阿爾卡特-朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )集團中國區解決方案咨詢(xún)總監孫廣昊：動(dòng)態(tài)企業(yè),動(dòng)力無(wú)限
2008/11/10
孫廣昊：大家好，我是阿爾卡特-朗訊的孫廣昊，今天很高興借這個(gè)機會(huì )和大家分享我們阿爾卡特-朗訊在企業(yè)網(wǎng)的想法，以及對用戶(hù)、部署給大家帶來(lái)的一些經(jīng)驗。
事實(shí)上前面很多嘉賓，以及主持人都講到，企業(yè)要建立一個(gè)新的通信網(wǎng)絡(luò )，需要關(guān)注很多方面，事實(shí)上當我們市場(chǎng)發(fā)展到目前這個(gè)階段，我們很多IT的部署人員都清楚，目前行業(yè)內有很多各種各樣先進(jìn)的技術(shù)，事實(shí)上這些先進(jìn)的技術(shù)也是要跟著(zhù)整個(gè)企業(yè)通信的發(fā)展不斷往前進(jìn)步。比如我們提到統一通信的應用，視頻的應用，或者我們提到一些以業(yè)務(wù)為中心的應用等等，所有這些技術(shù)，對大家來(lái)說(shuō)可能都是相對不利的，因為每個(gè)廠(chǎng)商，每個(gè)供應商，大家都會(huì )針對自己的技術(shù)提出一些觀(guān)點(diǎn)，提出一些看法。但是對我們用戶(hù)來(lái)說(shuō)，我們更關(guān)心的是什么？我們更關(guān)心的是我們現在這樣的投資是不是有價(jià)值，也就是說(shuō)我們很多IT的建設者，包括我們最終用戶(hù)，目前越來(lái)越關(guān)心的是，我們如何把我們有效的開(kāi)支發(fā)揮最大的作用。那么發(fā)揮最大的作用，實(shí)際上主要體現就是一個(gè)企業(yè)的效率，同時(shí)我們幫助企業(yè)的成長(cháng)。事實(shí)上在最近這一兩年，整個(gè)市場(chǎng)都知道，提得比較多的是統一通信，統一通信是新的技術(shù)，新的技術(shù)要有新的投入，當我們企業(yè)投入統一通信的時(shí)候，會(huì )算我要投入多少錢(qián)，帶來(lái)多少收益。這種思考是非常理性的。
我們看一下我們進(jìn)行這些投入，要關(guān)注哪些方面。最近發(fā)生像金融危機這些事情，對大家也是有一些深刻的體會(huì )的，我們是不是可以把我們有限的投入，無(wú)限地放大，甚至是作為這個(gè)企業(yè)，有一些針對性的幫助。
在這邊我也根據一些實(shí)際情況，舉一些小的例子。比方大家知道，如果我要部署一個(gè)通信系統，可能要有相應的能耗，這邊說(shuō)的是燈泡的能耗，對大家來(lái)說(shuō)無(wú)足輕重，但是大家有沒(méi)有考慮過(guò)，通信技術(shù)給大家帶來(lái)的能耗，這是第三方的調查，我們發(fā)現在一年之中，全球信息通信技術(shù)，相對能耗的開(kāi)銷(xiāo)大概有6000億美元的情況，這些能耗和我們業(yè)務(wù)是不是真正相關(guān)聯(lián)呢？大家可以看到，當我的能效不斷提高的情況下，我發(fā)現企業(yè)業(yè)務(wù)的增長(cháng)非常低，這也就是說(shuō)，當我們追加在通信上的投入的時(shí)候，我們發(fā)現企業(yè)的效益，給企業(yè)的成長(cháng)并沒(méi)有帶來(lái)很大的幫助，這個(gè)實(shí)際上是很多企業(yè)切身碰到的問(wèn)題。為什么會(huì )有這么多問(wèn)題呢？從我們阿爾卡特-朗訊來(lái)說(shuō)，我們深入研究整個(gè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò )一些實(shí)際情況，我們認為從一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的決策者變得更加聰明，我們要真正意識到我們的技術(shù)給我們企業(yè)帶來(lái)多大的好處，以及以此可以給我們員工帶來(lái)多大的好處。
