第五代呼叫中心十招杜絕電子商務(wù)企業(yè)銷(xiāo)售飛單
2009/02/20
關(guān)鍵詞：飛單 電子商務(wù) 第五代呼叫中心
摘 要：飛單經(jīng)常讓電子商務(wù)企業(yè)的高層頭痛不已，如何有體系的防止電銷(xiāo)人員飛單，不論從第五代呼叫中心技術(shù)層面還是從管理體系都需要做好充足的準備，以杜絕此類(lèi)現象發(fā)生。
“將在外君命有所不從”，聽(tīng)起來(lái)頗有道理，身在皇宮大內的君王不了解前線(xiàn)的具體情況，將士自當具體情況具體分析，靈活應對。但是，不要忘了，這個(gè)“不從”的底線(xiàn)是“不要叛國投敵”。
電銷(xiāo)人員在企業(yè)業(yè)務(wù)一線(xiàn)也應當有限制地靈活處理，但是如果拿著(zhù)公司的鈔票，將銷(xiāo)售信息在管理者眼鼻子底下就甩到競爭對手那里，那就越過(guò)了底線(xiàn)。電銷(xiāo)人員經(jīng)常飛單已經(jīng)成了商圈里的潛規則，對這種現象是圍追堵截，還是指引疏導？
銷(xiāo)售管理領(lǐng)域有一句至理名言，“要耕田不要打獵”，制度上有所保證，并且加上強有力的監管，才會(huì )贏(yíng)得長(cháng)期的客戶(hù)合作。同樣，如果您的電銷(xiāo)人員是獵人，不飛單才怪呢！如果您的電話(huà)銷(xiāo)售精英們是勤勤懇懇的農夫，哪兒都飛不走！
首先 哪些外在原因致使電子商務(wù)企業(yè)頻繁飛單
1）產(chǎn)品價(jià)格高
當客戶(hù)不能承受公司的產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，電銷(xiāo)人員在擁有客戶(hù)信息的情況下轉向其他同行的產(chǎn)品，繼續干著(zhù)美其名曰“以客戶(hù)需求為導向提供個(gè)性化的解決方案”。如果您的產(chǎn)品居于行業(yè)領(lǐng)先地位，屬于高端產(chǎn)品，價(jià)格高，這種情況可要提防了。電銷(xiāo)人員使用互聯(lián)網(wǎng)很容易搜索到價(jià)格便宜的商品。
2）供貨速度慢
如果客戶(hù)要求的供貨進(jìn)度非常緊急，或者由于客戶(hù)自己的計劃管理薄弱，經(jīng)常變動(dòng)需求計劃，而您的庫存不能及時(shí)供貨時(shí)，或者無(wú)法在短時(shí)間內進(jìn)行緊急采購，那么飛單就有可能發(fā)生。也許您的銷(xiāo)售團隊中有競爭對手的臥底。這個(gè)怨不得別人，自己內功不行啊！
3）產(chǎn)品質(zhì)量差
如果您的質(zhì)量管理流于口號，即使您通過(guò)了ISO認證，甚至更高級別的認證，也沒(méi)用，質(zhì)量口號不能制造出好的產(chǎn)品。這會(huì )讓呼叫中心的電銷(xiāo)人員非常非常沒(méi)面子，您讓他們沒(méi)面子，他們就讓您沒(méi)里子，直接飛單。
4）業(yè)績(jì)提成低
您的同行為了吸引人才，可能給予單筆合同非常高的業(yè)績(jì)提成，高于您公司的單筆提成，電銷(xiāo)人員短期利益驅動(dòng)，秘密銷(xiāo)售同行的產(chǎn)品，你想查可沒(méi)那么容易。和客戶(hù)關(guān)系不鐵的電銷(xiāo)人員，量他也沒(méi)有膽量飛單。電銷(xiāo)人員心里在想反正是我的客戶(hù)，自己掙錢(qián)是理所應當的。
其次 電子商務(wù)企業(yè)哪些地方做的不妥導致飛單
1）客戶(hù)關(guān)系過(guò)度依賴(lài)個(gè)人
經(jīng)過(guò)長(cháng)期的溝通與磨合，電銷(xiāo)人員與客戶(hù)建立了良好的關(guān)系，客戶(hù)采購人員與公司電銷(xiāo)人員的關(guān)系，超越了客戶(hù)與公司的關(guān)系，客戶(hù)愿意接受飛單。這也給您一個(gè)提醒，不要朝思暮想“如何找到銷(xiāo)售明星，讓他橫掃天下無(wú)敵手”，做夢(mèng)去吧。銷(xiāo)售英雄能拯救您，也能毀滅您！
2）銷(xiāo)售信息內部透明度低
客戶(hù)的每一個(gè)需求，從頭至尾如果沒(méi)有一個(gè)持續的信息監控系統，對電銷(xiāo)人員就沒(méi)有監督，所有信息掌握在電銷(xiāo)人員一個(gè)人手中，您也很難從中發(fā)現飛單現象。很難想象一個(gè)呼叫中心中只能把電話(huà)接進(jìn)來(lái)，還在用著(zhù)EXCEL或者是紙介質(zhì)文檔填寫(xiě)銷(xiāo)售信息的電商企業(yè)，不飛單的概率有多高？銷(xiāo)售經(jīng)理都有一個(gè)困惑，電銷(xiāo)人員之后，不知道他們在干啥，控制不住。是啊，即使你給他們安裝了全程錄音監控的系統，他們也敢以身試法。而且很簡(jiǎn)單，壓根不用電話(huà)系統了，用自己的手機和客戶(hù)聯(lián)系。企業(yè)根本無(wú)法查證。
3）利益分配導致關(guān)注眼前
