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外包型呼叫中心國內外技術(shù)情況分析

2009/09/02

1.國內外現狀和技術(shù)發(fā)展趨勢

　　1.1 國內現狀

　　呼叫中心經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，技術(shù)越來(lái)越成熟，作用越來(lái)越顯著(zhù)。國內幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統。從整體上看，中國的呼叫中心市場(chǎng)持續了從2003年下半年開(kāi)始的企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)放量增長(cháng)的趨勢，發(fā)展相當迅速。

　　目前國內很多企業(yè)對于呼叫中心的外包開(kāi)始加深認識，并逐漸改變運營(yíng)理念。一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始計劃將呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，自己專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。伴隨著(zhù)這種轉變的加深，國內呼叫中心的外包服務(wù)也將進(jìn)一步展開(kāi)。

　　國內外包呼叫中心現狀如下。

　　一、投資先進(jìn)的IP技術(shù)

　　國內外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規模不斷擴大，外包呼叫中心已經(jīng)涉及全國各行各業(yè)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的不斷擴大和成熟，外包呼叫中心的技術(shù)發(fā)展方式也呈現出新的發(fā)展方向。傳統的以TDM交換機為主的外包呼叫中心正被以IP語(yǔ)音通訊為基礎的融合多媒體呼叫中心所替代。

　　二、外包業(yè)務(wù)大量增長(cháng)、發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸

　　由于運營(yíng)成本高，管理難度大，技術(shù)難度大，這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )覆蓋、建設成本、服務(wù)質(zhì)量、運營(yíng)管理方面面臨著(zhù)巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力。為了降低運營(yíng)成本、提高效率、減少投資風(fēng)險與運作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過(guò)外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢。這必將促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設及管理、業(yè)務(wù)合作。

　　在行業(yè)發(fā)展上，不僅一些中小企業(yè)將呼叫中心交給外包公司管理，而且越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)企業(yè)比如金融、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)也將呼叫中心交給外包公司管理，外包呼叫中心發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸。

　　三、運營(yíng)及培訓越來(lái)越被重視

　　外包呼叫中心動(dòng)輒幾千座席，涉及行業(yè)遍及各行各業(yè)，對呼叫中心的運營(yíng)、培訓的重要性已經(jīng)有了清楚的認知。呼叫中心的管理者水平進(jìn)一步提高。并且，隨著(zhù)行業(yè)規模的迅速擴大及大量的新人步入，呼叫中心的運營(yíng)管理得到進(jìn)一步的規范與加強。　

　　1.2 國外現狀

　　國外外包呼叫中心發(fā)展更早、服務(wù)更全面。

　　外包呼叫中心是主流

　　國外早期的呼叫中心是一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶(hù)提供服務(wù)。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，國外已形成了完善的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。并且，外包服務(wù)現在已經(jīng)成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。國外呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分：咨詢(xún)、系統集成和外包服務(wù)。其中外包服務(wù)是最大的部分。

　　據調查，歐美國家外包呼叫中心正成為一種趨勢，一些行業(yè)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的份額已經(jīng)超過(guò)了50%。在世界500強企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事其主要的商務(wù)活動(dòng)。

　　由簡(jiǎn)單的合作發(fā)展到建立戰略伙伴關(guān)系

　　今天，外包呼叫中心已經(jīng)不只是個(gè)趨勢，而成為那些理智且務(wù)實(shí)的公司在商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)組成部分。外包的概念已經(jīng)成熟，它意味著(zhù)合作者之間的戰略伙伴關(guān)系，即風(fēng)險與目標共擔。企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商

　　全球化、多址型外包呼叫中心

　　選擇外包服務(wù)的企業(yè)有很多是跨國公司，他們自然希望所選擇的外包商能在全球范圍內為其提供同樣的服務(wù)。而對于外包商，如何減少運營(yíng)成本也是一個(gè)十分重要的問(wèn)題。如果能在那些房地產(chǎn)價(jià)格、勞動(dòng)力成本和其他方面費用相對低廉的地方建立呼叫中心，無(wú)疑可以減少很大的開(kāi)銷(xiāo)。現在迅猛發(fā)展的IP網(wǎng)絡(luò )從技術(shù)上對此提供了強有力的保證，勢必會(huì )加速這一趨勢的發(fā)展。

　　北美的外包商大多是建立在多個(gè)國家的多址型呼叫中心，他們通過(guò)雄厚的資金支持，正在迅速擴展到海外。

　　1.3 國內外現狀比較

　　從平臺技術(shù)層面，國內外外包呼叫中心沒(méi)有什么差距，都使用到了最先進(jìn)的呼叫中心產(chǎn)品，從交換機產(chǎn)品到中間件產(chǎn)品，只是產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率不一樣。還有就是一些新技術(shù)的使用，比如IP 、IVR技術(shù)，在國內的市場(chǎng)占有率還沒(méi)有顯著(zhù)提高。

