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三步緩解虛擬呼叫中心的復雜性

Dainel 2009/03/18

　　商業(yè)用戶(hù)在管理虛擬呼叫中心時(shí)所遇到的頭疼問(wèn)題主要是如何集中控制分散在不同地理位置的系統和團隊，要做到這一點(diǎn)，可分以下三步來(lái)走：

　　作為復雜通信技術(shù)的綜合運用，呼叫中心肩負著(zhù)提高企業(yè)運營(yíng)效率、管理水平和服務(wù)形象的重任。如今，激烈的競爭迫使呼叫中心面臨為客戶(hù)提供24小時(shí)不間斷服務(wù)的壓力，另外隨著(zhù)企業(yè)銷(xiāo)售戰線(xiàn)的拉長(cháng)，呼叫中心也開(kāi)始與外包商合作，對不同地理位置的客戶(hù)提供同等質(zhì)量的支持服務(wù)。然而，這些呼叫中心之間缺少相互聯(lián)系，導致在管理客戶(hù)信息時(shí)埋下了各種隱患。

　　對那些想要降低運營(yíng)成本，節省日常費用開(kāi)支，同時(shí)通過(guò)維持客戶(hù)滿(mǎn)意度和保持率來(lái)實(shí)現營(yíng)收增長(cháng)的公司來(lái)說(shuō)，虛擬呼叫中心是一個(gè)有效的解決方案。虛擬呼叫中心可充分利用企業(yè)已有的共同知識庫，采用基于技能的選路方法處理客戶(hù)請求或完成某種商業(yè)服務(wù)。各地區的呼叫客戶(hù)，可以在任一地方，利用本地電話(huà)得到統一、優(yōu)質(zhì)、全面的呼叫服務(wù)。同樣，產(chǎn)品專(zhuān)家和坐席也可以有效工作在任意地點(diǎn)為呼叫客戶(hù)服務(wù)。然而，虛擬呼叫中心的部署也是復雜的，它牽涉到技術(shù)、系統、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道，以及分布在不同地理位置的客戶(hù)和坐席。在如此高的復雜性下，管理并測量虛擬呼叫中心的績(jì)效成為一項耗時(shí)耗力的艱巨任務(wù)。

　　商業(yè)用戶(hù)在管理虛擬呼叫中心時(shí)所遇到的頭疼問(wèn)題主要是如何集中控制分散在不同地理位置的系統和團隊，要做到這一點(diǎn)，可分以下三步來(lái)走：

　　1. 簡(jiǎn)化技術(shù)。在建設虛擬呼叫中心的過(guò)程中，應著(zhù)重如何將所有收集的客戶(hù)細節轉變?yōu)榭捎眯畔ⅲ@這一宗旨來(lái)選擇技術(shù)解決方案，目標是通過(guò)設置正確的管理工具來(lái)加強商業(yè)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)控制及儀表盤(pán)的能力。

　　2. 安全互動(dòng)。在虛擬呼叫中心結構框架內，針對不同的商業(yè)用戶(hù)建立安全訪(fǎng)問(wèn)區，即只有當客戶(hù)信息與用戶(hù)的職務(wù)角色有關(guān)時(shí)，才能被訪(fǎng)問(wèn)。因此，虛擬呼叫中心所使用的技術(shù)解決方案一要能夠為經(jīng)理提供快速分析能力，讓他們掌握支持正確呼叫路由決策的信息，并能實(shí)時(shí)解決問(wèn)題;二要有多層安全訪(fǎng)問(wèn)機制，防止在呼叫中心環(huán)境內泄露敏感信息給不相關(guān)的員工。

　　3. 標準化。我們可以把虛擬呼叫中心看作是分散的坐席、系統和技術(shù)的集群，企業(yè)要做的就是通過(guò)統一的制度標準，形成規范化的流程，將他們粘合到一起而不相互影響或排斥。另外，在選擇虛擬呼叫中心系統時(shí)，還應注重商業(yè)持續性，要容災恢復能力，這樣就能保障在突發(fā)情況發(fā)生時(shí)，呼叫中心經(jīng)理可以快速恢復或啟動(dòng)備用呼叫路由，而不會(huì )對客戶(hù)造成中斷，影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)。

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