針對一個(gè)個(gè)銷(xiāo)售合同來(lái)提成，往往會(huì )導致電銷(xiāo)人員在計算利益得失的時(shí)候，只關(guān)注單筆合同的個(gè)人收益，如果您的單筆合同提成低于同行，電銷(xiāo)人員就傾向于飛單。利益驅動(dòng)嘛，本來(lái)沒(méi)有錯，錯就錯在您沒(méi)有溝通好，沒(méi)有讓電銷(xiāo)人員關(guān)注長(cháng)期回報，只管簽一單給一顆花生糖，可現在他們想要別人的一顆德芙巧克力了。
4）電銷(xiāo)人員職業(yè)素養欠缺
部分電銷(xiāo)人員的職業(yè)素養不高，不遵守起碼的職業(yè)準則，甚至在公司內部起到負面的誘導。當初就不應當招這樣的人，不要看到他優(yōu)秀的以往業(yè)績(jì)就兩眼放金光，品德才是重要的。
最后 如何應對電銷(xiāo)人員飛單
技術(shù)手段和管理體系，非經(jīng)濟手段和經(jīng)濟手段、事先預防和事后懲戒相結合，具體對策包括北京商路通公司潛心研究的以下十項內容：
1）建立第五代呼叫中心，減少飛單的機會(huì )
不該由電銷(xiāo)人員掌握的信息不予顯示，不該中間環(huán)節人員掌握的信息也進(jìn)行屏蔽。
例如電話(huà)號碼、送貨地址是最為重要的商業(yè)信息。將部分信息對電銷(xiāo)人員、中間環(huán)節的人員隱藏使其無(wú)法進(jìn)行“飛單”，而在送貨環(huán)節再OPEN詳細信息。如下圖所示：
2）客戶(hù)需求定位
根據您公司的產(chǎn)品定位，對于不符合目標市場(chǎng)定位的客戶(hù)，不要再投入銷(xiāo)售力量，因為在這樣的項目上，您的優(yōu)勢難以體現，反而同行的產(chǎn)品卻能滿(mǎn)足客戶(hù)所需，這就給電銷(xiāo)人員創(chuàng )造了飛單的機會(huì )。就是“不要心存僥幸、天下通吃”，您沒(méi)有那么大的胃口，放棄才會(huì )獲得！
3）組合客戶(hù)關(guān)系
在您的公司內部，可以建立多維度多渠道的客戶(hù)關(guān)系，如，針對一個(gè)客戶(hù)，區域和總部都有與客戶(hù)關(guān)系密切的人員，即使在同一個(gè)區域、同一個(gè)訂單上，保持2個(gè)以上的溝通渠道。與此同時(shí)，在客戶(hù)內部建立多個(gè)多層次的聯(lián)絡(luò )人，降低對客戶(hù)內部個(gè)人的依賴(lài)，同時(shí)也對客戶(hù)內部的某一個(gè)人有個(gè)制約。
4）提高生產(chǎn)效率
在公司內部，盡量提高業(yè)務(wù)流程效率，提升交貨速度，給予一線(xiàn)的電銷(xiāo)人員盡可能大的支持，這比監督更重要。就常理而言，電銷(xiāo)人員一般也不愿意飛單，除非：
感到針對客戶(hù)的某一個(gè)需求，如果銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品，把握性很低；
在同等把握的情況下，同行給予的個(gè)人利益回報遠遠高過(guò)公司所給予的回報。
因此，電銷(xiāo)人員決定是否飛單時(shí)，首先判斷的是哪個(gè)產(chǎn)品對促成訂單把握更大，然后才會(huì )考慮個(gè)人利益所得。就個(gè)人利益而言，他們首先判斷能否成功并收益、然后選擇收益更多的一個(gè)。如果公司產(chǎn)品和供貨，不能首先保證成功簽約，無(wú)論再多的提成，電銷(xiāo)人員都不會(huì )為之所動(dòng)，因為他們很現實(shí)，從不妄想！
5）控制銷(xiāo)售費用
在企業(yè)成長(cháng)的前期階段，銷(xiāo)售費用可以進(jìn)行比較詳盡的控制，通過(guò)對各個(gè)具體環(huán)節和事項的標準控制，避免費用失控。當您的經(jīng)驗豐富之后，完全可以總結出銷(xiāo)售費用與銷(xiāo)售收入（合同額和回款）的比例關(guān)系，因此就可以利用這個(gè)比例關(guān)系控制費用總額，同時(shí)控制其中的幾項關(guān)鍵費用科目，不再需要控制所有的細節。允許電銷(xiāo)人員與公司分享節約下來(lái)的銷(xiāo)售費用，但前提是銷(xiāo)售收入要完成。如果電銷(xiāo)人員飛單，就會(huì )影響個(gè)人的銷(xiāo)售費用報銷(xiāo)額度，就會(huì )三思而后行。從而避免電銷(xiāo)人員“花公司的錢(qián)為同行做事”。需要注意的是，雖然只控制費用總額和重點(diǎn)科目的費用額度，但是電銷(xiāo)人員上報費用時(shí)，應當是“科目和金額具體清晰”，一遍進(jìn)行統計、分析和追蹤。
6）改變提成政策
如果您一直采用單筆提成的政策，也就是說(shuō)，只針對一個(gè)具體的銷(xiāo)售訂單進(jìn)行提成，那么您就被動(dòng)了。您給予2%的提成，對手可以給予2.2%的提成。事實(shí)上，不妨轉換一下思路，對于電銷(xiāo)人員在一年內（舉例說(shuō)明）的業(yè)績(jì)累計，可以設立逐步提高的提成比率政策。例如，銷(xiāo)售累計在1千萬(wàn)以?xún)鹊牟糠郑岢杀嚷适?%；銷(xiāo)售累計超過(guò)1千萬(wàn)的部分，提成比例為2.5%；銷(xiāo)售累計超過(guò)2千萬(wàn)的部分，提成比例為3%.
