3G與客服面對面 讓客戶(hù)可以參與互動(dòng)
吳睿智 2009/05/25
3G網(wǎng)絡(luò )的最大優(yōu)勢就是超高的互聯(lián)網(wǎng)接入速度，通過(guò)手機內置的瀏覽器，無(wú)需進(jìn)行任何額外設置就登錄了互聯(lián)網(wǎng)，高帶寬為手機定位、視頻客服等等多種3G網(wǎng)絡(luò )特有的新業(yè)務(wù)奠定了堅實(shí)的基礎。
業(yè)務(wù)：視頻客服
當前實(shí)用指數：★★★★
你是不是還在為撥打運營(yíng)商客服電話(huà)后，枯燥的語(yǔ)音提示而煩惱？如果是的話(huà)，那么現在你的這個(gè)煩惱將不復存在。隨著(zhù)“3G視頻客服”平臺的推出，你將有機會(huì )像在營(yíng)業(yè)廳里一樣，與客服人員進(jìn)行“面對面”的交流。
與2G客戶(hù)服務(wù)平臺相比，3G視頻客服最大的改變就是利用創(chuàng )新的技術(shù)，將豐富而實(shí)用的視頻應用結合到客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際工作中，讓客戶(hù)可以參與互動(dòng)，并增加更加人性化的應用，提高服務(wù)效率、質(zhì)量和客戶(hù)體驗。
功能?chē)L鮮
朱女士經(jīng)常在手機資費方面遇到一些問(wèn)題，但每次咨詢(xún)客服的時(shí)候，時(shí)常一二十分鐘過(guò)去了，卻仍然沒(méi)有把事情說(shuō)清楚。
而使用3G網(wǎng)絡(luò )以后，朱女士撥通客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)后，手機上顯示的運營(yíng)商的G3視頻廣告取代了以往“歡迎致電”的語(yǔ)音歡迎詞。一連串流暢而酷炫的視頻廣告過(guò)后，一個(gè)視頻菜單隨即出現。“1、話(huà)費查詢(xún)，2、業(yè)務(wù)咨詢(xún)…”的菜單選項一目了然，客戶(hù)可直接選取相應的服務(wù)選項。
當轉到人工座席時(shí)，手機屏幕上彈出了話(huà)務(wù)員親切的笑容。通過(guò)交流，話(huà)務(wù)員可根據客戶(hù)的需求提供周到的服務(wù)。如果客戶(hù)咨詢(xún)的是新業(yè)務(wù)，并希望得到更詳細的介紹資料，話(huà)務(wù)員可將該業(yè)務(wù)的視頻介紹資料推送到客戶(hù)的手機上。整個(gè)服務(wù)過(guò)程視頻流暢、互動(dòng)靈活。
記者評述：
而當電話(huà)轉到人工座席時(shí)，平臺利用視頻通話(huà)將話(huà)務(wù)員的形象推送到客戶(hù)的手機上，這樣“面對面”的服務(wù)除了可以讓話(huà)務(wù)員通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的言行舉止，提供更為細致周到的服務(wù)外，如有需要，更可以讓客戶(hù)看到話(huà)務(wù)員進(jìn)行的手機實(shí)際操作、計算機顯示內容的抓屏等視頻內容，更直觀(guān)更快捷地解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
另外，當客戶(hù)對某項業(yè)務(wù)不熟悉或對某些操作不熟悉，也不再需要話(huà)務(wù)員逐字逐句地解釋。話(huà)務(wù)員可通過(guò)多媒體知識庫查找到預先錄制好的相應視頻，點(diǎn)擊推送到客戶(hù)的手機上。
升級提示：
電話(huà)接通后，一目了然的視頻菜單大大降低了客戶(hù)聽(tīng)取菜單介紹的時(shí)間，并無(wú)需仔細去記菜單內容。而這對老人等記憶力不好的人士則顯得非常適用。
業(yè)務(wù)：手機定位
當前實(shí)用指數：★★★★
其實(shí)，GPS定位服務(wù)早已經(jīng)不是什么新鮮事，但是在2G時(shí)代由于2G網(wǎng)絡(luò )帶寬不足，導致GPS定位服務(wù)無(wú)法與手機形成良好的融合，也制約了GPS定位導航功能手機的普及。
而在3G時(shí)代，高速的數據傳輸為GPS定位導航手機提供了大展拳腳的機會(huì )。
無(wú)論走在什么地方，用戶(hù)都可以將手機和電子地圖結合起來(lái)，從而找到附近的醫院、餐廳等等，比2G功能更方便、更清晰。
比如說(shuō)，在3G時(shí)代，服務(wù)商將向用戶(hù)提供更及時(shí)、有用且不斷更新的信息，例如酒店商場(chǎng)的打折信息、交通工具的線(xiàn)路圖等。相信手機定位這項功能會(huì )把3G應用帶到一個(gè)新的領(lǐng)域。
功能?chē)L鮮
悠閑的下午茶時(shí)間，你在江灘附近的一個(gè)咖啡廳享受著(zhù)難得的輕松。一種想與閨密分享輕松快樂(lè )的想法、心情涌上心頭，可是江灘的范圍這么大，僅僅告訴朋友一個(gè)地名怎能讓她飛快地到來(lái)？你可以拿起手機拍一張照片或者拍攝一段視頻發(fā)送給你的朋友。3G手機的高端配置和3G網(wǎng)絡(luò )的傳輸能力，可以讓你的朋友收到清晰的視頻與圖片。朋友接到手機郵件，就可以直接把圖片上傳到互聯(lián)網(wǎng)，根據豐富的多媒體信息定位咖啡廳位置。朋友通過(guò)導航來(lái)到咖啡廳再不用多走冤枉路了。
晚上再約三兩好友聚餐，先和閨密一起找好餐館，直接把GPS手機定位的地圖通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò )發(fā)送出去，好友的手機就會(huì )自動(dòng)通過(guò)信息定位餐館，準時(shí)參加聚會(huì )。
記者評述：
原本G網(wǎng)手機進(jìn)入辦公樓就無(wú)法收到GPS定位信號了，那你自然也就無(wú)法進(jìn)行導航了。3G時(shí)代，你可以通過(guò)手機信號基站進(jìn)行室內定位，這項功能與目前聯(lián)通的定位之星業(yè)務(wù)十分接近，這樣無(wú)論在哪里，你都可以輕松找到自己的位置。你還可以根據手機內的日程表確定全天的導航路線(xiàn)，通過(guò)3G手機記錄下一天所有的路程。假如你是驢友，在出游過(guò)程中可以記錄下旅途的全部經(jīng)過(guò)，甚至可以直接把地圖上傳到博客之上。
升級提示：
此項功能也需要手機功能的不斷提升，手機屏幕的大小、分辨率、色彩以及觸摸技術(shù)的發(fā)展都會(huì )對用戶(hù)的體驗產(chǎn)生十分重要的影響。
長(cháng)江商報
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