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外包式呼叫中心：讓聲音成就品牌

周曉慷 2009/08/11

　　去年500個，今年2000個，明年2萬個……這不是簡單的數(shù)字排列，而是一個地級城市發(fā)展呼叫中心坐席的進(jìn)度表。近幾年，江蘇電信無錫分公司順應(yīng)地方建設(shè)外包服務(wù)基地的總趨勢，制訂了打造外包式呼叫中心的藍(lán)圖，與地方政府建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，經(jīng)過積極運作，外包式呼叫中心發(fā)展迅速。

深巷酒香路人知

　　在信息時代，“酒香也怕巷子深”，一個行業(yè)的持續(xù)發(fā)展離不開主流媒體的輿論助力。無錫分公司運作的外包式呼叫中心，讓不少具有優(yōu)良品質(zhì)的企業(yè)置于“深巷的酒香”散發(fā)出來。

　　呼叫中心外包是中國電信一項新的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)。客戶不用投資建設(shè)呼叫中心，租用電信的設(shè)備、坐席、人員等，就可完成客戶服務(wù)、市場營銷等諸多活動。江陰新金稅花園大酒店簽訂了電信呼叫中心兩個坐席外包協(xié)議，按協(xié)議，電信為新金稅花園大酒店即將推出的快餐配送業(yè)務(wù)提供呼叫中心坐席服務(wù)。電信員工為其量身定做的技術(shù)方案，能夠在外送熱線上實現(xiàn)語音菜單導(dǎo)航、排隊等候、電話錄音、報表統(tǒng)計等功能，酒店對電信呼叫中心的強(qiáng)大功能非常滿意。現(xiàn)在新金稅花園大酒店通過呼叫中心，快速打響了個性化快餐配送業(yè)務(wù)的知名度。

　　天力燃?xì)庥邢薰窘y(tǒng)一經(jīng)營全市的瓶裝、管道燃?xì)猓鞠略O(shè)城鄉(xiāng)液化氣供氣網(wǎng)點17個。然而城鄉(xiāng)居民對供氣點的電話不熟悉，為保證全市市民生活用氣和工業(yè)用氣運送順暢，燃?xì)夤鞠螂娦挪块T提出了組建多條客服熱線的申請。電信員工積極引導(dǎo)，為其策劃了組建“天力燃?xì)夂艚兄行摹狈桨福奖銖V大市民進(jìn)行報修以及咨詢。目前呼叫中心平臺實現(xiàn)了電話呼出呼入的分類、客戶資料的保存、查詢功能和呼出統(tǒng)計等功能，話務(wù)員工由江陰分公司集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)管理。呼叫中心平臺穩(wěn)定運行后，天力燃?xì)獾脑拕?wù)坐席從4個擴(kuò)至10個以上。此舉吸引了一批知名企業(yè)建設(shè)基于呼叫中心平臺的“熱線”，也持續(xù)提升廣大客戶對電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的感知度。

提升品質(zhì)無止境

　　對各行各業(yè)來說，提高自身的品質(zhì)是一個持續(xù)的過程。在無錫，要求籌建呼叫中心的企業(yè)往往是一些意在做大做強(qiáng)的知名企業(yè)。無錫分公司抓住這一現(xiàn)象，推出呼叫中心，為這些企業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展揚帆助力。

　　“歡迎致電無錫中旅客服中心，國內(nèi)票務(wù)請撥1……”這是由無錫市中國旅行社有限公司新設(shè)的呼叫中心傳出的悅耳聲音，其電話96007目前已成為無錫市民了解并進(jìn)行旅游的熱線。

　　在無錫旅游行業(yè)，呼叫中心可謂“新生事物”，因為它能使大量的傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)被電話自動查詢方式所代替。去年，無錫中旅老總對用呼叫中心來拓寬旅游市場的做法尤感興趣。無錫分公司及時為其設(shè)計呼叫中心整體建設(shè)方案，組織最好的技術(shù)人員，為無錫中旅量身打造了呼叫中心系統(tǒng)，并專門為其申請省內(nèi)通用的短號碼。去年4月底，經(jīng)江蘇省通信管理局審批，“96007”成為無錫中旅的專用呼叫中心號碼。5月底，無錫中旅呼叫中心啟動運行，“96007”在蘇州、無錫、常州三地開通使用。目前無錫中旅年接待、組團(tuán)量達(dá)數(shù)十萬人次，名列全省第一；其也是目前與50余家國內(nèi)外著名航空公司合作的無錫市最大的機(jī)票代理商。無錫中旅國內(nèi)部的客戶經(jīng)理盧銘說：“呼叫中心帶來的客源也是相當(dāng)可觀的，游客不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷，增加了客戶對中旅服務(wù)的滿意度。無錫中旅也因此降低了廣告等的運營成本。”

全面“呼叫”民生牌

　　政府的聲音關(guān)乎民生，無錫分公司敏銳把握這一需求商機(jī)，拓展呼叫領(lǐng)域，力求更多的行業(yè)能依托呼叫中心提高服務(wù)大眾的能力。

　　在無錫市交通局監(jiān)控調(diào)度指揮部門，無錫交通96196咨詢電話此起彼伏。5位話務(wù)員正在緊張地回答著客人的來電咨詢。去年年底，無錫分公司針對即將到來的春運高潮，提前與市交通局領(lǐng)導(dǎo)接洽，決定建設(shè)交通呼叫中心，無錫分公司為市交通局精心架構(gòu)了交通呼叫中心系統(tǒng)，首期設(shè)立8張話務(wù)坐席，培養(yǎng)專職的話務(wù)員，實施服務(wù)外包的形式，在呼叫中心現(xiàn)場，還設(shè)立了大型監(jiān)控屏幕，實時監(jiān)控全市道橋、高速公路等的水陸交通情況，及時反饋呼叫信息。一些運輸部門管理人員表示，使用交通96196咨詢電話，各項運輸工作未雨綢繆，及時有效，能使過去缺乏路況信息溝通、擁塞難疏的現(xiàn)象得到改觀。

　　年初以來，無錫分公司針對江陰市政府提出的“聽民聲、采民智、辦民事”的工作要求，建立公共服務(wù)呼叫中心，幫助政府整合為民服務(wù)資源，為市民與政府部門、社會相關(guān)單位牽線搭橋。呼叫中心以政府租用形式，通過12345電話直呼、12345電話留言、12345網(wǎng)站留言、手機(jī)短信、市長信箱等方式收集各方面的意見和建議，并及時解答，定期回訪。該呼叫中心還建立12345系統(tǒng)運行效能責(zé)任追究暫行辦法，提高12345系統(tǒng)訴求受理、批轉(zhuǎn)、辦理、答復(fù)的效率。

　　據(jù)介紹，今后所有本地企業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)和引進(jìn)的呼叫外包企業(yè)可全部進(jìn)入呼叫中心，這將在國內(nèi)獨創(chuàng)一個功能強(qiáng)大的“公共服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、外包服務(wù)”三務(wù)合一的呼叫中心平臺，使資源利用和管理效益最大化。

人民郵電報


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