從整個(gè)企業(yè)的角度看，如果我們做一個(gè)通信網(wǎng)絡(luò )的部署，事實(shí)上我們認為有四個(gè)方面是非常重要的，需要關(guān)注的。第一個(gè)是我這個(gè)圖上的藍色部分，就是網(wǎng)絡(luò )。大家都知道，我們人和人溝通需要網(wǎng)絡(luò )，不是原來(lái)通信基本靠吼的階段。事實(shí)上原來(lái)的網(wǎng)絡(luò )有數據網(wǎng)絡(luò )，有語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )，有視頻網(wǎng)絡(luò )等等，是不是這些網(wǎng)絡(luò )真正被我們企業(yè)充分利用起來(lái)，同時(shí)我們用好了呢？第二個(gè)我們要關(guān)注的點(diǎn)是我們上面的紅色部分，就是人員，大家知道人是企業(yè)非常寶貴的資產(chǎn)，我們現在越來(lái)越看重人，我們給人提供很多的培訓，而且我們要讓所有人在合適的工作崗位充分發(fā)揮他的效能，技術(shù)專(zhuān)家發(fā)揮技術(shù)專(zhuān)家的能力，銷(xiāo)售人員展示他的銷(xiāo)售才能，第二個(gè)是企業(yè)流程，對一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何把人員和網(wǎng)絡(luò )，和企業(yè)的特質(zhì)密切相連，這個(gè)時(shí)候網(wǎng)絡(luò )發(fā)生了重要的作用。大家知道，一個(gè)企業(yè)和普通家庭在通信上面最大的差別就是流程，在家庭和公網(wǎng)連接，人和人之間，親戚也溝通，企業(yè)之間如何把人緊密聯(lián)系在一起，就要靠流程。第四個(gè)就是知識，很多時(shí)候我們說(shuō)知識是無(wú)形的，事實(shí)上我是不是可以把每個(gè)人的知識在這個(gè)網(wǎng)絡(luò )上充分展現出來(lái)，或者說(shuō)我把它融入到流程里面，變成一個(gè)系統化的工程，這樣的話(huà)，對我們很多其他員工，都會(huì )充分共享一個(gè)知識庫，這是非常重要的一個(gè)因素。事實(shí)上我們做很多通信部署的過(guò)程當中，特別是一些行業(yè)客戶(hù)當中，他特別提企業(yè)里面要建一個(gè)知識庫，如果有一個(gè)新員工來(lái)了，新員工可能為公司一無(wú)所知，因為公司的業(yè)務(wù)非常繁忙，無(wú)法給員工很多的時(shí)間培訓，希望他馬上就沖上戰場(chǎng)，馬上就工作，這個(gè)時(shí)候我企業(yè)內部是不是可以有相應的知識庫，可以讓這個(gè)員工通過(guò)自我學(xué)習，或自我驅動(dòng)，以及和業(yè)務(wù)做捆綁的時(shí)候，緊密結合起來(lái)，知識就是非常重要的元素。
事實(shí)上當一個(gè)企業(yè)的通信建設者，比方一個(gè)CRO，平時(shí)經(jīng)常關(guān)注的，就是這四個(gè)方面。當然這四個(gè)方面不是相對獨立的，他們之間是緊密連接在一起的，人的溝通需要網(wǎng)絡(luò )，網(wǎng)絡(luò )上面也跑著(zhù)流程，然后所有的系統里面，可能都有我們知識的展現，所以所有這些都是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，對阿爾卡特-朗訊來(lái)說(shuō)，我們就提出，一個(gè)企業(yè)要真正把企業(yè)的通信網(wǎng)絡(luò )和企業(yè)結合在一起，需要企業(yè)是動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程，所以我們提出動(dòng)態(tài)企業(yè)的概念，從而幫客戶(hù)建立一個(gè)基于動(dòng)態(tài)企業(yè)的通信網(wǎng)絡(luò )架構。
