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用客戶的語言做呼叫中心

2009/09/08

　　各種團體日益與多語種的客戶群打交道，而成為一個語言服務(wù)提供商，對于您的聯(lián)絡(luò)中心是否是一種可行的選擇呢？

　　呼叫中心人員經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己與僅以英語為母語的來電客戶溝通、交流。許多中心依靠其工作人員的語言能力，以彌合通信差距，可是在以手機為通訊基礎(chǔ)的環(huán)境下很難做到，這種環(huán)境下缺乏視覺線索，擴大了言語交際障礙。這引出一個問題：我們呼叫中心人員現(xiàn)有的語言能力是否反映了我們的客戶的語言需求？

　　一家專業(yè)的翻譯服務(wù)公司thebigwordGroup最近進行了一項研究，來了解在英國的銀行和保險公司的呼叫中心怎么處理只講英語的來電客戶。在2007年1月至5月期間電話調(diào)研被分配到15個英國的主要金融服務(wù)供應(yīng)商。來電被用作向全國宣傳的數(shù)字，目的是開設(shè)銀行帳戶。

　　此次電話調(diào)研由12個研究人員，每個人講不同的非英語語種。研究人員均不是講英語的，也不是英國居民。每個研究人員得到了腳本工作。他們首先要求，用自己的語言，與可以理解他們的人說話。研究人員然后評價這些來電的處理方式。

　　在國際呼叫中心行業(yè)語言的選擇是基于最廣泛的使用率，在英國歐洲語言包括法語，意大利語，德語，西班牙語，斯洛伐克語，葡萄牙語，孟加拉語，土耳其語， Udu ，索馬里語，捷克語和波蘭語。

　　研究結(jié)果是，180個電話中，只有三個電話出現(xiàn)了語言障礙的解決，但是研究人員獲得了他們需要的信息。研究人員報告說，在銀行來電中92%的全面積極的客戶體驗他們沒有得到，而保險公司的數(shù)字為84%。

　　這項報告顯示出英國首要金融服務(wù)供應(yīng)商都不能提供足夠高的客戶服務(wù)水平，不能有效地跟大量潛在客戶進行溝通。一些英國的金融服務(wù)商可能會采取措施在商業(yè)街分行等級力圖克服語言障礙。但是，對于銀行、保險機構(gòu)來說由于英語能力有限，很難為這次解決措施提供有效地服務(wù)。

　　呼叫中心中基本的電話口譯

　　隨著全球化帶來不同的民族語言和許多公司正在進行全球擴張的事實，擁有適當(dāng)?shù)膹姶蟮恼Z言服務(wù)才能使聯(lián)絡(luò)中心盡快滲透進這一新的客戶群。電話口譯可以輕松地集成在一個呼叫中心的環(huán)境里。客戶服務(wù)代理通常會遵循下列五個簡單步驟：

  1. 辨明來電客戶的語種。

  2. 呼叫專用的免費電話號碼。

  3. 撥號或者注明來電客戶需要的語種。

  4. 等待連接到電話翻譯。

  5. 代理人，來電和電話口譯進行三方對話。

這些是否適合您的呼叫中心？

　　在決定電話口譯是否適合您的呼叫中心時，要考慮語言互動的外部和內(nèi)部情況：

　　了解客戶的語種。你的出發(fā)點應(yīng)該是意識到客戶的語言需求，客戶所講的語言是否有任何的波動？

　　自己員工的語言能力。其次你應(yīng)該理解你的員工的語言能力，對于以英語為母語的客戶，你的員工是否可以提供符合客戶水平的服務(wù)？

　　你的最終評估可以得出這樣的結(jié)論，服務(wù)水平不合格的情況下，你的銷售，營銷和客戶服務(wù)戰(zhàn)略可能不會完全一致。在這種情況下，電話口譯或許是現(xiàn)實的簡單的解決辦法。

選擇最佳合作伙伴的五個提示

　　在從事呼叫中心專業(yè)的語言服務(wù)供應(yīng)商之前先考慮以下五點。

　　1 ，電話的問題。如果要連接到電話口譯服務(wù)，您的電話系統(tǒng)一般應(yīng)該支持無線電話會議。如果您不具備此功能，就要尋找可以與來電國連接的供應(yīng)商，當(dāng)然，這可能會影響來電成本。

　　2 ，服務(wù)水平。尋找供應(yīng)商，能夠提供符合客戶語言要求的電話口譯，而且這種服務(wù)應(yīng)當(dāng)能夠為你的代理來電提供24x7作為點播服務(wù)的專用號碼。

　　3 ， 呼叫中心口譯員。確保所有電話口譯員的母語符合客戶的語言需求，并了解企業(yè)管理的各類來電模式。

　　4.培訓(xùn)。選擇一個可以根據(jù)你的系統(tǒng)規(guī)格提供咨詢，培訓(xùn)，學(xué)習(xí)和教學(xué)指南的供應(yīng)商，以確保您的呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的上升。

　　5.賬單。請確認你使用翻譯只支付一次費用，理想的情況下，來電呼叫應(yīng)按秒結(jié)算，這樣就不涉及四舍五入。

　　最基本的，在呼叫中心的工作中，電話口譯的概念解釋很簡單：當(dāng)溝通由于語言產(chǎn)生障礙時，可以通過獲得電話口譯而得到快速解決。

CIO時代網(wǎng)


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