首頁(yè)>>>技術(shù)>>>統一通信　　統一通信產(chǎn)品

統一通信部署放緩的原因分析

2009/09/23

　　設立了呼叫中心的企業(yè)正抓緊部署統一通信，因為他們意識到他們的投資將在客戶(hù)數量和生產(chǎn)效率兩個(gè)方面贏(yíng)得豐厚的回報。國外某財經(jīng)雜志采訪(fǎng)了Psytechnics的首席技術(shù)官Mike Hollier， Psytechnics專(zhuān)門(mén)從事IP語(yǔ)音和視頻性能管理以及呼叫質(zhì)量評估方面的工作。

　　1.您認為統一通信技術(shù)開(kāi)發(fā)和呼叫中心部署的發(fā)展趨勢如何?推動(dòng)力又是什么?

　　Hollier：整體而言，盡管發(fā)展緩慢，但統一通信還保持一個(gè)持續向前的趨勢，最典型的是IP電話(huà)(VoIP)的普及率。我們注意到，越來(lái)越多的大型企業(yè)實(shí)施了遠程呈現解決方案，企業(yè)員工也安裝了桌面視頻會(huì )議客戶(hù)端，同時(shí)，企業(yè)對基于IP層的視頻會(huì )議部署也顯著(zhù)增加。隨著(zhù)更多的企業(yè)和員工都希望能遠程工作，他們發(fā)現統一通信提供了一個(gè)幫助他們聯(lián)絡(luò )公司和同事的很好的實(shí)時(shí)異地體驗。同樣，在幫助遠程代理商維持他們的“出席狀態(tài)”方面，統一通信也提高了呼叫傳輸的能力。

　　隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)將他們IP電話(huà)/VoIP系統集成到桌面應用程序，IP電話(huà)/VoIP正呈現出上升態(tài)勢。雖然普及率尚不足100%，但正向著(zhù)這個(gè)方面發(fā)展。一旦排除了預算和資源方面的阻礙因素，這一勢頭的發(fā)展將更為迅速。

　　另外，IP視頻會(huì )議、遠程呈現、企業(yè)廣播視頻通信正在成為企業(yè)通信組合中的主流。這主要得益于三個(gè)主要因素的推動(dòng)：企業(yè)的節能目標、差旅費用和時(shí)間以及遠程辦公的的發(fā)展趨勢。

　　2.在當前的經(jīng)濟背景下，采用統一通信的速度有所加快或者放緩嗎?原因是什么?

　　Hollier：在當前起伏不定的經(jīng)濟形勢下，雖然有一些企業(yè)不情愿采用統一通信，但這對于呼叫中心的發(fā)展來(lái)說(shuō)不成為問(wèn)題。在這種條件下，我們仍然看到了統一通信部署持續穩定的增長(cháng)。由于呼叫中心的工作人員處理各種類(lèi)型的來(lái)電呼叫，他們需要接觸更多的應用程序和解決方案，以有效應對來(lái)自各方面的質(zhì)詢(xún)。

　　統一通信可以有效滿(mǎn)足來(lái)電者的需求(如聯(lián)系狀態(tài)、代理商的技能水平、可用資源等)，這就是它的價(jià)值所在，對于來(lái)電者和公司來(lái)說(shuō)也都是有利的。來(lái)電者的問(wèn)題得到迅速解決，呼叫中心也輕松實(shí)現了他們“首問(wèn)解決”的目標，他們的公司的聲譽(yù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度也同時(shí)得到了提高。

　　3.統一通信在普及、安裝、應用過(guò)程中遇到了哪些挑戰?請用一些方案和實(shí)例說(shuō)明怎樣克服了這些困難。

　　Hollier：大多數服務(wù)提供商和企業(yè)組織都承認，在統一通信部署之后，實(shí)時(shí)應用遇到了一系列的操作和支持方面的困難，但意識到這些往往為時(shí)已晚。如果用戶(hù)在傳統應用(如電子郵件或CRM系統)中遇到質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì )帶來(lái)諸多不便，客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。但是，如果用戶(hù)在實(shí)時(shí)語(yǔ)音呼叫等情況下遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，比如電話(huà)有回音、話(huà)音失真或者有太多背景噪聲，情況就不僅僅是客戶(hù)不滿(mǎn)意這么簡(jiǎn)單，用戶(hù)往往會(huì )掛斷電話(huà)重新開(kāi)始通話(huà)。這些實(shí)時(shí)應用趨向于集成更多快速的、情感互動(dòng)的功能，并且在客戶(hù)尚未部署之前，必須用不同的方法來(lái)支持客戶(hù)實(shí)時(shí)應用的需求。

