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租賃模式簡(jiǎn)易呼叫中心起飛

2009/03/16

　　呼叫中心并非大公司的專(zhuān)利。

　　一家叫做“訊鳥(niǎo)”的公司，通過(guò)租賃的形式，向中小企業(yè)提供呼叫中心的服務(wù)，并因此獲得了AGPF-I約1000萬(wàn)美元風(fēng)險投資。

　　作為北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司的創(chuàng )始人及總裁，吳益民向《中國經(jīng)營(yíng)報》記者表示，在目前的經(jīng)濟大環(huán)境下，中小企業(yè)的出口需求正逐漸向內需轉變，中小企業(yè)需要實(shí)現從“管理訂單”向“管理客戶(hù)”的轉變，而呼叫中心則是第一個(gè)需要的工具。從這一需求趨勢講，2009年對于訊鳥(niǎo)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)實(shí)現快速成長(cháng)的好時(shí)機。

　　定位破冰

　　吳益民在2001年就創(chuàng )辦了訊鳥(niǎo)，本想在傳統的呼叫江湖上做番事業(yè)，卻遭遇了殘酷的現實(shí)。

　　當時(shí)，訊鳥(niǎo)與大部分呼叫中心公司的主流業(yè)務(wù)相似，依靠傳統盒裝軟件模式和授權模式銷(xiāo)售。伴隨著(zhù)不斷涌入的新進(jìn)入者，相較于呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上的硬件和系統集成商，位于軟件這一環(huán)節的廠(chǎng)商受到上下游的擠壓，處于弱勢。

　　“那時(shí)，最痛苦的是國營(yíng)企業(yè)根本賣(mài)不進(jìn)去，只能找網(wǎng)絡(luò )公司賣(mài)。”吳益民在接受《中國經(jīng)營(yíng)報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示。

　　無(wú)法逾越的銷(xiāo)售現實(shí)使得訊鳥(niǎo)在經(jīng)營(yíng)中出現很多問(wèn)題，“現金流、網(wǎng)絡(luò )泡沫破滅等問(wèn)題都把訊鳥(niǎo)推向必須改變的境地，我們每天在焦慮中思考如何創(chuàng )新，如何改變，有意思吧。”吳益民在描述當時(shí)的境況時(shí)常用“有意思”來(lái)形容。

　　于是，一個(gè)“有意思”的業(yè)務(wù)隨之誕生，這項業(yè)務(wù)不僅扭轉了訊鳥(niǎo)的生存，而且打破了傳統硬件設備提供商主導的呼叫市場(chǎng)，即通過(guò)租賃的形式，向中小企業(yè)提供呼叫中心的服務(wù)，他們將之稱(chēng)為“啟通寶”。

　　在軟件行業(yè)，SaaS(Software-as-a-Service，軟件即服務(wù))是全世界都認可的商業(yè)模式，它是對傳統軟件產(chǎn)業(yè)的一次革命，區別傳統的盒裝軟件模式和授權模式，企業(yè)用戶(hù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得軟件服務(wù)。

　　吳益民說(shuō)，訊鳥(niǎo)的“啟通寶”模式正是基于SaaS模式的。在這一模式下，中小企業(yè)用戶(hù)只需下載客戶(hù)端，注冊后交納300元人民幣的月租費就可使用。他表示，在傳統的呼叫市場(chǎng)，大多是一次性直接購買(mǎi)，而訊鳥(niǎo)的創(chuàng )新之處在于提出了租用的概念。吳益民說(shuō)：“產(chǎn)品就是服務(wù)于中小企業(yè)的，中小企業(yè)的資金都需要用到刀刃上。我們?yōu)槠髽I(yè)提供了免費體驗的機會(huì )，如果覺(jué)得效果不錯，可以先上5個(gè)坐席，之后再上10個(gè)……企業(yè)可以根據銷(xiāo)售淡旺季進(jìn)行自主調整，這也比較符合中小企業(yè)的學(xué)習曲線(xiàn)。”