首先我們來(lái)看一下網(wǎng)絡(luò )，大家都知道網(wǎng)絡(luò )內部主要有各種各樣的設備，但是對我們一個(gè)網(wǎng)絡(luò )建設者來(lái)說(shuō)，我們關(guān)心的話(huà)題已經(jīng)不僅是什么樣的技術(shù)，而是我如何充分利用這張網(wǎng)絡(luò )，如何充分利用這張網(wǎng)絡(luò )里面有很多關(guān)鍵要素，在這上面我有一些羅列，比方我們怎么樣關(guān)注這個(gè)網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)化，現在提很多，比方有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)的融合，語(yǔ)音和數據的融合，這是很好的，我們把網(wǎng)絡(luò )架構進(jìn)行優(yōu)化。同時(shí)我們也要充分循環(huán)利用現有的設備，最簡(jiǎn)單的一個(gè)例子，我們有很多的用戶(hù)有一些語(yǔ)音設備，我是不是可以把這些設備融入到今后可循環(huán)發(fā)展的一個(gè)通信平臺里面去，是不是可以把這些設備也用到UC平臺上去。另外一方面，我們也要關(guān)注我們如何更好、更少地利用我們現有的設備或我們將來(lái)需要用到的解決方案。
我曾經(jīng)碰到過(guò)一個(gè)客戶(hù)，他說(shuō)他上統一通信有非常大的困擾，就是說(shuō)每上一個(gè)模塊，可能要加一個(gè)服務(wù)器，每加一個(gè)服務(wù)器，對網(wǎng)絡(luò )其他的配置要做相應的改變等等。隨著(zhù)通信不斷的擴展，這時(shí)候他會(huì )發(fā)現設備越來(lái)越多那么在這種情況下，我們是不是可以提供一個(gè)整合的、一攬子的解決方案，一方面降低設備的使用，同時(shí)提出對現有設備的利用，這是我們非常重要要關(guān)注的要點(diǎn)。
從阿爾卡特-朗訊產(chǎn)品本身來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò )這塊，我們有相應的網(wǎng)絡(luò )設備和相應的語(yǔ)音設備，包括TDM和IP語(yǔ)音設備，同時(shí)有非常強大的網(wǎng)絡(luò )管理軟件，這些開(kāi)放的軟件，除了可以管理我們阿爾卡特-朗訊自己的產(chǎn)品，還可以管理業(yè)內100多種第三方的產(chǎn)品。當然現有的網(wǎng)絡(luò )，我們希望它是一個(gè)穩定、可靠、安全的網(wǎng)絡(luò )，我們阿爾卡特-朗訊也可以提供相應的網(wǎng)絡(luò )安全的技術(shù)，這些技術(shù)源自非常著(zhù)名的貝爾實(shí)驗室，我們把貝爾實(shí)驗室這些技術(shù)商業(yè)化，最終為我們的用戶(hù)服務(wù)。
很多用戶(hù)關(guān)心投資，事實(shí)上我也覺(jué)得投資可以和很多功能緊密整合在一起，在這邊大家可以看到，我們提供各種各樣的應用，各種各樣的服務(wù)，它方方面面都為大家節省了開(kāi)銷(xiāo)，其實(shí)在這邊，有很多要點(diǎn)，我試舉幾例。比方說(shuō)在遷移這塊來(lái)說(shuō)，大家知道有的時(shí)候，我一個(gè)員工的遷移成本比較高，在我們阿爾卡特-朗訊內部，如果一個(gè)員工從上海搬到北京，可能他有很多相應的識別號、代碼都要切換，但事實(shí)上用我們阿爾卡特-朗訊自己的技術(shù)以后，我們遷移變得非常簡(jiǎn)單，對網(wǎng)絡(luò )管理員，他只要做一個(gè)操作，所有相關(guān)的部署都可以遷移到北京。