移動(dòng)客服中心投訴處理服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)
薛春暉 2008/11/03
移動(dòng)客服中心作為聯(lián)系客戶的窗口，其最重要的任務(wù)在于幫助客戶解決處理投訴問(wèn)題；投訴處理結(jié)果的好壞，直接影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度。如何快速高效地幫客戶解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)客服中心服務(wù)優(yōu)化，則主要受系統(tǒng)支撐、業(yè)務(wù)規(guī)范、話務(wù)員三方面因素的限制。本文將就這些關(guān)鍵問(wèn)題和有益思路進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。
一、優(yōu)化系統(tǒng)支撐，建立綜合處理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一站式管理。
各種系統(tǒng)是話務(wù)員幫助客戶高效解決問(wèn)題最關(guān)鍵，最基本的因素。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，80%以上客戶投訴的問(wèn)題都是需要依靠系統(tǒng)查詢來(lái)處理；另外，從造成客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的因素來(lái)看，系統(tǒng)的問(wèn)題也占到了2/5的比例。系統(tǒng)對(duì)投訴處理的影響主要表現(xiàn)在以下幾方面。
（一）系統(tǒng)繁多，分類(lèi)不清。
移動(dòng)目前查詢系統(tǒng)繁多，有ＢＯＯＳ系統(tǒng)、華為系統(tǒng)、SPOA等幾十個(gè)系統(tǒng)，而且各個(gè)不同系統(tǒng)可供查詢的業(yè)務(wù)并沒(méi)有一個(gè)很清晰的分類(lèi)。例如數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，手機(jī)報(bào)、健康小管家、天氣預(yù)報(bào)等同類(lèi)型產(chǎn)品，若要查詢其開(kāi)通取消、扣費(fèi)、下發(fā)短信等問(wèn)題，要通過(guò)幾個(gè)不同的系統(tǒng)查詢才能解決，這大大降低了話務(wù)員解決問(wèn)題的效率。
（二）系統(tǒng)雜亂，難以操作。
各投訴處理系統(tǒng)分散于不同的設(shè)備終端，常常導(dǎo)致話務(wù)員在處理一個(gè)投訴問(wèn)題時(shí)需要同時(shí)使用多個(gè)系統(tǒng)，不斷來(lái)回切換終端操作界面，使整個(gè)處理過(guò)程顯得冗繁復(fù)雜，難以操作。話務(wù)員為了處理問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單，往往一上機(jī)就將大多常用系統(tǒng)打開(kāi)，這給整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行帶來(lái)沉重的壓力，致使整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行緩慢，并且容易出現(xiàn)故障。
（三）新系統(tǒng)不斷推出。
伴隨移動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，新投訴的增多，為解決新投訴的系統(tǒng)也在不斷增多。如139郵箱，健康小管家之類(lèi)新的業(yè)務(wù)都有各自不同的系統(tǒng)模塊。這就使原本已經(jīng)繁雜網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)更加繁雜，話務(wù)員在投訴處理過(guò)程中也更加難以操作；并且隨著新系統(tǒng)的不斷增長(zhǎng)，很快整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)終將徹底難以支撐如此龐大的系統(tǒng)群運(yùn)行。
因此，從根本上優(yōu)化系統(tǒng)，建設(shè)一個(gè)集中的綜合投訴平臺(tái)，統(tǒng)一管理各種投訴服務(wù)，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，一站式管理是移動(dòng)客服中心服務(wù)優(yōu)化的首要關(guān)鍵點(diǎn)。
二、完善業(yè)務(wù)流程規(guī)范，加強(qiáng)部門(mén)之間溝通，嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范。
業(yè)務(wù)流程規(guī)范對(duì)投訴處理優(yōu)化同具有重要影響作用，其造成客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的比例占2/5。
（一）規(guī)范業(yè)務(wù)流程限制，取消不合理規(guī)定。
由于業(yè)務(wù)流程規(guī)范的限制，有些投訴問(wèn)題話務(wù)員本身沒(méi)有權(quán)限去查詢或者處理，需要用戶提供身份證明才可以查詢。用戶往往不在移動(dòng)客服營(yíng)業(yè)廳，根本無(wú)法提供相應(yīng)證明。這種使移動(dòng)服務(wù)無(wú)法和客戶實(shí)際狀況相結(jié)合的要求限制，使客戶覺(jué)得很不合理，導(dǎo)致嚴(yán)重不滿。因此，可以考慮取消那些和實(shí)際狀況難以相結(jié)合的規(guī)范限制，或者適度靈活處理，提高問(wèn)題的解決效率。
（二）參與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，及時(shí)提供培訓(xùn)。
話務(wù)員是各系統(tǒng)使用的主體，但在系統(tǒng)整個(gè)推出過(guò)程往往缺少話務(wù)員本身的參與，并且在推出后也經(jīng)常缺乏一個(gè)針對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)體系，這使系統(tǒng)很難獲得話務(wù)員的認(rèn)可，很大程度上影響了系統(tǒng)實(shí)際操作中的執(zhí)行程度。
有必要在新系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中多聽(tīng)取話務(wù)員的意見(jiàn)和建議，并在推出后及時(shí)提供相應(yīng)操作培訓(xùn)。
（三）部門(mén)流程和工作執(zhí)行規(guī)范問(wèn)題。
1.規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，完善知識(shí)庫(kù)的相關(guān)資料
