籬笆網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng )始人徐湘濤：成功經(jīng)驗分享－籬笆網(wǎng)
2008/11/10
徐湘濤：大家好，現在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，也許是大家最困的時(shí)候，已經(jīng)差不多一個(gè)多小時(shí)沒(méi)有休息了，我簡(jiǎn)單給大家介紹一下。我先簡(jiǎn)單介紹一下我們公司的情況，首先我們籬笆網(wǎng)是做什么呢的呢，是做家庭生活消費領(lǐng)域的消費指導及交易服務(wù)提供商，首先家庭生活消費領(lǐng)域，主要我們鎖定的是房產(chǎn)、家居、婚慶、汽車(chē)、育兒等等一些行業(yè)，比如家居和婚慶是我們目前比較主流的業(yè)務(wù)。大家在裝修和結婚的時(shí)候都很頭疼，因為大部分的人裝修也好，結婚也好，基本上都只有一次，然后這個(gè)行業(yè)產(chǎn)品解決方案又比較復雜，又比較亂，信息不對稱(chēng)，所以大家比較頭疼，所以我們在這個(gè)行業(yè)里面提供關(guān)于裝修、結婚方面的咨詢(xún)服務(wù)。我們會(huì )幫助我們的客戶(hù)去篩選合適的商家、合適的產(chǎn)品，然后進(jìn)行推薦，提供交易的保障。
我們對于消費者來(lái)說(shuō)，實(shí)際上我們是在一定程度上，是一個(gè)購買(mǎi)的渠道，可能通過(guò)百安居購買(mǎi)，或者通過(guò)一些小店購買(mǎi)，或者自己找婚慶公司，去訂它的服務(wù)。同時(shí)也是消費顧問(wèn)，我們作為一個(gè)中間的平臺，然后也是砍價(jià)幫手，因為消費金額比較大。同時(shí)為他們保障消費的安全，這些行業(yè)實(shí)在比較亂，大家在購買(mǎi)的過(guò)程當中，都非常頭疼，經(jīng)常會(huì )碰到亂七八糟的事情，裝修也好，結婚也好，投訴還是比較多的，我們在一定程度上扮演消協(xié)的角色。
對供應商來(lái)說(shuō)，我們是它的一個(gè)銷(xiāo)售渠道，同時(shí)我們這兒聚集了大量的客戶(hù)，也是一個(gè)廣告的媒體，并且銷(xiāo)售商通過(guò)我們這樣一個(gè)平臺去進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候，也是跟傳統的銷(xiāo)售方式有很多的區別，所以我們在這上面的一些營(yíng)銷(xiāo)，還有管理方面也做得非常深入，幫助他們做一些工作。公司也會(huì )幫助企業(yè)跟客戶(hù)之間進(jìn)行一些協(xié)調。
我們這個(gè)平臺目前的方式，最初的時(shí)候，我們就是一個(gè)公益性的論壇，其實(shí)我們最早的時(shí)候，大家可能都會(huì )聽(tīng)到過(guò)這幾年非常熱的一個(gè)概念，叫做網(wǎng)絡(luò )團購，這個(gè)概念是我們最先提出來(lái)，在02年提出來(lái)，做這樣的事情，最早完全是一個(gè)公益性的社區，自己要買(mǎi)什么東西，然后發(fā)起，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )組織，湊很多人買(mǎi)，比較有保障一些，比較便宜一些。