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我在上海辦公室里的一個(gè)電話(huà)號碼，我可以網(wǎng)絡(luò )管理員進(jìn)行一鍵操作，變成北京的號碼，同時(shí)上海的分機號碼可以帶到北京去，而不要做其他的改變，這對我們業(yè)務(wù)的拓展有非常大的好處，而且我們很多業(yè)務(wù)都可以進(jìn)行自助式服務(wù)，就是員工可以自己服務(wù)他的搬遷，比方從一個(gè)園區搬到另外一個(gè)園區。我們還會(huì )提供一些低能耗的產(chǎn)品，這些低能耗的產(chǎn)品對我們用戶(hù)，從降低他的能耗來(lái)說(shuō)是很方便的。事實(shí)上我們越來(lái)越多的用戶(hù)注意到綠色環(huán)保的概念，的確，我們有很多性能優(yōu)越的設備，是不是在提供優(yōu)越性能的同時(shí)，還能提供低能耗的輸出，這個(gè)對大家也是非常重要的。還有一些集中式的應用，比方在一個(gè)全網(wǎng)，大的網(wǎng)絡(luò )內，我是不是可以集中部署一些應用軟件，來(lái)為整個(gè)網(wǎng)絡(luò )上的用戶(hù)服務(wù)，這也是我們很多企業(yè)的建設者關(guān)心的，如果這些應用能很好地用起來(lái)，我們企業(yè)的開(kāi)銷(xiāo)就會(huì )大幅度降低。
比方說(shuō)，這些都是我們實(shí)際的一些案例，我們有一個(gè)校園網(wǎng)，原來(lái)有一個(gè)TDM的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )，有一個(gè)有線(xiàn)視頻的網(wǎng)絡(luò )，還有一個(gè)基于A(yíng)TM的數據網(wǎng)絡(luò )，網(wǎng)絡(luò )非常復雜，大家看到，管理也是非常復雜的，利用了我們阿爾卡特-朗訊的一體化的解決方案以后，網(wǎng)絡(luò )內所有資源全部都整合在一起，做成一個(gè)統一的網(wǎng)絡(luò )，包括數據、語(yǔ)音、視頻都融合在一起，而且我們還提供一些未來(lái)的應用，包括無(wú)線(xiàn)的應用，智能應用的部署等等，這樣一個(gè)高效的網(wǎng)絡(luò )就充分把效能發(fā)揮出來(lái)，一方面給內部的員工和學(xué)生用，同時(shí)又提供了很多資源給社會(huì )上用，比如說(shuō)它開(kāi)展了一些業(yè)余大學(xué)、遠程教育等等這方面的應用。部署這樣一個(gè)系統，實(shí)際上還給大學(xué)帶來(lái)了非常大的成本節省，在這邊大家可以看到，通過(guò)部署這樣的系統，它每年節約了76萬(wàn)美元的開(kāi)銷(xiāo)。當然還節省了相應的電、管理費等等。
說(shuō)了網(wǎng)絡(luò )，接著(zhù)我們看一下人，所有企業(yè)內部流通的人員，對于我們建立一個(gè)企業(yè)網(wǎng)，我們最大的目標希望提高這個(gè)人員溝通的效率，進(jìn)而提升我們生產(chǎn)效率。在這一塊來(lái)說(shuō)，我們有各種各樣的技術(shù)支撐，反應出來(lái)是一些實(shí)際的應用，包括協(xié)同工作，包括呼叫路徑的選擇，這樣一來(lái)，我還可以減少我的差旅費用，我們還要幫用戶(hù)提供一個(gè)最佳的使用設備，事實(shí)上不管是統一通信，還是通信網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，大家都知道，我們通信發(fā)展到目前這個(gè)階段，每個(gè)用戶(hù)都有很多通信設備，比方說(shuō)有用戶(hù)可能手機就有兩個(gè)，可能他還有筆記本電腦，然后他打電話(huà)的方式很多，不是非要用手機打，可能有時(shí)候用辦公電話(huà)，有的時(shí)候用家庭電話(huà)，出差可能用酒店的電話(huà)等等。