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提升首次呼叫解決率是降低運營成本的最佳方法

2009/01/04

　　對大多數(shù)呼叫中心而言，降低運營成本的最佳方法之一就是提高首次呼叫解決率(FCR)。根據(jù)統(tǒng)計，F(xiàn)CR每提升1%，客戶滿意度也會相應(yīng)提高1%。實際上，F(xiàn)CR是呼叫中心測量指標里與客戶滿意度關(guān)系最為密切的。在本文中，我們將一起探討如何測量FCR，以及如何運用“呼叫解決成本”來有效降低呼叫中心的整體運營成本。

　　定義并測量FCR

　　行業(yè)對于FCR的定義為“在首次呼叫中解決客戶的咨詢或問題。”比如說你的FCR為68%(接近行業(yè)平均水平)，那就代表另有32%的客戶將會再次或多次呼叫以解決他們的問題。

　　呼叫中心一般可以通過以下7種方法來測量自己的FCR： 　　
  1. QA呼叫監(jiān)控。QA分析員評估呼叫是否得到解決。

  2. IVR調(diào)研。客戶在完成呼入或呼出后，通過IVR詢問他們的問題是否得到解決。

  3. 再次呼叫。基于客戶是否在兩到五個工作日內(nèi)再次呼叫，判別是否實現(xiàn)了FCR。

  4. 腳本。坐席在呼叫內(nèi)容完成后，詢問客戶他們的問題是否得到滿意解決。

  5. 電話回訪。在客戶呼叫后的一到三天內(nèi)，去電詢問他們的咨詢或問題是否得到解決。
  6. 客戶管理/CRM。坐席使用桌面應(yīng)用來了解客戶的咨詢或問題是否得到解決。

  7. 語音菜單。通過語音菜單向客戶征詢。
　　使用“呼叫解決成本”作為測量標的

　　有不少呼叫中心比較注重傳統(tǒng)的“單次呼叫成本”度量，其實這是一種過時的觀念，反而不利于長期的成本控制。首先，單次呼叫成本會強調(diào)盡量縮短呼叫處理時間，這就導致坐席為了達到指標而匆忙收線，留給客戶的是懸而未決的問題，需要再次呼叫解決。短期看，縮短處理時間的確能夠節(jié)省單次成本，但從長期上，原本的問題甚至會變得更加嚴重。

　　正確的方式應(yīng)當是以“呼叫解決成本”為測量指標。它意味著通過呼叫來解決客戶咨詢或問題所需花費的總成本。當坐席著重于這一指標后，他們就會專注于做正確的事去解決客戶的問題，盡量避免客戶第二次呼叫的必要性。從坐席的角度說，他們的觀念會從“我要盡量縮短通話時間”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙绾翁幚磉@名客戶的問題才能確保對方不需要再進行第二次呼叫”。顯然，這能提供一種良性循環(huán)。

　　如何計算“呼叫解決成本”

　　判別客戶在解決問題中平均進行多少次呼叫。這需要呼叫中心去著手調(diào)研，詢問客戶呼叫了幾次后問題得到解決。

　　計算出每次呼叫成本(幾乎所有的呼叫中心里都有這種統(tǒng)計)。

　　將客戶的平均呼叫次數(shù)乘以每次呼叫成本，即得出“呼叫解決成本”。

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