但是這樣一種方式，其實(shí)大家會(huì )發(fā)現，還是覺(jué)得有點(diǎn)不方便，因為剛才說(shuō)了，要很多人湊，并且發(fā)起者本身也是要買(mǎi)，對這個(gè)市場(chǎng)不太了解，還是會(huì )上當，所以在這個(gè)之后，我們推出了我們的電子商務(wù)平臺，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，因為我們可以跟商家簽訂長(cháng)期的協(xié)議，客戶(hù)隨時(shí)可以獲得一個(gè)比較低廉的價(jià)錢(qián)，然后我們長(cháng)期跟供應商合作，一旦出現問(wèn)題，出現糾紛的話(huà)，我們可以去協(xié)調，因為我們有大量的客戶(hù)，供應商把分散客戶(hù)的力量集中到我們手上，可以做出讓利，做出更好的服務(wù)。在第一代推出來(lái)的時(shí)候，實(shí)際上通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，但是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )我們發(fā)現很多的問(wèn)題，因為剛才說(shuō)的裝修和婚慶這兩個(gè)行業(yè)，它的交易蠻復雜的，基本上不管裝修也好，婚慶也好，可能要經(jīng)過(guò)至少十幾、二十次的交易，買(mǎi)這個(gè)，買(mǎi)那個(gè)，并且每個(gè)產(chǎn)品都比較復雜，光光通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交流可能不是很方便，所以我們03年開(kāi)始做，到05年推出了我們POS機系統，把客戶(hù)引導到門(mén)店，在門(mén)店可以進(jìn)行交流，會(huì )比較好一些。我們又發(fā)現新的問(wèn)題，在這樣的方式下，因為特約門(mén)店不是我們開(kāi)的，是供應商開(kāi)的，大家到門(mén)店購買(mǎi)東西，還是發(fā)現服務(wù)質(zhì)量不一致，甚至出現一些門(mén)店的能力也好，或者態(tài)度都有一些問(wèn)題，我們在06、07年開(kāi)始上呼叫中心，統一通信繼續發(fā)展的話(huà)，可能取代面對面交易的方式，目前我們通過(guò)呼叫中心，通過(guò)電話(huà)的方式，可以更好地跟客戶(hù)進(jìn)行交流，并且呼叫中心是統一的，我們的消費顧問(wèn)可以提供更標準的服務(wù)。這是我們整個(gè)平臺的一步步發(fā)展的過(guò)程，為什么我們做呼叫中心。
我們在上呼叫中心以后，也經(jīng)常碰到朋友問(wèn)，呼叫中心能干嗎，我原來(lái)的總機接接電話(huà)是不是也可以，有沒(méi)有需要，上了以后有什么好處，我們其實(shí)也在考慮這樣的問(wèn)題，我們當時(shí)上這個(gè)呼叫中心，主要考慮幾個(gè)方面的因素，第一個(gè)是戰略的需要，我們最早的時(shí)候，覺(jué)得價(jià)格很便宜，但是又很麻煩，不方便等等一些問(wèn)題，最早的時(shí)候，我們通過(guò)這樣一個(gè)方式，先進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)最簡(jiǎn)單最方便的方式，就是價(jià)格進(jìn)行競爭，所以我們最初的時(shí)候強調價(jià)格的優(yōu)勢，但是做了一段時(shí)間以后，我們發(fā)現客戶(hù)是這樣的，拿到低的價(jià)格他又希望服務(wù)最好，希望最方便，希望出了問(wèn)題你能夠幫他解決，所以我們發(fā)現，我們的服務(wù)還是少不了，還是要做得更好，光靠?jì)r(jià)格可以進(jìn)入市場(chǎng)，但是很難守住市場(chǎng)，所以我們需要從價(jià)格競爭力轉向服務(wù)競爭力，在這個(gè)方面，我們覺(jué)得我們原來(lái)的網(wǎng)絡(luò )也好，我們門(mén)店的POS機系統也好，在更方便、更直接接觸客戶(hù)方面，還是有缺陷，所以我們引入電話(huà)的方式，應該比較不錯。