　　相比國外，國內在外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)化的形成、呼叫中心的運營(yíng)管理方面還有一定的差距，沒(méi)有形成高效的運營(yíng)管理機制以及培養高級的運營(yíng)管理團隊。同時(shí)，行業(yè)企業(yè)對于外包呼叫中心的作用還沒(méi)有很深刻的認識。

　　1.4 技術(shù)發(fā)展趨勢

　　從技術(shù)發(fā)展上、從行業(yè)應用上，外包呼叫中心具有這樣的發(fā)展趨勢。

　　1.4.1.最先進(jìn)的技術(shù)應用

　　外包呼叫中心技術(shù)一直以市場(chǎng)驅動(dòng)和特有的前瞻性，不斷地發(fā)生變革，推動(dòng)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，普及呼叫中心各種應用。

　　前幾年，中國呼叫中心行業(yè)的融合通訊市場(chǎng)仍處于導入期，市場(chǎng)并未出現井噴式的增長(cháng)。盡管融合通訊已成為不可避免的發(fā)展趨勢，融合數據、語(yǔ)音、視頻以及移動(dòng)功能的數據傳輸網(wǎng)絡(luò )將成為未來(lái)市場(chǎng)需求與發(fā)展的重點(diǎn)，然而國內用戶(hù)對于統一通信的部署情況并不樂(lè )觀(guān)，主要原因在于產(chǎn)品的成熟度、用戶(hù)的認可程度不高。

　　然而將來(lái)傳統交換技術(shù)將全面走向融合通訊時(shí)代，多媒體技術(shù)、融合3G的視頻技術(shù)將全面應用于外包呼叫中心。

　　1.4.2.運營(yíng)管理正成為外包呼叫中心關(guān)注的焦點(diǎn)

　　由于技術(shù)越來(lái)越成熟，外包呼叫中心正把重點(diǎn)放在人力資源的管理上，越來(lái)越多的人在深入研究呼叫中心的運營(yíng)和管理，管理人員也越來(lái)越認識到：運營(yíng)管理才是外包呼叫中心成功的關(guān)鍵。

　　在呼叫中心普及化和大規模化的背景下，基于人力資源優(yōu)化技術(shù)的排班及運營(yíng)管理軟件越來(lái)越得到關(guān)注和普及，是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然。同時(shí)通過(guò)行業(yè)的培訓，提供專(zhuān)業(yè)化、行業(yè)化的服務(wù)，也是外包呼叫中心的必要條件之一。

　　1.4.3.營(yíng)銷(xiāo)得到廣泛的應用

　　電視購物、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查行業(yè)有其顯著(zhù)的特點(diǎn)，在特定時(shí)段有著(zhù)大量話(huà)務(wù)員的要求，這種對話(huà)務(wù)員數量的不確定性，使得外包呼叫中心能夠很好的滿(mǎn)足這種行業(yè)的需求。

　　1.4.4.強大的支持多租戶(hù)的管理平臺

　　外包呼叫中心需要有強大的多租戶(hù)管理平臺去支持，需要該平臺提供多行業(yè)、多功能的應用。
同時(shí)，外包呼叫中心的性質(zhì)，決定了其運營(yíng)管理平臺能夠提供新業(yè)務(wù)生成的功能，能夠實(shí)現快速上線(xiàn)。

　　1.4.5.全球化、多址型發(fā)展

　　本地化服務(wù)、運營(yíng)經(jīng)費的要求，使得外包呼叫中心的全球化、多址化是其發(fā)展的必然。
事實(shí)上，歐美國家的外包呼叫中心正在向全球化發(fā)展，遍布全球的網(wǎng)點(diǎn)為外包客戶(hù)提供了更多更靈活的選擇和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.中科軟深圳電信外包系統技術(shù)特點(diǎn)

　　本項目產(chǎn)品主要具有如下技術(shù)特點(diǎn)：

　　1）大容量、靈活的系統擴展性：在本項目中呼入平臺應用AVAYA S8730平臺，呼出平臺采用Aspect預測外呼平臺，無(wú)論是呼入平臺還是呼出平臺全部支持系統的平滑升級，不會(huì )產(chǎn)生因為系統不支持而出現更換系統主要設備的問(wèn)題。

