新一代技術(shù)能否激活聯(lián)絡(luò )中心外包產(chǎn)業(yè)？
R. Kowarsky 2009/03/17
如今CRM站在了每個(gè)組織運行議程的最前列。 但是有關(guān)企業(yè)中較低價(jià)值的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )能否由外包商妥善處理的問(wèn)題及懷疑常常會(huì )在第一時(shí)間里阻礙外包進(jìn)程。有些時(shí)候，單憑說(shuō)服還不能克服阻礙。新興的以IP為基礎的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)選擇，增強了外包商的能力，并以新的方式發(fā)展商業(yè)模式，排除以上的顧慮。同時(shí)開(kāi)放加強軟件為本質(zhì)的平臺，與他們的對外包產(chǎn)業(yè)特別感興趣的供應商并肩合作。
預言1：
Insourcing和Co-Sourcing是新一代聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)可激活的兩種新的外包方式選擇，在未來(lái)的12個(gè)月或更長(cháng)時(shí)間內它們將促進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心外包產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展。
什么是Insourcing：
建立在外包商前提下的技術(shù)基層組織是整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的后盾，而聯(lián)絡(luò )中心又建立在客戶(hù)的前提下，所以聯(lián)絡(luò )中心可以雇傭他們客戶(hù)的職員或受客戶(hù)直接監督的外包商的職員。
Insourcing的主要益處是能改善監控和質(zhì)量問(wèn)題，從而為靈活的呼入應用軟件提供外包解決方案。其實(shí)insourcing本身不是一種新模式，但它包含了傳統技術(shù)，并需要進(jìn)行針對客戶(hù)特質(zhì)的重要的資本投資，但從經(jīng)濟角度考慮的話(huà)這對許多潛在客戶(hù)來(lái)說(shuō)并不可行。
通過(guò)新一代聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，外包商可以應用建立在自身維修和支持前提下的平臺，并向擁有各種不同客戶(hù)的代理商傳遞聯(lián)絡(luò )信息。所以?xún)H需要一個(gè)多功能的平臺，而不再需要確定針對客戶(hù)特質(zhì)的資本投資成本
，而且可以快速執行各種項目。無(wú)距離感的IP是一種重要的傳輸方式，所以目前的溝通成本仍可承受。最終的結果是，以前只能在市場(chǎng)最高端獲得的解決策略現已面向更多的潛在客戶(hù)。
Insourcing是一種證明了的大型組織外包其聯(lián)絡(luò )中心基層組織要求的方式，并作為他們組建個(gè)人企業(yè)的選擇之一。如果它的成本也對中小型企業(yè)可行的話(huà)，它不僅可以在大型企業(yè)中開(kāi)展，同樣也吸引小型企業(yè)，因為小企業(yè)支付發(fā)展內部聯(lián)絡(luò )中心的能力更加困難。
什么是Co-Sourcing：
建立在外包商前提下的技術(shù)基層組織支持聯(lián)絡(luò )中心，而聯(lián)絡(luò )中心又是由以客戶(hù)為前提的客戶(hù)職員與以外包商為前提的外包商職員組合起來(lái)。呼叫可按種類(lèi)或技術(shù)要求、輪班及其他任何相關(guān)合并標準區分。舉例來(lái)說(shuō)，尊貴的客戶(hù)或復雜詢(xún)問(wèn)可交由客戶(hù)自己的職員處理，而繁重的日常聯(lián)絡(luò )則交由外包商處理。或者，外包商在聯(lián)絡(luò )中心頻繁交替輪班時(shí)提供充足人員，或為其他的輪班供應全部職員。
Co-Sourcing是通過(guò)維持客戶(hù)自己的代理商并打電話(huà)給他們最滿(mǎn)意的代理商問(wèn)問(wèn)題，從而改善監控和質(zhì)量問(wèn)題。它創(chuàng )造了一種裝載分享的模式，拓展了外包商的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，從而吸引一批潛能客戶(hù)，最終放棄全外包解決方案。
