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“11歲”的呼叫中心數字化管理

許乃威 2009/01/04

　　去年客戶(hù)世界雜志辦了一場(chǎng)五周年年慶，在大會(huì )上發(fā)行人趙溪說(shuō)，從某種意義上來(lái)說(shuō)，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)剛好走上了第十個(gè)年頭。

　　到了2008年年末，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了11個(gè)年頭，我上課時(shí)常問(wèn)學(xué)生說(shuō)，11歲的人在做什么？在念小學(xué)6年級！也就是我們中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)只是一個(gè)小學(xué)6年級的孩子而已。有人說(shuō)一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長(cháng)和摸索當中。

　　在這短短的11個(gè)年頭，呼叫中心數字化管理，卻走了相當長(cháng)遠的一條路，我總結了2008年數字化管理的三大發(fā)展是：

　　1、中國特色的呼叫中心管理

　　我在前年，也就是2006年開(kāi)始研究大陸呼叫中心的排班管理，當時(shí)剛好有一個(gè)呼叫中心想要買(mǎi)排班軟件，其中一個(gè)去競標的廠(chǎng)商就找了我當顧問(wèn)，想要去壯壯聲勢，但我到現場(chǎng)一看，馬上傻眼，第一次見(jiàn)識到了什么是大輪班，也就是話(huà)務(wù)員每天上班的時(shí)間和下班的時(shí)間完全都不一樣，三班的輪班制。

　　我當時(shí)很好奇，我問(wèn)說(shuō)，大輪班讓小姑娘怎么交男朋友啊？

　　我問(wèn)這問(wèn)題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個(gè)好可愛(ài)的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發(fā)現她在這里上班，決定在外面等她下班出來(lái)，等到晚上7點(diǎn)，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫(xiě)一封情書(shū)，隔天7點(diǎn)過(guò)來(lái)跟姑娘當面表白。但隔天晚上7點(diǎn)在大樓外面等她，有等到了嗎？從此再也沒(méi)有看到了。

　　大輪班這種神出鬼沒(méi)的上班方式，我當時(shí)完全不能理解。

　　我在臺灣的經(jīng)驗也完全用不上，我只好跟這廠(chǎng)商在美國的總部求救，當時(shí)從英國派了一個(gè)超級專(zhuān)家，經(jīng)驗超級豐富，排過(guò)4百家以上呼叫中心的班務(wù)，這位專(zhuān)家當時(shí)到大陸時(shí)，我到機場(chǎng)去接他，他看到我，說(shuō)：“許先生，麻煩你幫我定2天之后的班機，我2天后要回去。”我隨侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧風(fēng)，總歸是美國專(zhuān)家嘛，是我們中國這些顧問(wèn)的夢(mèng)中偶像。

　　兩天后，這個(gè)專(zhuān)家走了嗎？沒(méi)有。

　　他說(shuō)：“許老師（連稱(chēng)呼我的方式都改了），麻煩幫我定兩個(gè)禮拜之后的班機。”

　　兩個(gè)禮拜之后，這位專(zhuān)家走了嗎？

　　走了，但在機場(chǎng)，他看著(zhù)我，流了兩行英雄淚，說(shuō)：“這是什么鬼地方啊，以后不來(lái)了。”

　　老外這些專(zhuān)家，終于明白了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)有中國自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒(méi)有在這片土地上吃過(guò)這些苦痛的人，是不能明白的。

　　在歐美，話(huà)務(wù)員數量跟座席數量不會(huì )非常懸殊，座位利用不會(huì )非常緊張，也沒(méi)有分組上下班的觀(guān)念，班長(cháng)不必一定要跟著(zhù)整個(gè)班組上下班才行，客戶(hù)也不會(huì )晚上還打這么多電話(huà)到呼叫中心。

　　中國的客戶(hù)具有中國獨有的往來(lái)模式，許多大城市都有大量的流動(dòng)人口，這些客戶(hù)打電話(huà)的習慣跟當地人打電話(huà)習慣是不相同的，不明白中國客戶(hù)群體打電話(huà)的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實(shí)是完全沒(méi)用的。