　　北京大學(xué)光華管理學(xué)院北大GH企業(yè)績(jì)效管理研究中心執行主任蔡劍也認為，訊鳥(niǎo)的這一模式使得呼叫中心對于大多數客戶(hù)來(lái)說(shuō)，都是比較容易接受的。為了抗擊經(jīng)濟危機帶來(lái)的不利影響，很多傳統制造業(yè)的企業(yè)也開(kāi)始利用呼叫中心建立電子商務(wù)來(lái)開(kāi)拓國內市場(chǎng)，比如做羊絨時(shí)裝的榮仕雅就是這樣的企業(yè)。在吳益民看來(lái)，呼叫中心雖然只是一種工具，但卻代表著(zhù)以客戶(hù)為導向的商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)行為，持有此種理念的企業(yè)，也便擁有了超越競爭對手、快速成長(cháng)的基因。

　　模式考驗

　　吳益民坦承，訊鳥(niǎo)現在身處快速成長(cháng)期，基于SaaS平臺的軟件呼叫中心模式，已經(jīng)打破了傳統的以硬件設備提供商為主的呼叫中心模式。以前通常是公司融資之后才有財力去建設呼叫中心，因為價(jià)格非常昂貴；而現在則有些相反，企業(yè)在使用租用型呼叫中心，維護好客戶(hù)關(guān)系、發(fā)展規模化之后，往往更能引起風(fēng)投的關(guān)注。

　　這一創(chuàng )新的商業(yè)模式也正是訊鳥(niǎo)受到風(fēng)險投資方AGPF-I青睞的關(guān)鍵因素。據了解，AGPF-I是為德國首富家族Quandt家族效力的一家投資基金，Quandt家族也是寶馬(BMW)的最大股東。AGPF-I方表示，訊鳥(niǎo)自主研發(fā)出了中國領(lǐng)先的全球主體協(xié)同技術(shù)，這項技術(shù)最直觀(guān)的體現是可以支持無(wú)限的座席量，在此技術(shù)之上，才有了“啟通寶”等主要業(yè)務(wù)的產(chǎn)生；另外，從其商業(yè)模式上來(lái)看，訊鳥(niǎo)大力推廣的托管式呼叫中心，在很大程度上滿(mǎn)足了數量更為巨大的中小企業(yè)的呼叫業(yè)務(wù)需求，這一市場(chǎng)的發(fā)展空間是巨大的，而且也會(huì )成為未來(lái)呼叫中心的發(fā)展方向。

　　就目前而言，令吳益民慶幸的是還沒(méi)有什么競爭對手，但是，中國的IT環(huán)境比較復雜，在產(chǎn)品拓展的時(shí)候，要去適應不同環(huán)境之下的可用性。蔡劍認為，即使企業(yè)在某些方面技術(shù)超前，但市場(chǎng)存在著(zhù)很多巨無(wú)霸的企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)各個(gè)方面很容易就追趕并吞噬它們。數據顯示，中國呼叫市場(chǎng)有幾十億元的盤(pán)子，但訊鳥(niǎo)在整個(gè)呼叫市場(chǎng)上，尚占不到2%的市場(chǎng)份額。

　　這正是需要引起訊鳥(niǎo)警惕的一個(gè)地方。“另一個(gè)問(wèn)題就是如何做大，因為如果不能迅速占領(lǐng)相當規模的市場(chǎng)，無(wú)論規劃的商業(yè)模式如何完善，面對規模比自己大幾百倍的競爭對手，無(wú)異于以卵擊石，”蔡劍說(shuō)。

　　據了解，訊鳥(niǎo)現在每個(gè)月的用戶(hù)數量都在增加，截至今年2月份，已有上千家企業(yè)在租用訊鳥(niǎo)的呼叫中心業(yè)務(wù)，全國的座席數量已達上萬(wàn)個(gè)，在這其中，大型企業(yè)所占的比例是個(gè)位數，更多的還是中小企業(yè)。

中國經(jīng)營(yíng)報


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