我們剛才說(shuō)到，這樣兩個(gè)行業(yè)消費的過(guò)程是非常復雜的，相信在座很多應該成家立業(yè)了，都有這樣的經(jīng)歷，裝修結婚真的是非常痛苦的，有很多時(shí)候婚房裝修完了以后又要離婚了，或者說(shuō)結婚籌備得差不多了，給大家發(fā)個(gè)通知說(shuō)我不結了，這種情況很多，因為太痛苦了，這里面事情太多了，我們覺(jué)得我們給客戶(hù)提供這樣的消費顧問(wèn)，比如在裝修里面是裝修顧問(wèn)，結婚里面我們目前推出來(lái)的是喜筵顧問(wèn)，訂喜筵也是非常頭痛的事情，有很多的問(wèn)題，是非常麻煩的，真的要跑斷腿，如果通過(guò)我們和大量的酒店簽約，然后客戶(hù)如果要定喜筵，把所有的需求告訴我們，我們來(lái)系統進(jìn)行配對，幫他進(jìn)行這樣的咨詢(xún)，去幫他預約，然后去下訂，應該說(shuō)非常受客戶(hù)歡迎，我們做過(guò)客戶(hù)調查，大家覺(jué)得比較不錯。但是在這個(gè)接觸，光靠網(wǎng)絡(luò )是不夠的，通過(guò)呼叫中心，進(jìn)一步發(fā)展，我們現在也在引入，包括即時(shí)通信進(jìn)來(lái)，統一通信的很多手段，今后我們可能視頻的一些東西都會(huì )接入進(jìn)來(lái)，對于這樣一個(gè)復雜的交流過(guò)程會(huì )比較有幫助。然后我們原來(lái)隔著(zhù)屏幕，總覺(jué)得隔了一層，通過(guò)電話(huà)，或者通過(guò)語(yǔ)音，或者今后通過(guò)視頻的方式，和客戶(hù)接觸更緊密，客戶(hù)叫我們萬(wàn)能的籬笆，有需求就幫助，很多的客戶(hù)都是這樣看待我們，我們希望把這個(gè)做得更好。還有我們最初的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)這塊，可能只有十幾、二十幾個(gè)人，到了30個(gè)人的時(shí)候，我們發(fā)現原來(lái)傳統的電話(huà)系統，已經(jīng)很難管理了，所以我們覺(jué)得有必要上呼叫中心，來(lái)進(jìn)一步進(jìn)行管理。
我們的呼叫中心有些什么樣的特點(diǎn)，首先是我們提供的一對一的捆綁式的全程顧問(wèn)的服務(wù)，在裝修的過(guò)程當中，或者結婚的過(guò)程中，有很多買(mǎi)這個(gè)，買(mǎi)那個(gè)，訂這個(gè)服務(wù)，訂那個(gè)服務(wù)，非常復雜，并且每個(gè)交易之間有一定的關(guān)聯(lián)，當然客戶(hù)呼入進(jìn)來(lái)的時(shí)候，你接聽(tīng)的時(shí)候，如果不了解之前的情況，溝通起來(lái)很麻煩，很吃力，客戶(hù)覺(jué)得不舒服，很多話(huà)要重新講一遍，我們可以做記錄，我們觀(guān)察下來(lái)看，電話(huà)記錄會(huì )損失很多的信息，包括客戶(hù)的性格脾氣等等東西，都需要幾次夠才能比較了解，所以我們提供一對一的全程服務(wù)，實(shí)際上在技術(shù)上來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單，就是一個(gè)特殊路由，判斷一下這個(gè)客戶(hù)是哪個(gè)客戶(hù)，以后我們把它路由到相應的座席那兒去，我們這樣做下來(lái)，客戶(hù)的反應非常好，很多客戶(hù)裝修完了以后，或者結婚搞定以后，都會(huì )邀請我們客服人員到他家里作客，或者說(shuō)我有的時(shí)候也會(huì )到網(wǎng)上搜一下大家我們的反饋，看到有人在講我們的座席生日，會(huì )送個(gè)蛋糕過(guò)來(lái)，送個(gè)小禮品過(guò)來(lái)，這樣我覺(jué)得非常有意思。