　　到了2008年，許多國外的呼叫中心設備廠(chǎng)商還是沒(méi)有辦法解決中國特有的呼叫中心難題，還是一味的想要移植海外的管理經(jīng)驗，或許這就是這些廠(chǎng)商到目前還沒(méi)有成功的原因。

　　2、理論先行于科技

　　11歲的中國呼叫中心管理，許多理論在2008年開(kāi)始變的成熟，特別在績(jì)效管理這一塊，原先讓人頭痛的問(wèn)題紛紛有了答案，人們開(kāi)始知道應該要把組織文化跟數字化管理相結合，體認到所謂的績(jì)效管理，就是提出一個(gè)核心理念，用這個(gè)核心理念來(lái)凝聚大家的信念和認同，然后找到一個(gè)可以測量這個(gè)核心理念的方法，這就是績(jì)效管理。有了這些思路，以前讓我們最頭痛、不知道應該要怎么評估績(jì)效的工作崗位，像是排班、現場(chǎng)管理、培訓、知識庫采編等等，開(kāi)始有了績(jì)效管理的辦法。

　　我到一個(gè)呼叫中心當顧問(wèn)，他們?yōu)榕嘤柟ぷ飨铝诉@樣的核心理念：“找到最有效的方法、提高員工技能、防止錯誤再度發(fā)生。”然后給這句核心理念考核的測量指標就是：培訓滿(mǎn)意度（找到最有效的方法）、話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)考試成績(jì)（提高員工技能）、質(zhì)檢發(fā)現的業(yè)務(wù)差錯率（防止錯誤再度發(fā)生）。

　　他們利用了一句核心理念讓所有培訓部同事知道培訓到底要達成什么目標，然后找到了三個(gè)指標來(lái)測量這個(gè)核心理念。

　　另外一個(gè)呼叫中心也很有趣，對于知識庫采編給了這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的核心理念：“隨時(shí)隨地都能查到需要的知識。”而測量這句核心理念的指標就是：采編實(shí)時(shí)性（隨時(shí)隨地都能查到）、采編準確性（需要的知識）。

　　對于投訴管理，有一家呼叫中心給了這樣的核心理念：“在最短的時(shí)間內，有效的解決客戶(hù)問(wèn)題。”而測量這個(gè)理念的指標就是：一次解決率（在最短的時(shí)間內，有效的解決）、 處理時(shí)效（在最短的時(shí)間內）、 圓滿(mǎn)結案比率（有效的解決）、 越級投訴率（有效的解決）。

　　而他們對于什么是有效的解決，做了更深入的分析，如果是這個(gè)崗位解決不了的客戶(hù)，這個(gè)崗位硬是要解決，也是無(wú)效的，所以他們做了客戶(hù)分級處理的機制。

　　排班呢？——在適當的時(shí)間，安排適當的人力。

　　現場(chǎng)管理呢？——在適當的時(shí)間，確保適當的人力。

　　怎么測量上面這兩個(gè)理念，在呼叫中心短短的11年當中，戴明的標準差理論終于開(kāi)始得到了采用，許多呼叫中心利用了標準差的概念，發(fā)展了測量上面兩個(gè)理念的方法。

　　戴明的控制圖更是許多呼叫中心數據分析人員必備的分析工具。可惜的是，呼叫中心管理理論發(fā)展的越來(lái)越成熟，但呼叫中心的硬件設備、軟件設備卻沒(méi)有讓人感覺(jué)到有大幅的成長(cháng)，2008年一整年，讓人從心里產(chǎn)生“哇”那一個(gè)激動(dòng)感覺(jué)的科技應用，幾乎沒(méi)有看到。

