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呼叫中心，SaaS應用新天地

2009/02/18

　　前言：呼叫中心的解決方案也能通過(guò)SaaS實(shí)現，訊鳥(niǎo)證明了這不僅可能，并且還天然地適合SaaS模式。

　　談起SaaS，業(yè)內人士都會(huì )津津樂(lè )道于其商業(yè)模式，侃侃而談租賃式服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的種種好處，但是中國當前的現實(shí)是，大多數的用戶(hù)尤其是大中型企業(yè)用戶(hù)對SaaS業(yè)務(wù)并不“感冒”。

　　中國SaaS業(yè)界多年來(lái)一直局限在舶來(lái)的CRM和互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)上，如郵箱、搜索，并且面向的用戶(hù)群也絕大部分是中小企業(yè)。SaaS應用的匱乏直接導致了SaaS產(chǎn)業(yè)的步履維艱。

　　2008年，訊鳥(niǎo)公司開(kāi)創(chuàng )了呼叫中心解決方案的SaaS運營(yíng)模式，點(diǎn)燃了創(chuàng )造性地開(kāi)拓SaaS應用的第一把火。一年的時(shí)間，訊鳥(niǎo)提供的SaaS型呼叫中心解決方案——啟通寶，不僅在產(chǎn)品上實(shí)現了穩定，并且營(yíng)業(yè)額每個(gè)季度的增長(cháng)率都達到了250%。

　　這樣的成績(jì)取決于訊鳥(niǎo)總裁吳益民對SaaS的深刻理解，吳益民認為SaaS模式的優(yōu)勢適合外向型的應用，而不適合內向型的應用。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是整合外部資源，對外開(kāi)展業(yè)務(wù)的應用，而不是內部管理，應用范圍局限于企業(yè)內的應用。而呼叫中心是典型的外向型應用，尤其是多地共同使用一個(gè)號碼，分時(shí)段工作，從而實(shí)現24小時(shí)應答的業(yè)務(wù)時(shí)。

　　另外，吳益民認為SaaS型呼叫中心解決方案的成功還在于呼叫中心對于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵業(yè)務(wù)，尤其是用呼叫中心來(lái)實(shí)現產(chǎn)品銷(xiāo)售的企業(yè)，呼叫中心可以說(shuō)就是企業(yè)生存的命脈，當然會(huì )在解決方案的采用上毫不吝嗇，并且優(yōu)先解決。也正因為如此，吳益民非常看好呼叫中心解決方案市場(chǎng)的發(fā)展前景。

　　在吳益民看來(lái)，中國的CRM應用在企業(yè)中往往成為老板事后管理的工具，而不是銷(xiāo)售人員實(shí)現銷(xiāo)售的必備工具，所以其應用的積極性并不是很高，而這也是中國的SaaS型CRM企業(yè)無(wú)法取得SalesForce（靠SaaS型CRM起家）一樣成績(jì)的原因。

　　除此以外，SaaS型呼叫中心解決方案取得成功還有兩個(gè)重要的因素，那就是呼叫中心解決方案的標準化和對數據安全的較低要求。對呼叫中心來(lái)說(shuō)，不管企業(yè)規模、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類(lèi)型如何，其要解決的基本問(wèn)題是一樣的。

　　例如呼入、呼出、坐席分配、錄音、自動(dòng)應答、客戶(hù)管理等。而SaaS模式的特點(diǎn)就是標準化，因為只有在此基礎上，才能實(shí)現SaaS業(yè)務(wù)的規模效應。如此，呼叫中心解決方案就天然地適合了SaaS模式所要求的基本前提。

　　SaaS的缺點(diǎn)就在于遠程托管的不安全性和不信任感，而呼叫中心解決方案的SaaS模式在一定程度上規避了這個(gè)弱點(diǎn)，使得企業(yè)敢于放心采納，而不是前怕狼后怕虎。

　　可以說(shuō)，SaaS型呼叫中心解決方案取得成功并不是偶然的，背后有很多必然的因素，它正好暗合了SaaS成功的關(guān)鍵。

　　對于訊鳥(niǎo)來(lái)說(shuō)，轉型SaaS型呼叫中心解決方案也并不是一蹴而就的，而是經(jīng)過(guò)了長(cháng)期的準備和鋪墊的。之前，訊鳥(niǎo)專(zhuān)注在呼叫中心解決方案的中間件上，雖然積累了深厚的技術(shù)，但是在呼叫中心解決方案一體化的壓力下，其市場(chǎng)空間也在不斷被壓縮。

　　為此，訊鳥(niǎo)果斷地轉型為呼叫中心全業(yè)務(wù)解決方案供應商，不僅包含了實(shí)現呼叫的核心模塊，還開(kāi)發(fā)了大量的配套應用，為客戶(hù)提供了一站式的呼叫中心解決方案。并且，這一切都是完全基于IP網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)純軟件方式實(shí)現，它拋棄了傳統呼叫中心里大型交換機等設備，甚至連電話(huà)機也消失了。

　　拋棄了這些包袱，SaaS型呼叫中心解決方案的產(chǎn)生就有了基礎，用戶(hù)不需任何配套設備，只需要連上網(wǎng)絡(luò )，就可以開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)。同時(shí)他所采用的訊鳥(niǎo)呼叫中心解決方案也更加全面、貼心。

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