能力或不愿意提供7 X 24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮用第三方呼叫中心來(lái)開(kāi)展。

　　（2）同時(shí)選擇外包給專業(yè)的公司，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性也是企業(yè)比較擔(dān)心的問(wèn)題。

　　（3）外包呼叫中心的具體業(yè)務(wù)管理也是企業(yè)的一個(gè)隱患，由于業(yè)務(wù)具體開(kāi)展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度。

　　2、自建呼叫中心優(yōu)、劣勢(shì)分析：

　　優(yōu)勢(shì)：

　　（1）系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。

　　（2）符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式：對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購(gòu)自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。

　　（3）系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對(duì)于有豐富運(yùn)營(yíng)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來(lái)講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。

　　劣勢(shì)：

　　（1）建設(shè)成本很高，周期很長(zhǎng)，維護(hù)很難。對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開(kāi)放。

　　（2）在建設(shè)前期需要對(duì)自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

　　（2）系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。

　　3、托管呼叫中心優(yōu)、劣勢(shì)分析：

　　優(yōu)勢(shì)：

　　（1）可有效控制呼叫中心建設(shè)成本，節(jié)省運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數(shù)量可隨需增減。選擇托管式呼叫中心的客戶可以分享呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的規(guī)模運(yùn)營(yíng)成本優(yōu)勢(shì)，從而降低呼叫中心在運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的場(chǎng)地，人員，系統(tǒng)維護(hù)，電信資源等方面的運(yùn)營(yíng)成本。

　　（2）與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢：托管模式提供更為開(kāi)放，更為友好的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無(wú)縫融合。

　　（3）對(duì)企業(yè)個(gè)性化需求反應(yīng)更快：托管模式更突出專業(yè)化服務(wù)，對(duì)客戶個(gè)性化需求可以即時(shí)響應(yīng)。

　　（4）系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活。

　　劣勢(shì)：

　　（1）托管呼叫中心一般為IP系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，對(duì)于大規(guī)模的呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)存在系統(tǒng)限制；

　　（2）托管呼叫中心偶現(xiàn)系統(tǒng)不夠穩(wěn)定等弊端。

　　企業(yè)可針對(duì)上述優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比，選擇適合自身的呼叫中心組織方式。

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