　　呼叫中心硬、軟件設備到了2008年，主要還是停留在記錄客戶(hù)信息、取代重復勞動(dòng)力的想法之上，設備廠(chǎng)商和呼叫中心運營(yíng)者脫節的相當嚴重，我到呼叫中心聽(tīng)到最多的抱怨就是：“老師，你講得很好，但我們根本沒(méi)有這樣做，因為我們設備里面，連這個(gè)數字和指針都沒(méi)有辦法產(chǎn)生。”當呼叫中心管理變成以“設備為核心”的管理方式，而不是以“應該要管理什么”來(lái)進(jìn)行管理，科技對管理不再是個(gè)助力，反而變成了阻力。

　　2008年讓人最失望的呼叫中心應用應該是排班軟件莫屬了，一整年的發(fā)展大大低于廠(chǎng)商的預期，許多呼叫中心運營(yíng)者都表達了興趣，卻采取觀(guān)望的態(tài)度，原因很簡(jiǎn)單：我們需要找到解決中國特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。

　　質(zhì)檢的硬軟件應用也是讓人非常失望的一年，質(zhì)檢最基本的問(wèn)題是：如何確保質(zhì)檢員打出的分數具有準確性，如果質(zhì)檢員打出的分數沒(méi)有可靠性，那質(zhì)檢的作用會(huì )從根本受到懷疑，大部分質(zhì)檢的硬軟件應用連這個(gè)最基本的問(wèn)題都解決不了，讓質(zhì)檢工具淪為簡(jiǎn)單的表單輸入而已。

　　質(zhì)檢另外一個(gè)目的是從質(zhì)檢分數中找出問(wèn)題，但戴明理論告訴我們，我們應該要觀(guān)察一個(gè)話(huà)務(wù)員的連續行為，觀(guān)察到他行為變化的規律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質(zhì)檢的硬軟件應用只是給你一個(gè)非常簡(jiǎn)單的錯誤統計的總結，缺少了質(zhì)檢真正需要的分析工具。

　　希望2009年，呼叫中心設備廠(chǎng)商能夠提出讓人激動(dòng)的科技應用，真正解決呼叫中心的管理難題。

　　3、數字化管理開(kāi)始從源頭管起

　　2008年呼叫中心最流行的兩個(gè)名詞是：一次解決率和情緒管理。

　　這兩個(gè)名詞代表著(zhù)呼叫中心管理模式的重大變化，就是人們開(kāi)始意識到管理管的不是昨天，也不是今天，而是明天，要管好呼叫中心，必須要先從源頭指標管起，什么是源頭指標？

　　我常舉一個(gè)例子，要管好你的男人，就要先管好他的錢(qián)，他的錢(qián)就是他的源頭指標。

　　在2008年，許多源頭指標紛紛被找了出來(lái)，例如排班的源頭指標被發(fā)現是排班契合度，這個(gè)指標的計算方法也被明確的定了下來(lái)。而人們發(fā)現，呼叫中心最重要的兩個(gè)源頭指標就是：一次解決率和情緒管理。情緒管理在前兩期客戶(hù)世界雜志當中，東莞移動(dòng)的一篇文章當中有精彩的研究。

　　一次解決率在我前面幾篇文章里，做了非常詳細的描述。雖然2008年呼叫中心測量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國移動(dòng)和幾家銀行領(lǐng)頭開(kāi)始大規模的測量一次解決率，他們的實(shí)證經(jīng)驗獲致了巨大的成功，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了，客戶(hù)來(lái)電量降低了，我相信一次解決率應該會(huì )成為2009年最受到普遍采用的呼叫中心管理指標。

　　我也相信2009年會(huì )有更多的源頭指標被找出來(lái)，尋找源頭、管理未來(lái)，應該會(huì )成為2009年呼叫中心數字化管理的重要趨勢。

　　總結2008年呼叫中心數字化管理的發(fā)展，可以說(shuō)2008年是“中國數字化管理的理論年”，但非常可惜的，卻不是“科技應用年”，理論需要科技應用的支撐，2008年年底，我們遇到了全球金融危機，我沒(méi)有辦法預測呼叫中心廠(chǎng)商可能的發(fā)展，但只能衷心期盼2009年會(huì )是“具有中國特色的數字化管理科技應用年”。

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