淺析語(yǔ)音分析技術(shù)的原理、實(shí)施與回報
2009/02/23
語(yǔ)音分析技術(shù)適用于多種行業(yè)及應用。雖然有不少公司使用語(yǔ)音分析的主要目的是為了增強客戶(hù)體驗，但該技術(shù)也同樣能被用來(lái)加速任務(wù)執行，提升合規性，并減輕風(fēng)險。根據研究機構Aberdeen在去年末所做出的調研，有31%的同類(lèi)最佳公司已實(shí)施了語(yǔ)音分析技術(shù)，而在普通公司里，這一技術(shù)的過(guò)渡率不到18%。
語(yǔ)音分析技術(shù)適用于多種行業(yè)及應用。雖然有不少公司使用語(yǔ)音分析的主要目的是為了增強客戶(hù)體驗，但該技術(shù)也同樣能被用來(lái)加速任務(wù)執行，提升合規性，并減輕風(fēng)險。目前，語(yǔ)音分析技術(shù)在呼叫中心里的過(guò)渡率仍不算高，但是未來(lái)前景卻受到一致看好。
隨著(zhù)人們對產(chǎn)品與服務(wù)個(gè)性化需求的提升，廠(chǎng)商要能更好地理解客戶(hù)，才能留住自己的競爭優(yōu)勢。其中，最理想的方法之一是投入一定的時(shí)間去檢查員工與客戶(hù)之間的互動(dòng)。而語(yǔ)音分析技術(shù)恰能幫助企業(yè)實(shí)現這一目標，加深對客戶(hù)的了解。
就目前來(lái)看，語(yǔ)音分析市場(chǎng)依然處在萌芽階段，并不是所有的企業(yè)都充分認識到這一技術(shù)的存在。在2009年，大部分語(yǔ)音分析產(chǎn)品廠(chǎng)商都抱著(zhù)同樣的期盼，希望今年的語(yǔ)音分析技術(shù)過(guò)渡率能有所攀升。根據研究機構Aberdeen在去年末所做出的調研，有31%的同類(lèi)最佳公司已實(shí)施了語(yǔ)音分析技術(shù)，而在普通公司里，這一技術(shù)的過(guò)渡率不到18%。
語(yǔ)音分析到底是什么?
過(guò)渡率提升緩慢的主要原因之一是缺乏對語(yǔ)音分析的深入理解，在A(yíng)berdeen的研究報告中，有43%的受訪(fǎng)者表示他們根本就不知道語(yǔ)音分析到底意味著(zhù)什么。
根據Aberdeen的定義，語(yǔ)音分析是一種能從雙方對話(huà)中，自動(dòng)挖掘未經(jīng)結構化的音頻數據，獲取表達內容和表達模態(tài)(比如情緒和語(yǔ)速等)的技術(shù)。這種音頻數據可以有多種來(lái)源，比如呼叫中心的客服代表與客戶(hù)之間的對話(huà)。
另外，了解如何挖掘音頻數據也有助于理解語(yǔ)音分析的重要性。語(yǔ)音分析的種類(lèi)主要分為兩種：基于音素和語(yǔ)音轉換文字(即LVSCR – 大詞匯量連續語(yǔ)音識別)。基于音素的語(yǔ)音分析能搜索音頻文件的音素，也就是語(yǔ)言中最基本的發(fā)音。它儲存了大量語(yǔ)音內容作為參考，在搜索音頻文件中的信息時(shí)加以匹配。而LVCSR能將音素轉換為可搜索的文本，隨后通過(guò)LVSCR引擎來(lái)搜索音頻，發(fā)現能與字典中的文本相匹配的發(fā)音。
為什么要過(guò)渡到語(yǔ)音分析?
為了能讓語(yǔ)音分析在企業(yè)中的過(guò)渡率保持上升軌道，就首先要理解企業(yè)實(shí)施該技術(shù)的重要性。Aberdeen就對受訪(fǎng)者進(jìn)行調查，來(lái)找出是什么原因驅動(dòng)他們將語(yǔ)音分析技術(shù)介紹到他們的呼叫中心里。
有大部分的公司(66%)表示他們實(shí)施語(yǔ)音分析技術(shù)是為了提高客戶(hù)體驗。另外也有部分公司表示是為了改善客戶(hù)保持率、降低成本、提高監控效率等等。
語(yǔ)音分析的使用與回報
隨著(zhù)視頻技術(shù)在消費者與企業(yè)雙方使用率的提高，有大量的音頻被鎖定在視頻文件中，但卻很難去逐一發(fā)掘出這些信息。人們通常采用關(guān)鍵詞、詞組和標題等方式來(lái)識別視頻文件。而語(yǔ)音分析就可以對鎖定在視頻文件中的信息提供更加需求細分的操作。這能為公司節省在創(chuàng )建正確的關(guān)鍵詞上所耗費的時(shí)間和金錢(qián)。
不管你是呼叫中心的坐席，還是非呼叫中心的用戶(hù)，都能從語(yǔ)音分析中得到滿(mǎn)意的回報。比如在法律行業(yè)，訴訟人可以快速搜索成百上千的文件，而在過(guò)去，這要花費巨大的精力和人力。另外，財務(wù)金融公司也可以進(jìn)行更大范圍的對話(huà)抽樣，來(lái)密切監控他們的業(yè)務(wù)，保持合規性。
還有如市場(chǎng)、公共關(guān)系、銷(xiāo)售和工程等部門(mén)，以及財務(wù)服務(wù)、保險、保健和制藥等行業(yè)，都可從語(yǔ)音分析的實(shí)施中獲益匪淺。值得一提的是，語(yǔ)音分析不應被視為一種獨立應用，它也可以作為CRM應用、遠程學(xué)習應用、或商業(yè)智能應用中的一個(gè)模塊被高度使用，為用戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值。
小結
目前，語(yǔ)音分析技術(shù)在呼叫中心里的過(guò)渡率仍不算高，但是未來(lái)前景卻受到一致看好。雖然語(yǔ)音分析的成長(cháng)率和接受率目前主要體現在呼叫中心里，但這并不表示它在其它各行業(yè)、各公司中就無(wú)用武之地。關(guān)鍵是如何培養市場(chǎng)對于語(yǔ)音分析解決方案及其回報的正確認識，將有助于該市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展程度。
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