我如何能夠把這些系統緊密地結合在一起呢？我們阿爾卡特-朗訊提供了如下的解決方案，首先我們看一下非常先進(jìn)的移動(dòng)通信的應用，實(shí)際上在這一塊也是我們目前提得最多的，固定和移動(dòng)融合的解決方案。大家知道，阿爾卡特-朗訊除了有企業(yè)網(wǎng)絡(luò )的解決方案以外，我們還有非常強大的運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )的解決方案，我們和3G等等這些移動(dòng)通信的解決方案，融入到企業(yè)內部，這樣可以讓我們很多在應用上的融合度，公網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)融合在一起，最直接的體現就是固定移動(dòng)的融合。今后，特別是隨著(zhù)3G的部署，阿爾卡特-朗訊已經(jīng)參加了目前所有國內三種制式的3G網(wǎng)絡(luò )的部署，包括TD，包括CDMA，包括CDMA2000，和這些運營(yíng)商的部署，我們可以為最終用戶(hù)提供相應的3G終端的情況下提供一個(gè)最好的個(gè)人用戶(hù)和企業(yè)需求的整合。
除了這個(gè)以外，還要談一下統一通信，今天我們很多人都多次提到統一通信，這個(gè)統一通信是一個(gè)真正的應用，是一個(gè)業(yè)務(wù)，實(shí)際上要和所有的終端整合在一起，阿爾卡特-朗訊作為一個(gè)通信廠(chǎng)商，我們希望我們統一通信解決方案可以幫用戶(hù)做到很多通信網(wǎng)絡(luò )的平滑過(guò)渡，包括有線(xiàn)向無(wú)線(xiàn)的平滑過(guò)渡等等。
還有基于用戶(hù)的訂制化需求，前面我們看到，現在很多是面向用戶(hù)為中心的應用，事實(shí)上用戶(hù)的很多需求，在我們和他溝通的過(guò)程中，我們發(fā)現他有的時(shí)候是比較迷茫的，我們阿爾卡特-朗訊整合全球的資源，對用戶(hù)做了一些訂制化的需求，比如我們有些解決方案是根據用戶(hù)實(shí)際工作性質(zhì)提供的，在我們統一通信里面，比方有基于銷(xiāo)售提供的統一通信解決方案，大家知道銷(xiāo)售經(jīng)常在外面跑，他可能不是經(jīng)常在公司里面，他對移動(dòng)通信這塊有自己的需求，他可能有他相應的終端，同時(shí)他也需要和企業(yè)內部相應的支持部門(mén)進(jìn)行溝通，包括技術(shù)支持，也包括老板對他的支持，所有這些都需要和他這個(gè)人的特性捆綁在一起，提供相應的解決方案。我們阿爾卡特-朗訊就提供用戶(hù)模板定義的解決方案，包括一些銷(xiāo)售，包括一些售后服務(wù)，我們都提供相應的解決方案，和我們行業(yè)的很多用戶(hù)進(jìn)行充分的溝通，提供一些訂制化的需求，這樣我們很多客戶(hù)非常清楚、非常明白知道他需要什么樣的解決方案，而不是一上來(lái)做一個(gè)技術(shù)選型，然后再做一些測試，同時(shí)看這些解決方案是不是企業(yè)需要的，而是在方案設計的過(guò)程當中，很多企業(yè)明白，這個(gè)解決方案的確就是他需要的。
統一通信的技術(shù)可以和開(kāi)銷(xiāo)節省捆綁在一起，我們很多時(shí)候提到統一通信對多個(gè)終端的支持，事實(shí)上阿爾卡特-朗訊作為通信設備的供應商，我們充分和通信終端的供應商配合，做到全業(yè)務(wù)通信終端的支持，目前我們看到比較多的是手機終端的支持，事實(shí)上我們阿爾卡特-朗訊統一通信平臺，還可以非常好和一些傳統的通信PDS的設備，或者傳統的TDM的設備做整合，也就是說(shuō)你通過(guò)我們的應用軟件，可以非常好和現有的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )整合在一起。