　　2）靈活的產(chǎn)品模塊化設計，方便應用軟件擴展：在本項目中所有應用軟件全部采用模塊化設計，所有功能以搭積木的方式組合成為深圳電信外包服務(wù)平臺系統，如果新增軟件功能，在獨立完成功能開(kāi)發(fā)后，搭入目前軟件平臺即可。

　　3）高可靠性保障：在本項目中，對系統如硬件、操作系統、網(wǎng)絡(luò )、數據庫的設計提供詳盡的故障處理方案以保證系統的快速恢復性。平臺和應用軟件具有容錯性、健壯性等特點(diǎn)，以保證系統長(cháng)期安全運行；對軟件系統，應用服務(wù)器及數據庫服務(wù)器采用雙機或多機集群的機制，降低系統壓力，提升系統整體的安全性。

　　4）基于開(kāi)放的標準：在本項目中，軟件系統以開(kāi)放性為設計原則，可以兼容多種接入及呼出平臺。

　　5）多種的數據安全機制：考慮到系統整體的數據安全性，在本項目中提供多種數據安全機制，包括操作員操作權限管理、操作員數據權限管理、管理員系統軟件權限管理、數據傳遞加密機制管理等。

　　6）完善的系統日志機制：在本項目中，提供多種系統日志，包括PBX、CTI及軟件系統日志，支持事件查看、錯誤處理、事務(wù)記錄等。

　　7）友善的用戶(hù)操作界面：良好的系統操作性，是UI設計的重要部分，在本項目中考慮到多種座席操作習慣及操作便利性，應用于UI開(kāi)發(fā)中，提供給座席一個(gè)友善的用戶(hù)操作界面。

　　2.1 應用最先進(jìn)的技術(shù)搭建系統

　　2.1.1.采用目前最先進(jìn)的接入與呼出設備，提供完善可持續發(fā)展的呼叫中心平臺

　　在本項目中，采用AVAYA S8730平臺作為呼入接入平臺，采用Aspect平臺作為預測外撥平臺，上述兩個(gè)系統全部為目前行業(yè)內主流接入與呼出平臺，產(chǎn)品功能先進(jìn)，系統穩定可靠，支持未來(lái)平滑擴容，為外包系統提供了強大的平臺支持。

　　目前國內外包呼叫中心大多數采用比較老式的接入平臺，也沒(méi)有先進(jìn)的預測外撥技術(shù)。

　　本系統采用了AVAYA最新推出的S8730交換機，采用Aspect的先進(jìn)預測外撥技術(shù)。

　　2.1.2.對多媒體接入的支持

　　目前的呼叫中心系統已經(jīng)不單純的是一個(gè)電話(huà)接入與呼出系統，在第四代呼叫中心及第五代呼叫中心技術(shù)支持下，呼叫中心系統已經(jīng)可以支持包括短信、傳真、郵件、Web call、Web chat、視頻等多種手段接入與發(fā)送。
本項目在初期設計中，充分考慮了多媒體的業(yè)務(wù)需求，已經(jīng)設計實(shí)現了座席的電話(huà)、短信、傳真、郵件、Web call、Web chat等多種渠道的接入與發(fā)送。

　　國內其他外包呼叫中心對多媒體的應用僅停留在概念上，并沒(méi)有實(shí)際的應用。

　　本系統不僅實(shí)現了多媒體技術(shù)，而且能夠根據客戶(hù)要求方便開(kāi)通。

　　2.1.3.融合3G、視頻技術(shù)的發(fā)展

　　視頻技術(shù)和3G技術(shù)可以豐富電話(huà)溝通和及時(shí)通訊技術(shù)在呼叫中心應用，通過(guò)視頻和3G技術(shù)的應用可以為傳統的呼叫中心創(chuàng )造了新的天地；這種視覺(jué)功能為溝通創(chuàng )造了全新效果，為用戶(hù)提供了獨特的視頻體驗，大大的提升了服務(wù)水平。

　　目前項目接入、呼出系統是支持融合3G、視頻技術(shù)等技術(shù)的，為未來(lái)公司客服實(shí)現視頻面對面服務(wù)、3G圖像傳遞功能提供了技術(shù)保證。

　　國內其他外包呼叫中心基本上沒(méi)有3G、視頻的解決方案。

　　本系統支持NGN網(wǎng)絡(luò )，能夠運用先進(jìn)的3G、視頻技術(shù)。

　　2.2 保證系統的專(zhuān)業(yè)化、行業(yè)化

　　2.2.1.完善的運營(yíng)管理機制是外包專(zhuān)業(yè)化的保證

　　國外針對呼叫中心客戶(hù)服務(wù)早已經(jīng)提出了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)標準，國內也在這一、二年內建立了自己的客服服務(wù)標準，在本項目設計時(shí)，充分考慮到外包行業(yè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)要求，提供了全套的運營(yíng)管理功能，提供了實(shí)現服務(wù)標準的功能基礎。