與insourcing已在大型聯(lián)絡(luò )中心有許多前例不同，co-sourcing到目前為止幾乎未被實(shí)施過(guò)。與傳統聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)相比，co-sourcing有許多重大挑戰，因為如果它根本實(shí)施不了，那它的成本就不可行。然而以IP為基礎的聯(lián)絡(luò )中心平臺支持地區獨立的代理商，它們提供了co-sourcing節約成本的理想環(huán)境。打給其中一家代理方的日常電話(huà)及從一方代理商轉到另一方代理商的電話(huà)僅是這些平臺中“日常商業(yè)”活動(dòng)。
Insourcing和co-sourcing能夠顯著(zhù)拓展外包商的市場(chǎng)機會(huì )。最終市場(chǎng)容量的提升應參照預測1中的重要原則。
預言2：
在外包商和聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)供應商之間創(chuàng )造新的商業(yè)模式，并將在未來(lái)的12個(gè)月或更長(cháng)時(shí)間顯著(zhù)提高外包商接受新一代聯(lián)絡(luò )中心平臺的比例。
一是要知道新技術(shù)平臺對于外包商的潛在利益；二是要求資本資源采用新技術(shù)。外包商已根深蒂固地接受了那些花了巨大投資而有的傳統技術(shù)。他們將如何證明平臺的新舊替換是正確的呢？
能夠擁有目前技術(shù)不具有的新機會(huì )就是一個(gè)極好的激勵。在目前資本緊缺、危機四伏的狀況下，類(lèi)似其他的推進(jìn)技術(shù)轉換的方法就更加需要了。
與傳統的以硬件為基礎的技術(shù)不同，新一代聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)主要包含的是管理一些普通硬件的軟件。因此，該技術(shù)供應的軟件商有不向那些硬件成本高的傳統供應商銷(xiāo)售的選擇權。關(guān)鍵是這里：當購買(mǎi)一個(gè)傳統聯(lián)絡(luò )中心平臺時(shí)，外包商就要最大限度地利用以收回投資，而現在以軟件為基礎的聯(lián)絡(luò )中心供應商創(chuàng )建了只需外包商支付他們實(shí)際使用量?jì)r(jià)格的商業(yè)模式。
當外包商與供應商成交了第一筆新一代平臺交易時(shí)，外包商可以要求無(wú)限大的容量，并要求使用平臺后才付款。這將是一個(gè)極大的優(yōu)勢。試想一下能為一個(gè)3個(gè)月長(cháng)的項目提供上百個(gè)在線(xiàn)座位，如有具體要求價(jià)格合理，然后這些座位就保留在原地，直至它們下次再使用時(shí)都不會(huì )造成任何花費，這意味著(zhù)什么呢。這是全新的商業(yè)范例，同時(shí)也是外包商的夢(mèng)想，因為它使基礎建設成本與具體項目收益的匹配達到了史無(wú)前例的程度。基層技術(shù)不再是企業(yè)的資本負擔，而屬于利潤收益浪潮中的運行費用。
所以說(shuō)，新一代技術(shù)能夠激活聯(lián)絡(luò )中心的外包產(chǎn)業(yè)，因為新興的以IP為基礎的聯(lián)絡(luò )中心平臺使得Insourcing和Co-Sourcing成為現實(shí)，并且為那些知道不能放棄控制客戶(hù)互動(dòng)的企業(yè)提供了有效的成本選擇。同時(shí)以IP為基礎的平臺還能促進(jìn)CRM整合應用，利用離岸代理商的資源，并帶動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件及電話(huà)呼入者進(jìn)入全球的聯(lián)絡(luò )中心。最后，既然所有與以IP為基礎的聯(lián)絡(luò )中心平臺有關(guān)的費用都是軟件方面的，新技術(shù)應該以雙贏(yíng)原則自信地敞開(kāi)門(mén)戶(hù)。我們誠邀您與我們一起在未來(lái)的日子里追隨形勢的發(fā)展趨向。
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