IDC觀點(diǎn): “3G、融合、全業(yè)務(wù)”意味著什么？
高亮 2009/06/22
在這個(gè)特殊時(shí)期，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、客戶體驗(yàn)提升、全業(yè)務(wù)發(fā)展等一系列問題，成為新一代運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)亟待研究的核心內(nèi)容。“3G、融合、全業(yè)務(wù)”究竟對(duì)于運(yùn)營(yíng)商、電信行業(yè)IT解決方案供應(yīng)商和IT廠商意味著什么？
行業(yè)熱點(diǎn)
重組和3G牌照的發(fā)放給運(yùn)營(yíng)商帶來很多挑戰(zhàn)和機(jī)遇。而電信行業(yè)的IT系統(tǒng)，即運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)對(duì)整個(gè)全業(yè)務(wù)、3G和融合的影響是運(yùn)營(yíng)商和運(yùn)營(yíng)支撐領(lǐng)域的廠商都在思考的重要課題。
在這個(gè)特殊時(shí)期，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、客戶體驗(yàn)提升、全業(yè)務(wù)發(fā)展等一系列問題，成為新一代運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)亟待研究的核心內(nèi)容。“3G、融合、全業(yè)務(wù)”究竟對(duì)于運(yùn)營(yíng)商、電信行業(yè)IT解決方案供應(yīng)商和IT廠商意味著什么？
3G和全業(yè)務(wù)對(duì)于運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的需求演化
在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)集團(tuán)客戶、大客戶提供了從語音到數(shù)字的全方位服務(wù)，并且深入到企業(yè)信息化建設(shè)當(dāng)中。全國(guó)其他企業(yè)在電信業(yè)通信能力的基礎(chǔ)上也在構(gòu)建自己的信息化結(jié)構(gòu)和戰(zhàn)略。電信企業(yè)對(duì)這些全國(guó)性大企業(yè)的支撐，使得三大運(yùn)營(yíng)商在這些企業(yè)的信息化建設(shè)中具有領(lǐng)導(dǎo)性的帶動(dòng)、推動(dòng)和支持作用。因此，在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)中，為全國(guó)性大企業(yè)服務(wù)的能力也變得非常重要。在爭(zhēng)奪大企業(yè)和關(guān)鍵的集團(tuán)客戶的競(jìng)爭(zhēng)中，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商也需要考慮到在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大環(huán)境下，全國(guó)性的大企業(yè)已經(jīng)跨出了地域限制，進(jìn)行的是全國(guó)性的經(jīng)營(yíng)，甚至有些企業(yè)已經(jīng)開展全球性的經(jīng)營(yíng)。對(duì)于全球性企業(yè)用戶運(yùn)營(yíng)的支撐，在國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的工作中占有非常重要的地位，國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)在這些方面還有一些欠缺。當(dāng)然比較先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)商在過去的兩三年中已經(jīng)作了大量工作，建立了全國(guó)性的CRM系統(tǒng)和機(jī)制，比如對(duì)帳單統(tǒng)一調(diào)度，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。但總體來說還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。今后的3G全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在這方面的要求將與日俱增。
業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是在背后對(duì)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行支撐。隨著IT技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)系越來越密切。過去運(yùn)營(yíng)商做了很多OCS系統(tǒng)，即實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)，在各個(gè)運(yùn)營(yíng)商中進(jìn)行實(shí)時(shí)和準(zhǔn)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)，業(yè)務(wù)部門已經(jīng)高度依賴這些計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)于計(jì)費(fèi)和帳務(wù)的處理。（實(shí)際上在BSS計(jì)費(fèi)角度支撐當(dāng)中，預(yù)付費(fèi)制度的健全，余額管理已經(jīng)是客戶應(yīng)用體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)。）也就是說運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)系已經(jīng)很緊密。隨著3G業(yè)務(wù)的到來，對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行更加嵌入式的支撐，實(shí)際上也是運(yùn)營(yíng)支撐將來發(fā)展的一個(gè)方向。這對(duì)于降低整個(gè)運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率非常重要。
