東方摩能?chē)H話(huà)務(wù)中心故事集——感動(dòng)篇
趙輝 2008/09/22
公司簡(jiǎn)介：東方摩能?chē)H是電視購物行業(yè)的領(lǐng)導者，我們是中國最大的手機電視直銷(xiāo)企業(yè)。摩能?chē)H與國內外眾多著(zhù)名手機廠(chǎng)家合作，其中包括摩托羅拉、海爾、長(cháng)虹、創(chuàng )維、康佳、奧克斯等等。摩能?chē)H話(huà)務(wù)中心擁有700個(gè)座席，員工總數近千人，其中話(huà)務(wù)中心銷(xiāo)售代表超過(guò)600人。
在摩能的日子，是快樂(lè )的。在我們的話(huà)務(wù)中心每天都發(fā)生著(zhù)很多讓人感動(dòng)的真實(shí)的故事，這些小故事，讓我們學(xué)會(huì )堅強，讓我們懂得真愛(ài)，讓我們理解人生，讓我們學(xué)會(huì )彼此感動(dòng)。在摩能，我們倡導“感動(dòng)客戶(hù)”的價(jià)值觀(guān)。那我們每一個(gè)話(huà)務(wù)人員，都能數出很多讓自己感動(dòng)的故事。
用心的神鷹，感動(dòng)上帝
文/曹杰（神鷹團隊）
時(shí)間：2008年5月28日
“送貨時(shí)間怎么要7天那么長(cháng)？”一位客戶(hù)氣呼呼地問(wèn)。
“先生是這樣的……”
我剛要解釋就被客戶(hù)打斷了：“你們憑什么送貨要那么長(cháng)，不就是走鐵路嗎？現在火車(chē)都提速3倍了，你們怎么還那么慢！你知道這得耽誤我多大事嗎！”還未等我說(shuō)完，客戶(hù)就沖我嚷道。
“先生，您先別著(zhù)急，我非常理解您現在的心情，您知道嗎？其實(shí)我們比您更希望早點(diǎn)送到，因為現在全國支持四川地震援助，所有的貨物配送為賑災讓路，所以請您能夠諒解，也謝謝您的愛(ài)心。”雖然客戶(hù)沖我嚷并震的我耳機嗡嗡做響，但我還是真誠的向用戶(hù)解釋。
客戶(hù)沉默了大概有30秒的時(shí)間，給我來(lái)了個(gè)185度的大轉彎，“小姐，對不起，----剛才—剛才是我太激動(dòng)了，謝謝你，其實(shí)-----我-----就是北川的，這次地震-----導致我的右腿殘疾，昨天剛剛轉移到廣西這邊治療，但我的家人都還在北川，每天跟他們聯(lián)系話(huà)費比較貴，雖然---現在我一無(wú)所有，但我依然想為日夜惦記我們的政府節省一些開(kāi)支，我看電視廣告你們海爾全明星可以對講，而且沒(méi)有漫游和長(cháng)途費，所以想定購一臺。”客戶(hù)哽咽著(zhù)說(shuō)，聲音低的幾乎讓我聽(tīng)不見(jiàn)。
不知道為什么，我全身的血液都涌動(dòng)起來(lái)……
“這次地震，我的愛(ài)人和女兒永遠的離開(kāi)了我，家里就剩下我年邁的母親，本來(lái)，我打算選擇放棄了，但看當我看到她焦急、關(guān)切的眼神。我選擇了堅持！”
這時(shí)我不僅想起羅蘭的一句話(huà)：“沒(méi)有愛(ài)的工作就是勞役。人生的焦距，不是只圖物質(zhì)滿(mǎn)足，而是心靈的追求。”我現在終于體會(huì )到我服務(wù)的價(jià)值了。
父老鄉親情
文/李秀麗（集結號團隊）
這是一個(gè)發(fā)生在我們身邊真實(shí)而感動(dòng)的故事，2007年深秋的一個(gè)傍晚，同事們忙碌了一天正準備著(zhù)下班回家的時(shí)候，寂靜的現場(chǎng)突然想起了清脆的電話(huà)鈴聲，隨著(zhù)兩聲電話(huà)的鈴聲過(guò)后。