　　功能包括座席的發(fā)展管理，考勤管理，完善的座席培訓、考核機制，良好的座席激勵機制，全面的座席監控機制等，它們都是外包呼叫中心是否可以良好、順利的發(fā)展的基礎，也是租戶(hù)選擇外包方的先決條件。

　　國內其他外包呼叫中心運營(yíng)管理機制不完善，座席人員流動(dòng)性很大。

　　本系統融合深圳電信客服10年運營(yíng)運營(yíng)經(jīng)驗的高績(jì)效的運營(yíng)管理系統，提供了良好的座席激勵機制，為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.2.2.提供行業(yè)化服務(wù)功能

　　在美國，許多的外包公司致力于針對某一個(gè)領(lǐng)域或市場(chǎng)提供服務(wù)，這種服務(wù)方式可以在服務(wù)過(guò)程中不斷總結某一個(gè)領(lǐng)域或市場(chǎng)的服務(wù)特點(diǎn)，為此領(lǐng)域或市場(chǎng)的其它后來(lái)外包客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　但是在國內大多數的外包公司是提供綜合性的不分行業(yè)的外包服務(wù)，如何提供更加行業(yè)化的服務(wù)，提升行業(yè)化服務(wù)水平也是國內外包行業(yè)需要解決的一個(gè)課題。

　　在本項目設計初期，也考慮到行業(yè)化的服務(wù)問(wèn)題。整體系統采用面向客戶(hù)應用和服務(wù)的架構，分為硬件平臺組件，接觸控制和業(yè)務(wù)邏輯控制組件，運營(yíng)管理應用組件，無(wú)論租戶(hù)是在何種行業(yè)，都能基于此系統向租戶(hù)的客戶(hù)提供最佳的客戶(hù)體驗，為公司提供行業(yè)化服務(wù)提供技術(shù)的保障。

　　國內其他外包呼叫中心提供的服務(wù)不夠專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的培訓師對座席進(jìn)行培訓。

　　本系統采用面向客戶(hù)應用和服務(wù)的架構，提供了面向行業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

　　2.3 提供強大的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能

　　在2008年，基于呼叫中心的電視購物、保險營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)瘋狂地展開(kāi)，使得電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)在呼叫中心技術(shù)發(fā)展上有了濃重的一筆。而使呼叫中心擁有贏(yíng)利能力－具有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能，使呼叫中心成為企業(yè)贏(yíng)利的新的收入點(diǎn)，已經(jīng)越來(lái)越成為企業(yè)重點(diǎn)規劃的部分，而利用外包的手段，快速實(shí)現企業(yè)的新、老產(chǎn)品的推廣及營(yíng)銷(xiāo)，使企業(yè)得以快速的贏(yíng)得市場(chǎng)，也是外包呼叫中心的優(yōu)勢之一。

　　為了滿(mǎn)足市場(chǎng)的要求，在本項目建設時(shí)，已經(jīng)設計、實(shí)現了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統，系統可以提供外包企業(yè)產(chǎn)品管理、產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、產(chǎn)品配送服務(wù)、座席租金計算等服務(wù)，強力支持了外包企業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要求的實(shí)現。

　　國內其他外包呼叫中心沒(méi)有體現真正的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能，只是做簡(jiǎn)單的電話(huà)外撥。

　　本系統結合Aspect預測外撥技術(shù)，實(shí)現了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的思想和應用。

　　2.4 全面的多租戶(hù)管理平臺

　　從外包業(yè)務(wù)上分，外包包括：營(yíng)銷(xiāo)外包、人力資源外包、應收帳款外包、網(wǎng)絡(luò )定制外包。

　　從外包形式上分，外包包括：租用硬件、人員外包、委托建設及管理、業(yè)務(wù)合作。

　　2.4.1.對多租戶(hù)的支持

　　針對外包行業(yè)租戶(hù)行業(yè)不可預期，功能種類(lèi)不定，各租戶(hù)業(yè)務(wù)數據獨立的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，系統提供對多個(gè)租戶(hù)的平臺支持，系統能夠為每個(gè)租戶(hù)設置邏輯獨立的系統及數據空間，為租戶(hù)分配業(yè)務(wù)功能、定義租用中繼、分配租戶(hù)座席、對租戶(hù)進(jìn)行計費管理，包括：