當然根據一些客戶(hù)的特質(zhì)，我們還提供一些特別的解決方案，比方說(shuō)我們提到的虛擬客服中心，大家知道客戶(hù)服務(wù)是今后一個(gè)非常重要的亮點(diǎn)，很多用戶(hù)都希望通過(guò)這個(gè)客戶(hù)服務(wù)，能給他攫取更多的收入，事實(shí)上原來(lái)的客服中心是一個(gè)相對獨立的系統，利用我們統一通信技術(shù)之后，我們發(fā)現統一通信很多對多終端，多媒體流的支持，可以和客服中心結合在一起，提供一個(gè)虛擬客服中心的應用。什么叫虛擬客服中心呢？我的很多客服人員分布在企業(yè)內部，為客戶(hù)提供很好的服務(wù)。我客服除了做簡(jiǎn)單的接電話(huà)，還可以做很多的交互，包括視頻的交互融入到這個(gè)客服中心系統，這樣發(fā)揮了統一通信平臺非常大的效益。
比方原來(lái)我們有一個(gè)員工要和別人溝通，他肯定要打進(jìn)相應的系統，找到相應的資源，或者跟相應的人聯(lián)系，大家看到的系統中，網(wǎng)絡(luò )是核心，設備是核心，今后我們希望建立一個(gè)以人為核心的網(wǎng)絡(luò )架構，人在呼叫不的對端的時(shí)候，可能跑在不同的網(wǎng)絡(luò )上面，對最終用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他通過(guò)統一通信這個(gè)平臺，有了一致的界面，或者一致的友好的使用習慣，就是說(shuō)他不需要關(guān)心我們在網(wǎng)絡(luò )建設的過(guò)程當中，你的對端到底在哪里，用什么的終端，通過(guò)什么樣的流媒體方式通信，你只有需要用我當前最喜歡、最需要的方式溝通，同時(shí)我在溝通的過(guò)程當軸，也可以直接看到對端的信息，比方說(shuō)個(gè)人狀態(tài)等等。大家可以看到，這些的解決方案是端對端的，所有的用戶(hù)只要關(guān)心他溝通的對方是什么情況，而不需要知道內部發(fā)生了什么。當然我們會(huì )把相應的資源整合在一起。
在發(fā)揮效益的同時(shí)，我們也可以看到，我們極大地節省了費用，包括出差費用，包括我們溝通的成本等等。第三部分流程，在這里提出的很多是創(chuàng )建和使用流程的觀(guān)點(diǎn)，我們做業(yè)務(wù)軟件或者做流程應用的時(shí)候會(huì )反復出現，比如說(shuō)我們要定義這個(gè)流程，如何優(yōu)化這個(gè)流程，同時(shí)希望通過(guò)這個(gè)流程反應出我們這個(gè)業(yè)績(jì)，我們認為這個(gè)流程用好了，我們還要把整個(gè)流程循環(huán)起來(lái)，不是說(shuō)我們這次流程建立完了就結束了，我們希望整個(gè)流程不斷滾動(dòng)起來(lái)，反復使用，在這個(gè)基礎上不斷更新，這個(gè)流程里面不斷有人加入，這樣這個(gè)流程為越來(lái)越多的人利用。在流程這一塊來(lái)說(shuō)，阿爾卡特-朗訊充分利用我們在應用層面上的一些優(yōu)勢，在這塊來(lái)說(shuō)，首先我們提到業(yè)務(wù)處理路由，我們把企業(yè)所有的員工看成業(yè)務(wù)的一環(huán)，所有的通信通過(guò)路由的方式在集團內部體現出來(lái)，這樣以后，我們建立的是一個(gè)以業(yè)務(wù)為對象的架構，也就是說(shuō)雖然我們底層要用到各種各樣的設備，但是對于我們管理人員和設置人員來(lái)看，架構是以業(yè)務(wù)為導向的。比方說(shuō)物流公司以物流為導向，網(wǎng)站以網(wǎng)站的電子商務(wù)為導向等等。基于此，我們可以提供很多行業(yè)的訂制解決方案，這些行業(yè)的訂制解決方案，不管在全球還是在中國充分展現出它的靈活性，事實(shí)上在國內我們有很多，比方像電子政務(wù)，還有一些能源、電力等等很多客戶(hù)，他們都有自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，我們根據它的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供相應的業(yè)務(wù)特點(diǎn)的架構，然后在這個(gè)基礎之上，呈現我們相應的通信的解決方案。
