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可視呼叫中心伺時(shí)機成熟

Dainel 2009/03/16

　　相信每家企業(yè)都把爭取百分百的客戶(hù)滿(mǎn)意度作為經(jīng)營(yíng)目標。由于客戶(hù)越來(lái)越希望能夠得到更加人性化的實(shí)時(shí)服務(wù)支持，一些技術(shù)分析師與行業(yè)專(zhuān)家相信，呼叫中心與客戶(hù)會(huì )逐步加深對視頻通訊工具的運用，建立更加多維化的互動(dòng)。

　　新維度帶來(lái)新挑戰

　　早在幾年前，視頻技術(shù)的運用就已處在萌芽狀態(tài)，SIP(會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議)和IMS(IP多媒體系統)的出現，3G網(wǎng)絡(luò )的搭建，以及移動(dòng)設備對視頻技術(shù)的支持，進(jìn)一步增強了把視頻技術(shù)應用到呼叫中心的可行性。如今，在西班牙、葡萄牙、意大利等國，都已有可視呼叫中心的成功案例。

　　專(zhuān)家預期，這些早期的成功榜樣將推動(dòng)可視呼叫中心進(jìn)入新一輪的發(fā)展，首先會(huì )著(zhù)重在商業(yè)領(lǐng)域，比如在3G運營(yíng)商的客戶(hù)支持上，然后逐漸由呼叫中心的單向應用過(guò)渡到呼叫中心-客戶(hù)之間的雙向應用。

　　站在客戶(hù)角度看問(wèn)題

　　不管坐席是否經(jīng)過(guò)系統的視頻工具使用培訓，可視呼叫中心的成功主要還是取決于客戶(hù)對這一新通訊方式的接受程度。 無(wú)可否認，對于從未用過(guò)視頻工具的客戶(hù)而言，他們在面對這一新的通訊方式時(shí)會(huì )猶豫不決，不想自己被通話(huà)的另一方所看到。但在某些場(chǎng)合下，比如客戶(hù)需要復雜產(chǎn)品的操作指導時(shí)，相信大多數人還是希望能夠多一種更加接近日常自然互動(dòng)方式的選擇。

　　IVVR能否取代IVR

　　IVVR即互動(dòng)語(yǔ)音與視頻應答，它在IVR的基礎上增加了視頻的功能。運用IVVR，呼叫中心可以在客戶(hù)遇忙等待時(shí)展示產(chǎn)品介紹、服務(wù)聲明、促銷(xiāo)廣告等視頻，也可以通過(guò)自動(dòng)化語(yǔ)音與視頻信息傳遞來(lái)提高系統自助服務(wù)的等級，幫助呼叫者更直觀(guān)地完成操作。專(zhuān)家表示，相比雙向視頻，幻燈片式的視頻或許更有發(fā)展空間，因為它更易于部署交互式菜單，生成主動(dòng)式廣告。

　　視頻適用與哪些行業(yè)

　　目前，主動(dòng)過(guò)渡到可視呼叫中心平臺的似乎只有移動(dòng)通訊行業(yè)，但是分析師認為，在保健醫療行業(yè)使用雙向視頻通訊能讓醫護人員更好地預檢病患的情況，作出合理安排，提高效率，因此該行業(yè)也一定能從可視呼叫中心里獲取預期的回報。

　　另外，金融服務(wù)以及那些依靠客戶(hù)關(guān)系生存的行業(yè)，都會(huì )成為升級到可視呼叫中心的先鋒隊。而在旅游業(yè)和零售業(yè)，對呼叫者提供視頻展示也能大幅增強銷(xiāo)售的成功率。

　　嚴格來(lái)說(shuō)，在目前條件下視頻仍不是一種具備成本效益的客戶(hù)聯(lián)系模式。雖然有不少垂直市場(chǎng)對可視呼叫中心表現出興趣，但很多呼叫中心在沒(méi)有看到實(shí)踐驗證的投資回報前，不敢貿然出擊，仍持觀(guān)望態(tài)度。而從客戶(hù)角度來(lái)看，如果大部分的呼叫中心沒(méi)有提供視頻功能，他們不會(huì )主動(dòng)去推動(dòng)這一趨勢。因此可視呼叫中心的未來(lái)到底如何光景，還要看呼叫中心如何跨出這一步。

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