　　多租戶(hù)的管理包括：

　　國內其他外包呼叫中心對多租戶(hù)的支持沒(méi)有在底層數據實(shí)現，多租戶(hù)的管理不夠全面。

　　本系統采用創(chuàng )新的多租戶(hù)理念，從底層呼叫中心系統平臺，運營(yíng)管理系統，到后臺數據庫全部采用多租戶(hù)的理念去設計。可根據外包呼叫中心客戶(hù)的需求，實(shí)際規模去靈活定制組網(wǎng)方案，應用部署方式，以及相應的安全級別。

　　2.4.2.對快速外包的支持

　　速度是提升企業(yè)競爭能力不可或缺的要素。如果要做的事情可以做得更快，那么最好就那樣做，這是睿智。

　　而建立呼叫中心，一般有兩種方式，一種自建、一種外包。一般情況下，自建呼叫中心要求有較多的資金、較大的系統規模、一定的技能力量、足夠的運營(yíng)管理能力支持，而且自建呼叫中心建設周期比較長(cháng)，所以在企業(yè)不具備上述條件的情況下，或需要快速建立呼叫中心的情況下，會(huì )選擇外包。

　　國內其他外包呼叫中心對外包客戶(hù)支持不夠迅速，實(shí)施周期長(cháng)，不能快速上線(xiàn)。

　　本系統已經(jīng)設計了多種功能以快速實(shí)現租戶(hù)業(yè)務(wù)，包括提供租戶(hù)模板，提供行業(yè)功能模板，提供新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)包，提供工作流定義，提供可自定義的報表等功能。

　　2.4.3.對新業(yè)務(wù)功能的支持

　　本項目軟件平臺是基于SOA架構思想設計，其業(yè)務(wù)功能具有高度的靈活性，在使用過(guò)程中，能夠快速的對新的業(yè)務(wù)進(jìn)行添加，其中包括自定義工作流、自定義工作界面、報表自定義等。

　　國內其他外包呼叫中心軟件設計思想陳舊，不能支持新業(yè)務(wù)自定義。

　　本系統支持新業(yè)務(wù)功能快速定義，支持新業(yè)務(wù)功能生成。

　　2.5 對多址型外包呼叫中心的支持

　　隨著(zhù)通信行業(yè)的發(fā)展，對遠端通信的支持，外包呼叫中心座席職場(chǎng)的選擇也從單一的集中點(diǎn)，向多分布點(diǎn)進(jìn)行轉移，可以選擇一些職場(chǎng)租金低、人力費用較便宜的地點(diǎn)建立座席職場(chǎng)，以降低呼叫中心的運營(yíng)成本。

　　針對上述問(wèn)題，在本項目中，綜合考慮到對多種外包業(yè)務(wù)及外包形式的支持，平臺不僅對多種外包業(yè)務(wù)提供支持，而且支持多種的外包形式及座席分布，全面的支持未來(lái)公司外包業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

　　在本項目中，不論AVAYA平臺還是Aspect平臺全支持多種職場(chǎng)組網(wǎng)方式，完全滿(mǎn)足多址型呼叫中心的建設要求。

　　國內其他外包呼叫中心由于采用陳舊平臺，對IP技術(shù)的支持不全面。

　　本系統采用先進(jìn)的AVAYA S8730平臺和Aspect平臺，支持外包呼叫中心的國際化、多址化。

　　2.6 整合過(guò)去中科軟服務(wù)平臺

　　目前中科軟除企業(yè)外包服務(wù)平臺外，還有10000號客戶(hù)服務(wù)平臺等多個(gè)對外服務(wù)系統，在本項目設計初期，已經(jīng)考慮了和10000號客戶(hù)服務(wù)平臺整合的問(wèn)題，可以滿(mǎn)足各服務(wù)平臺間電話(huà)互轉，座席復用等要求。

3.成果水平分析

　　綜合比較，深圳電信商業(yè)呼叫中心的建設處于國內領(lǐng)先階段，有些技術(shù)甚至處于國際先進(jìn)的水平。比較如下：


公司介紹

　　中科軟科技股份有限公司CRM事業(yè)部是國內軟件領(lǐng)域CTI（計算機、通訊集成）技術(shù)的開(kāi)拓者、中國商業(yè)呼叫中心建設的領(lǐng)頭羊。在各行各業(yè)均擁有大量成功的案例（如：保險、政府、金融、郵政、電信等），所提供的系統能夠滿(mǎn)足電信級的要求，并在國內擁有眾多的客戶(hù)。公司從1996開(kāi)始從事呼叫中心建設，擁有多種呼叫中心組網(wǎng)經(jīng)驗，擁有自主知識產(chǎn)權的呼叫中心應用平臺，擁有大量呼叫中心成功案例，擁有一支成熟的呼叫中心建設支持隊伍。

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