然后我們在這個(gè)過(guò)程當中扮演比較中立的角色，很大程度上我們的收入取決于我們的銷(xiāo)售量，如果我們?yōu)榱搜矍暗匿N(xiāo)售量一定要推一個(gè)利潤比較高的東西的話(huà)，其實(shí)得不償失，對于建立長(cháng)期的客戶(hù)信任是有破壞力的。我們提供一個(gè)朋友式的關(guān)懷的服務(wù)。原來(lái)我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提供服務(wù)的時(shí)候，很頭疼的問(wèn)題在于，很多客戶(hù)在逛市場(chǎng)，或者在工地的時(shí)候有需要，他沒(méi)法上網(wǎng)，那么我們提供這個(gè)呼叫中心的話(huà)，又方便很多，客戶(hù)在工地的時(shí)候，施工隊跟他說(shuō)，你需要再買(mǎi)個(gè)什么東西，他可以馬上拿起電話(huà)來(lái)，給我們下單也好，或者咨詢(xún)也好，都很方便。這點(diǎn)我們目前還沒(méi)有完全做到，我們在努力，我們作為一個(gè)純粹的服務(wù)型企業(yè)，非常重要的是一定要把呼叫中心和客戶(hù)接觸第一線(xiàn)的接觸點(diǎn)，作為公司的運營(yíng)中樞，才可能把服務(wù)做得更好，所以我們會(huì )把這個(gè)客服中心定義為公司的整個(gè)運營(yíng)中樞，包括我們產(chǎn)品的引進(jìn)等等，都是由于客服中心評判，提出要求。還有我們的呼叫中心跟業(yè)務(wù)系統的緊密結合，我們企業(yè)里面都會(huì )有很多的系統，之前我們會(huì )發(fā)現，自己開(kāi)發(fā)的也有，外購的也有，很多系統互相獨立，非常不方便，我們呼叫中心上去以后，因為我們選的是IP的系統，跟我們的業(yè)務(wù)系統很多方面的結合非常緊密。然后IP的系統部署也很靈活。
這個(gè)是我們的電話(huà)的界面，我當時(shí)在選擇的時(shí)候，我們是在07年的上半年決定呼叫中心進(jìn)行升級的時(shí)候，面臨一個(gè)很大的抉擇，到底是上IP的還是傳統的，當時(shí)最大的擔心，一個(gè)是IP的是不是穩定，然后價(jià)格會(huì )比較高，技術(shù)會(huì )不會(huì )比較復雜，等等一些因素，我們現在用起來(lái)感覺(jué)還是非常不錯的，特別是IP這樣一個(gè)系統，帶來(lái)了很多方便的地方，實(shí)際上IP的話(huà)機，在座很多都是行業(yè)的從業(yè)人員，都很熟悉了，我不仔細講，很大程度把一個(gè)固話(huà)和一個(gè)手機比較接近，跟電腦的界面也有很多相似的地方，包括電話(huà)來(lái)了可以錄音，經(jīng)常聯(lián)絡(luò )的在上面設定以后可以直接撥出去。
這個(gè)是我們來(lái)電的一個(gè)界面，因為我們近幾年發(fā)展比較快，基本上每年員工人數翻一倍到兩倍，所以員工之間的熟悉也是很大的問(wèn)題，所以我們做了這個(gè)以后，電話(huà)打過(guò)來(lái)以后，他是哪個(gè)部門(mén)的，信息都有，通過(guò)這樣的方式，對于加強員工之間的交流會(huì )比較方便，不至于說(shuō)經(jīng)常電話(huà)聯(lián)系，但從來(lái)不認識。