很多新業(yè)務(wù)在推出的時(shí)候，都缺乏相關(guān)查詢系統(tǒng)和資料，致使前臺(tái)在處理客戶投訴時(shí)無(wú)據(jù)可依。另外，一些市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)之時(shí)往往會(huì)對(duì)一些功能、優(yōu)惠等有所夸大，對(duì)某些隱性條件有所隱瞞，話務(wù)員往往不了解實(shí)際情況，信息不對(duì)稱(chēng)，在接到客戶投訴時(shí)很難處理。建議在推出新的業(yè)務(wù)的時(shí)候，及時(shí)出公告指導(dǎo)，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，完善知識(shí)庫(kù)的相關(guān)資料，在指引中附加相關(guān)處理幫助的鏈接，提高前臺(tái)的效率。
2.加強(qiáng)前后臺(tái)的流程規(guī)范管理，嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范。
一些問(wèn)題由于前臺(tái)無(wú)法一次性處理，經(jīng)常會(huì)落單交由后臺(tái)協(xié)助處理并回復(fù)客戶。但由于后臺(tái)沒(méi)能及時(shí)回復(fù)或沒(méi)有回復(fù)，導(dǎo)致客戶二次投訴，這就涉及到兩個(gè)部門(mén)間的業(yè)務(wù)處理和溝通流程規(guī)范問(wèn)題。有必要加強(qiáng)前后臺(tái)的流程規(guī)范管理，嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范。
3.加強(qiáng)與第三方合作公司的協(xié)作管理。
移動(dòng)作為一個(gè)大的運(yùn)營(yíng)商，集合了數(shù)目繁多的ＳＰ產(chǎn)品。這些產(chǎn)品存在很多業(yè)務(wù)不規(guī)范，端口多，又雜亂，難管理，經(jīng)常產(chǎn)生資費(fèi)糾紛問(wèn)題，投訴量相當(dāng)大，如彩玲、動(dòng)畫(huà)等投訴不斷的扣費(fèi)問(wèn)題。因此，加強(qiáng)與第三方之間的協(xié)作管理，規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，已成為移動(dòng)提高其服務(wù)質(zhì)量的重要方面。
綜上所述，規(guī)范業(yè)務(wù)流程限制，取消不合理規(guī)定；加強(qiáng)前后臺(tái)以及各部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)，嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范；同時(shí)，加強(qiáng)與第三方合作公司的協(xié)作管理，是有效提高客服中心服務(wù)優(yōu)化在規(guī)范業(yè)務(wù)流程方面的關(guān)鍵所在。
三、嚴(yán)格執(zhí)行流程規(guī)范，端正態(tài)度，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。
話務(wù)員首當(dāng)其沖，直接“面對(duì)”客戶投訴處理，其業(yè)務(wù)素質(zhì)、處理技巧、熟練程度、耐心程度、表述能力以及工作態(tài)度等直接影響著客戶投訴處理的滿意與否。從對(duì)一些移動(dòng)公司的調(diào)查結(jié)果來(lái)看：人員及其他方面的問(wèn)題造成客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的比例約占1/5，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程規(guī)范所占比例。話務(wù)員整體素質(zhì)高較高，客戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量還是認(rèn)可的；但也在一些方面依然存在較大的問(wèn)題，有待進(jìn)一步改進(jìn)。
（一）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程規(guī)范。
很多投訴處理問(wèn)題按規(guī)范都需要查證系統(tǒng)，但在話務(wù)員在實(shí)際操作當(dāng)中，一方面由于系統(tǒng)繁瑣復(fù)雜，不便查詢；另一方面由于考核機(jī)制的因素，需要話務(wù)員在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)接夠一定數(shù)量的投訴電話，因此在考核壓力之下，話務(wù)員往往急于結(jié)束通話，不按規(guī)范執(zhí)行，未幫客戶查詢系統(tǒng)，而是用一些比如換機(jī)換卡測(cè)試，或直接引導(dǎo)客戶落單，交由后臺(tái)處理的簡(jiǎn)單辦法，增加了客戶的不滿與投訴量。
（二）端正服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。
由于移動(dòng)本身對(duì)三大品牌：全球通、動(dòng)感地帶和神州行在服務(wù)規(guī)范上實(shí)行一定差異化服務(wù)，造成部分話務(wù)員在意識(shí)當(dāng)中形成了全球通客戶的“尊貴”，和神州行的“低賤”，并直接表現(xiàn)在了日常服務(wù)當(dāng)中，私底下將神州行用戶稱(chēng)為民工，對(duì)神州行用戶反映的問(wèn)題，比較冷淡，讓用戶感覺(jué)很不滿，已成為危及移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量以及品牌忠誠(chéng)度和美譽(yù)度的一個(gè)嚴(yán)重隱患。
另外，部分話務(wù)員還沒(méi)有真正樹(shù)立起“為客戶解決問(wèn)題”的意識(shí)，喜歡推諉、搪塞客戶，例如對(duì)一些投訴處理問(wèn)題未做任何查詢前，就建議用戶去換機(jī)換卡測(cè)試，或者稍后再試，導(dǎo)致問(wèn)題一次性解決率不高。
綜上所述，系統(tǒng)問(wèn)題，業(yè)務(wù)流程規(guī)范問(wèn)題，話務(wù)員自身問(wèn)題三方面因素成為影響移動(dòng)客服中心服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵。如何綜合有效解決好這三方的問(wèn)題，將成為移動(dòng)未來(lái)一定時(shí)間段內(nèi)，在提高客戶服務(wù)質(zhì)量，高效解決投訴問(wèn)題處理，打造移動(dòng)高端品牌，贏得客戶尊重和忠誠(chéng)度的一項(xiàng)重要議題。
慧聰研究
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