這樣電銷(xiāo)人員就會(huì )明白，雖然飛單一個(gè)單筆收益更高，但是影響了自己的累計銷(xiāo)售收入，從而影響了自己更大的收益。
也可以設立其他的績(jì)效考核指標，例如接聽(tīng)電話(huà)的數量，撥打電話(huà)的數量，增加考核點(diǎn)。
7）實(shí)行長(cháng)期激勵
對您的骨干人員，要實(shí)行長(cháng)期激勵，比如：
長(cháng)期的服務(wù)，例如3—5年；
達標的業(yè)績(jì)結果，例如連續每年實(shí)現目標；
符合公司規范的行為，例如無(wú)重大違反公司制度的行為；給予他們一筆豐厚的回報。回報方式可以是現金、股權類(lèi)報酬。
一旦電銷(xiāo)人員飛單，將直接影響自己的業(yè)績(jì)達標，更重要的是一旦被查出，自己的長(cháng)期激勵將全部作廢。由于長(cháng)期激勵一般數額較大，所以電銷(xiāo)人員一般不敢于冒險飛單。
8）事后嚴懲不貸
對于飛單這類(lèi)比較嚴重的違紀現象，事后的懲罰一定要有力度，讓電銷(xiāo)人員感到充分的畏懼而不敢采取行動(dòng)。例如，對于查實(shí)的飛單行為，將取消一切榮譽(yù)、晉升和長(cháng)期激勵、甚至辭退。對于飛單為公司造成了直接損失的，可以按照一個(gè)固定數額予以罰款，所罰款項用于獎勵其他人員。對于相關(guān)知情不報和縱容的人員，要給予非經(jīng)濟性的處罰。沒(méi)有力度的懲罰，起不到威懾的作用。
9）主管領(lǐng)導責任
對于電銷(xiāo)人員飛單，其直接上級完全可以通過(guò)更深度的跟進(jìn)，來(lái)發(fā)現和避免這類(lèi)現象的發(fā)生，反而從公司總部來(lái)說(shuō)，由于遠離現場(chǎng)，難以發(fā)現飛單的苗頭和預兆。因此，一旦發(fā)現飛單現象，飛單人員的直接上級應當承擔連帶責任，借此督促直接主管來(lái)監督自己的下屬。這比總部直接監管每一個(gè)電銷(xiāo)人員更有效更容易。一旦飛單，直接主管應當接受非經(jīng)濟處罰和經(jīng)濟處罰（可以比當事人的處罰力度低一點(diǎn)）。
10）引導員工監督
可以引導員工來(lái)互相監督并獎勵，并對“如何預防飛單”提出合理化建議，讓有飛單想法的電銷(xiāo)人員處于誠惶誠恐的狀態(tài)中，也可以避免此類(lèi)事件發(fā)生。但是，這種做法只能作為輔助性的手段，不能太過(guò)宣揚，否則容易在公司內部造成互不信任、員工感到有人時(shí)刻在盯梢自己的感覺(jué)，這對公司的工作氛圍非常有害。因此，這種做法可以有，但不能作為主要手段。
解決電銷(xiāo)人員飛單，您不能剪去他們的翅膀，更不能蒙上他們的眼睛。如果他們會(huì )飛，您就要把他們培養成訓練有素的信鴿，為企業(yè)的銷(xiāo)售目標奮斗，而不是野鷹！如果他們會(huì )跑，就培養他們成為農夫，而不是獵人！綜合運用第五代呼叫中心技術(shù)，銷(xiāo)售管理，內部監管等方法有效運營(yíng)，使企業(yè)來(lái)之不易的電話(huà)定單變成實(shí)實(shí)在在的利潤。
CTI論壇編輯
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