從我們目前基本的狀況看，我們有12個(gè)座席，500個(gè)IP電話(huà)，分布在上海和北京，接下去在南京、蘇州可能都會(huì )接入進(jìn)來(lái)。我們從07年6月份上線(xiàn)到現在，有兩次擴容，還是都比較順利，基本上機器都沒(méi)怎么加，就是很平滑上來(lái)了。然后我們用下來(lái)，從用戶(hù)的角度看，可能大家一直研究這方面，覺(jué)得很基本的東西，但是是我們作為用戶(hù)非常關(guān)注的東西，我給大家簡(jiǎn)單解釋一下。首先一個(gè)是通訊錄的功能，在這個(gè)話(huà)機里面可以直接查通訊錄，這有兩個(gè)方面的好處，這一個(gè)方面是不再需要一直發(fā)通訊錄，因為員工有變動(dòng)的時(shí)候找不方便，并且找出來(lái)?yè)苓@個(gè)電話(huà)很麻煩，這個(gè)查出來(lái)以后馬上可以撥打，會(huì )比較方便。第二個(gè)在保密方面也比較好，原來(lái)我們發(fā)電子的，或者紙質(zhì)的通訊錄，別的公司拿到了，或者流出去以后，有不安全的因素，我們不再發(fā)電子的或紙質(zhì)的通訊錄，只要在里面查就可以了，但是你要拿出來(lái)不方便，除非一個(gè)一個(gè)抄，這是我們公司里面的員工在跟我交流覺(jué)得非常好的功能。第二個(gè)是呼叫轉移，前面亞美亞的人也講到，離開(kāi)的時(shí)候可以轉移到能接聽(tīng)的電話(huà)。還有未接電話(huà)的查詢(xún)，來(lái)電顯示，像這個(gè)界面就是來(lái)電顯示的界面。還有自己設定鈴聲，是非常基本的功能，但是我想在公司里面，以往的系統會(huì )碰到這樣的尷尬，電話(huà)鈴響不知道是誰(shuí)的電話(huà)響，你自己設定鈴聲會(huì )方便很多。還有移動(dòng)性，當你出差的時(shí)候非常方便。應用性，原來(lái)待機這樣的功能，我以前在傳統電話(huà)的時(shí)候，很長(cháng)時(shí)間都沒(méi)搞明白以后，旁邊電話(huà)響以后怎么樣轉過(guò)來(lái)，現在這個(gè)界面上按一下待機都很方便，包括轉接都非常方便。這是我們在上這個(gè)系統的時(shí)候沒(méi)有想到，上之前怕通過(guò)數據網(wǎng)絡(luò )走，會(huì )不會(huì )受網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的影響，我們現在做下來(lái)效果非常好，特別是免提的狀況下，效果非常好，這樣開(kāi)電話(huà)會(huì )議的時(shí)候也比較方便。還有部署比較靈活，擴展性比較好。原來(lái)我們覺(jué)得當你到幾百門(mén)電話(huà)以上以后，會(huì )覺(jué)得交換機必須維護，可能還得找相應的技術(shù)人員，這個(gè)基于IP，都是數據的，比較方便，我不需要很專(zhuān)業(yè)的人員，原來(lái)的內網(wǎng)維護人員就可以維護了。還有是統一通信非常大的一塊，這個(gè)我們也在不斷加入新的東西，這也是我們新上的，我們現在做內部的協(xié)同工作平臺，這塊我們已經(jīng)設想了很多了，年底會(huì )上線(xiàn)，包括通知的下發(fā)，都會(huì )通過(guò)這個(gè)來(lái)，包括會(huì )議室的查詢(xún)，雖然電腦里面查也可以，但是很多時(shí)候覺(jué)得我要登陸一個(gè)系統查，這里面可以查到，更方便一些，有它的優(yōu)勢。
非常謝謝大家，我作為用戶(hù)非常簡(jiǎn)單給大家介紹一下，各位都是行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人員，覺(jué)得講得非常簡(jiǎn)單，但是我想作為我一個(gè)用戶(hù)的想法，對大家可能有些幫助，謝謝。
C114中國通信網(wǎng)
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