IDC認(rèn)為，在3G環(huán)境下，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)不僅對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行支撐，也應(yīng)該進(jìn)入到對(duì)運(yùn)營(yíng)、對(duì)3G產(chǎn)業(yè)鏈的支撐。所以，在BSS、OSS基礎(chǔ)上，運(yùn)在全業(yè)務(wù)環(huán)境下，IDC認(rèn)為支撐系統(tǒng)有兩方面的延伸，也就是支撐系統(tǒng)需要解決或者需要面臨的兩種形式。第一個(gè)是產(chǎn)品鏈。以前是語音產(chǎn)品，現(xiàn)在是面向內(nèi)容應(yīng)用，面向信息服務(wù)的產(chǎn)品，從傳統(tǒng)的基于網(wǎng)絡(luò)、基于交換向網(wǎng)絡(luò)通信的延伸，延伸到基于內(nèi)容和應(yīng)用的概念。正如目前幾家運(yùn)營(yíng)商都在提出信息服務(wù)提供商的概念。第二個(gè)是客戶鏈，或者叫做行業(yè)鏈。從單一的客戶向行業(yè)實(shí)施，比如大客戶、集團(tuán)客戶，他們有很多行業(yè)特性，針對(duì)這種行業(yè)的應(yīng)用方面和面向個(gè)人及家庭客戶的應(yīng)用還是有區(qū)別的。也就是說，要從提供單一的產(chǎn)品向提供完整的解決方案方向延伸。
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)于支撐系統(tǒng)有幾個(gè)主要方面的要求。首先是相關(guān)產(chǎn)品支撐系統(tǒng)都能夠受理，而不是某個(gè)系統(tǒng)只能受理某項(xiàng)單一的業(yè)務(wù)。支撐系統(tǒng)需要具有一站式的全業(yè)務(wù)受理能力，以及能夠滿足捆綁銷售和主動(dòng)營(yíng)銷的綜合業(yè)務(wù)受理能力。第二就是統(tǒng)一產(chǎn)品管理，統(tǒng)一的產(chǎn)品管理就是要對(duì)不同的產(chǎn)品統(tǒng)一做配置。第三是統(tǒng)一客戶管理，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來講，不能因?yàn)橥粋�(gè)客戶辦理不同的業(yè)務(wù)就被認(rèn)為是不同的客戶，怎么進(jìn)行統(tǒng)一客戶視圖，客戶歸并與拆分，以及針對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行精確營(yíng)銷，都對(duì)支撐系統(tǒng)提出了要求。第四個(gè)方面是統(tǒng)一資源管理。原來在支撐系統(tǒng)里面有管移動(dòng)的卡資源、號(hào)碼資源，現(xiàn)在進(jìn)入固話業(yè)務(wù)，需要統(tǒng)一管理這些資源。最后一個(gè)要求是融合計(jì)費(fèi)。
IDC觀點(diǎn)
IT解決方案廠商應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)3G和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)于IT系統(tǒng)和IT架構(gòu)的需求理解。積極參與運(yùn)營(yíng)商未來核心系統(tǒng)（包括中國(guó)移動(dòng)NGBOSS、中國(guó)電信BSS和OSS以及聯(lián)通BSS2.0）的規(guī)范制訂并加強(qiáng)和移動(dòng)、電信研究院的溝通，深入理解3G和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)于IT架構(gòu)和平臺(tái)軟件的需求演化趨勢(shì)，并進(jìn)行相應(yīng)的本地化的產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)咨詢服務(wù)。
加強(qiáng)3G和全業(yè)務(wù)解決方案以及服務(wù)能力。從2008年中國(guó)移動(dòng)NGBOSS，中國(guó)電信C網(wǎng)BSS以及中國(guó)聯(lián)通BSS2.0的招標(biāo)可以明顯發(fā)現(xiàn)，電信運(yùn)營(yíng)商普遍傾向于和有固網(wǎng)與移動(dòng)全業(yè)務(wù)產(chǎn)品線和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的廠商合作。
發(fā)揮3G和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)營(yíng)商最看重國(guó)外COTS廠商的就是3G和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐經(jīng)驗(yàn)。因此建議COTS廠商積極參與中國(guó)移動(dòng)NGBOSS，中國(guó)電信C網(wǎng)BSS以及中國(guó)聯(lián)通BSS2.0等3G核心支撐系統(tǒng)的規(guī)劃，并以O(shè)CS（在線計(jì)費(fèi)）等3G運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)作為突破點(diǎn)，爭(zhēng)取有更大的作為。
IT168
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