試舉一個(gè)例，我們業(yè)務(wù)處理為導向的路由，比方說(shuō)在客服中心里面，我們有這樣的應用，通常來(lái)說(shuō)，現在的客服中心已經(jīng)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的call center，在目前這個(gè)客服中心里面，可能有語(yǔ)音的接入，可能有電子郵件的接入，可能有聊天的接入等等，在這樣的平臺里面，我們有相應的對客服中心的智能路由，找到相應的座席，獲得有高級技能的座席。我們發(fā)現一方面人員成本非常高，如果我不斷雇用有技術(shù)的座席非常貴，同時(shí)我企業(yè)內部的管理成本也上去了，我人越來(lái)越多，我是不是可以把很多內部的人員、后臺的人員，也和這個(gè)系統整合在一起，同時(shí)我后臺還有其他的業(yè)務(wù)處理方式，比方說(shuō)工作項目的處理方式，短信的處理方式，傳真的處理方面等等，都可以和客服業(yè)務(wù)整合在一起，完全就是可以的，而且在我的后臺，我有非常好的工作庫，大家都知道，一些專(zhuān)業(yè)的大型企業(yè)，內部有很好的流程庫或知識庫。這些流程庫、知識庫在企業(yè)內部已經(jīng)很好地運作起來(lái)，我是不是能夠和我企業(yè)外部的客服應用整合在一起呢？事實(shí)上我們阿爾卡特-朗訊就可以提供這種以業(yè)務(wù)為導向路由的這樣一個(gè)軟件平臺，幫助企業(yè)客戶(hù)，把它很多的外部應用和內部應用整合在一起，作為一個(gè)統一的以業(yè)務(wù)為導向的路由這些。這些一來(lái)，對我們IT的建設者來(lái)說(shuō)，說(shuō)一個(gè)統一的建設，同時(shí)在管理的時(shí)候，也少了很多瓶頸，對人的管理的瓶頸，對資源分配的瓶頸，我可以把整個(gè)網(wǎng)絡(luò )上所有的資源共享給需要的特定的人群，可能是內部的用戶(hù)，也可能是外部的客戶(hù)。
最后當我們有了網(wǎng)絡(luò )，考慮了人的因素，也把我們這個(gè)企業(yè)的流程整合在一起，那么我們可以看到，我們有很多知識，就可以跑在這個(gè)網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行共享，進(jìn)行合作，同時(shí)充分利用我們的網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行相應的創(chuàng )新。在這一塊來(lái)說(shuō)，我們阿爾卡特-朗訊可以為企業(yè)2.0的業(yè)務(wù)提供非常好的支撐平臺，這個(gè)平臺里邊有相應的硬件平臺和軟件平臺同時(shí)同時(shí)我的企業(yè)用戶(hù)可以在這個(gè)平臺上不斷循環(huán)創(chuàng )新，找出他自己的需求。在這邊我曾經(jīng)碰到過(guò)我們一個(gè)非常好的客戶(hù)，它是國內一家非常大的生物科技公司，最初它可能只是要建立一個(gè)通信網(wǎng)絡(luò )，它上了我們阿爾卡特-朗訊的通信平臺，在他上這個(gè)平臺的過(guò)程中，發(fā)現他在不斷地擴張，它是一家上市公司，擴張的速度非常快，它就要把企業(yè)內部各地的人員連接到這個(gè)平臺上面，我們就提供了一個(gè)分布式擴張的平臺，同時(shí)我們發(fā)現，它希望把業(yè)務(wù)系統整合在一起，不僅是業(yè)務(wù)系統，也希望和外部用戶(hù)，比如外部的用戶(hù)信息在它的數據庫里，這時(shí)候我們提供相應的整合的解決方案，就把我們這些應用通信平臺整合在一起。