　　目前最大挑戰來(lái)自于缺乏可用的工具來(lái)管理用戶(hù)的呼叫。現有工具通常只注重網(wǎng)絡(luò )、基礎設施和網(wǎng)絡(luò )的QoS(服務(wù)質(zhì)量)指標，而沒(méi)有側重于管理用戶(hù)體驗或對這種新技術(shù)的信任水平。隨著(zhù)統一通信的安裝，我們就遇到了另一個(gè)挑戰：客戶(hù)對試運行缺乏足夠的信任。因為無(wú)法證明統一通信的部署有能力提供可靠的實(shí)時(shí)傳輸服務(wù)，因此，也就沒(méi)有足夠的證據來(lái)說(shuō)明這種網(wǎng)絡(luò )的可行性。

　　有一個(gè)例子：一個(gè)主流商業(yè)銀行有一項部署700多個(gè)IP電話(huà)節點(diǎn)的計劃，完成最初的10個(gè)節點(diǎn)之后，因為用戶(hù)投訴語(yǔ)音通話(huà)的質(zhì)量，工程不得不停止。用戶(hù)聽(tīng)不到清楚的話(huà)音，對服務(wù)水平不滿(mǎn)意。然而，IT運營(yíng)團隊并沒(méi)有注意到這些問(wèn)題，因為他們的管理工具一直一路“綠燈”，并且報告工程正按預期進(jìn)行。

　　這個(gè)例子凸顯了這樣一個(gè)典型的問(wèn)題：在用戶(hù)和IT之間存在著(zhù)不同的看法和預期。實(shí)際上，當網(wǎng)絡(luò )按照設計運行時(shí)，IP電話(huà)應用程序還未正常運轉。未正確配置的電話(huà)接入網(wǎng)關(guān)、不兼容耳機和不匹配的編解碼器，所有這些，看似正常的網(wǎng)絡(luò )管理工具都視而不見(jiàn)。

　　越來(lái)越多的企業(yè)認識到僅有QoS(服務(wù)質(zhì)量)是遠遠不夠的，因此他們認識到了用戶(hù)體驗質(zhì)量(QoE，Quality of Experience)的重要性。高質(zhì)量的QoE和相關(guān)的網(wǎng)絡(luò )QoS，以及高效的運營(yíng)和支持能力，對IP電話(huà)和視頻會(huì )議用戶(hù)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。

　　4.呼叫中心中統一通信未來(lái)的發(fā)展方向是怎樣的?

　　Hollier：今后，呼叫中心中的統一通信應用將給予客戶(hù)更大的機動(dòng)性和范圍更廣泛的服務(wù)。通過(guò)統一通信，用戶(hù)可以利用多種多媒體服務(wù)聯(lián)系呼叫中心、論壇、維基和博客。而且，還將提供給代理商更大的技術(shù)靈活性，以便根據具體內容將來(lái)電更加可靠地路由到具體部門(mén)或人員。

　　總而言之，對統一通信發(fā)生興趣和業(yè)已采用的人群正在崛起。根據Aberdeen的研究，使用VoIP的59%的受訪(fǎng)者正改為采取網(wǎng)絡(luò )視頻會(huì )議方案，其中36%正在使用實(shí)時(shí)呈現， 34%正在部署統一消息解決方案。此外，40%的組織機構正在部署可以同時(shí)管理VoIP、視頻和統一通信應用程序的解決方案。隨著(zhù)統一通信普及率的增長(cháng)，呼叫中心正有序跟蹤客戶(hù)需求。

IT168


相關(guān)鏈接:
如何實(shí)現統一通信(UC)的可移動(dòng)性 2009-09-15
統一通信如何向SaaS模式轉型 2009-09-10
統一通信“戰國策” 渠道迎來(lái)變革時(shí)代 2009-09-10
李農:競爭不會(huì )消失 打造產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈 2009-09-04
解析移動(dòng)統一通信產(chǎn)品_統一通信 2009-09-04

亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 盐山县| 荔浦县| 明光市| 麻城市| 古丈县| 成都市| 星子县| 徐州市| 富民县| 乐清市| 阿巴嘎旗| 蕉岭县| 山阴县| 华容县| 高台县| 宣城市| 淮滨县| 独山县| 彩票| 丹棱县| 扬中市| 泾阳县| 尉犁县| 图片| 永修县| 河东区| 兴宁市| 淄博市| 修水县| 敦煌市| 济阳县| 玉山县| 珲春市| 额敏县| 扶余县| 田阳县| 宁武县| 大方县| 安国市| 静安区| 怀化市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444