后來(lái)它又發(fā)現很多它的產(chǎn)品，它的生物技術(shù)產(chǎn)品，對于實(shí)時(shí)性要求很高，都要本地交付，因為有保鮮方面的考慮，這時(shí)候他希望跟很多的實(shí)時(shí)信息連接在一起，比如對天氣要求很高，要實(shí)時(shí)知道各地的天氣，知道業(yè)務(wù)鏈是交貨、發(fā)貨還是生產(chǎn)。我們發(fā)現我們統一通信平臺的應用，也可以和這些天氣預報等等系統整合在一起，根據當前的狀態(tài)，提供最佳的業(yè)務(wù)路由，這些一來(lái)，我們和用戶(hù)的業(yè)務(wù)平臺整合在一起。后來(lái)這個(gè)客戶(hù)又發(fā)現，他想把他整個(gè)業(yè)務(wù)流程共享給他的客戶(hù)，也就是說(shuō)他希望用我們常見(jiàn)的這種聊天的工具，或者說(shuō)共享的軟件，在Internet上，就可以和客戶(hù)進(jìn)行訂單的遞交，或者讓用戶(hù)第一時(shí)間知道他到底能不能發(fā)送這個(gè)貨物。我們以業(yè)務(wù)為導向的平臺，就從企業(yè)內部延伸到了企業(yè)外部，這樣一來(lái)，企業(yè)不僅把內部的員工聯(lián)系在一起，同時(shí)把員工和外部的客戶(hù)聯(lián)系在一起，同時(shí)他們在這個(gè)平臺上不斷交互他們的知識，事實(shí)上我發(fā)現他們已經(jīng)把他們的知識庫也部分共享給了客戶(hù)，也就是說(shuō)這個(gè)客戶(hù)可以非常方便了解他們目前的產(chǎn)品，利用這種手段，用最快的速度找到他想找的人。這樣一來(lái)，大家看到，用戶(hù)在建立初始的網(wǎng)絡(luò )的基礎上，把各種各樣的人員結合在里面，同時(shí)這些人員也是為企業(yè)服務(wù)的，可以產(chǎn)生收入的，當然對最終的人來(lái)說(shuō)，他在這個(gè)網(wǎng)絡(luò )上感覺(jué)到的是知識在不斷的交互，不斷的更新。
所以我們最后可以看到，我們阿爾卡特-朗訊提出了這樣一個(gè)動(dòng)態(tài)企業(yè)通信的概念，把人、網(wǎng)絡(luò )、流程和知識結合在一起，實(shí)際上我們希望我們網(wǎng)絡(luò )的建設者，以及我們實(shí)際使用者，有可能是我們企業(yè)內部的員工，也有可能是我們外部的用戶(hù)，能非常智能地利用我們這樣一個(gè)架構，基于業(yè)務(wù)為導向的架構，在這個(gè)架構的基礎之上，充分地攫取自己需要的知識，為自己所用，這樣一來(lái)，一方面大大提高了我們辦公效率，產(chǎn)生了收入，同時(shí)我們可以看到，利用這樣的以業(yè)務(wù)為導向一體化的網(wǎng)絡(luò )，也大大降低了我們的開(kāi)銷(xiāo)。
最后就是我前面講的，我沒(méi)有過(guò)多提我們自己的產(chǎn)品，事實(shí)上我們阿爾卡特-朗訊的產(chǎn)品，包括IP網(wǎng)絡(luò )設備，包括語(yǔ)音設備，無(wú)線(xiàn)設備，以及統一通信軟件，聯(lián)絡(luò )中心應用，安全等等，都已經(jīng)融入了我們這個(gè)動(dòng)態(tài)企業(yè)通信架構里面，他們在循環(huán)體現他們自己的價(jià)值，這樣一來(lái)，就可以更好地為我們企業(yè)提供幫助，幫助我們來(lái)把我們現在建立的這個(gè)通信網(wǎng)絡(luò )，往業(yè)務(wù)的方向發(fā)展，往更高層的、把四種元素融合在一起的動(dòng)態(tài)企業(yè)的方向發(fā)展。這個(gè)就是我今天要和大家分享的內容，謝謝大家。
C114中國通信網(wǎng)
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