坐席：“您好！摩能?chē)H訂購中心”一個(gè)焦急而沉重的中男男性的聲音”
客戶(hù)：“你好！我要找小李”
坐席：您好，張大林先生是吧（一個(gè)訂購了的客戶(hù)），我就是小李，請問(wèn)有什么事情可以幫到您呢？
客戶(hù)：小李啊，我訂購的哪個(gè)手機已經(jīng)到了，郵局不給送到家里，讓我自己到縣郵局取，我去了，中午做車(chē)的時(shí)候錢(qián)被小偷偷走了，我現在還在縣城呢（很氣憤也很著(zhù)急）
坐席：是這樣啊，那張先生您千萬(wàn)別著(zhù)急上火了（安撫）
客戶(hù)：對于我們農村人，998可是我家一年的收成啊，回去我老婆一定要和我吵架了！
坐席：張先生，我非常理解你的心情，如果是我遇到這樣的事情，我也會(huì )很著(zhù)急的，但事情已經(jīng)發(fā)生了，你著(zhù)急也解決不了問(wèn)題，要注意身體，老人有一句古話(huà)：“破財消災吧”，回去也別和你愛(ài)人吵鬧，她也是為你好的，嘮叨兩句也沒(méi)什么，咱是男人要頂的住壓力，您說(shuō)對吧？
客戶(hù)：是，我也知道，但挺不好意思的，你們送過(guò)來(lái)了，我現在沒(méi)錢(qián)了也取不了，最早也要秋天了。
坐席：沒(méi)事情的，您也不想這樣，我相信您一定也是非常想要這款海爾手機的是吧，而且著(zhù)個(gè)手機無(wú)論從價(jià)格還是質(zhì)量也覺(jué)得會(huì )讓您滿(mǎn)意的，但您遇到這樣的事情我們也不能說(shuō)什么了，退回來(lái)就算我們損失一筆送貨費用，等您有錢(qián)的時(shí)候希望您再找小李訂購海爾手機好吧？
客戶(hù)：謝謝你了，我要的話(huà)一定還找你。
坐席：那張先生你也別太著(zhù)急上火了，有需要幫助再來(lái)電話(huà)找我，很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！
掛了電話(huà)之后，小李很不開(kāi)心，一方面自己的貨馬上要被退回來(lái)了，給個(gè)人和公司都造成了損失，一方面也為客戶(hù)丟錢(qián)和沒(méi)有得到這麼的手機而感到惋惜！但沒(méi)想到的事情發(fā)生了，第二天一大早，客戶(hù)又一次打進(jìn)電話(huà)：
坐席：張先生，我是小李，你找我了是嗎？有什么事情可以幫您啊！昨天回去愛(ài)人沒(méi)和您吵架吧？
客戶(hù)：沒(méi)有，說(shuō)了我兩句，我回去和我愛(ài)人說(shuō)了，還是覺(jué)得想要這個(gè)手機，不僅僅是因為海爾手機的質(zhì)量好，我也覺(jué)得你們的服務(wù)態(tài)度非常好，讓我們感覺(jué)心里很溫暖，如果給你們退了讓你們損失，不太好，我一會(huì )就去把家里的老母豬趕到城里賣(mài)了，然后就到郵局取回來(lái)，給你們打電話(huà)。
坐席：太感謝您了，您放心，您使用期間一定會(huì )非常滿(mǎn)意的，我們也會(huì )一如既往的為您熱情服務(wù)的。
就這樣，客戶(hù)把家里養了一年多的母豬來(lái)到城里賣(mài)了把手機取了回去，后來(lái)在他們村里又介紹了好幾個(gè)鄰居買(mǎi)了咱們摩能?chē)H賣(mài)出去的海爾手機，客戶(hù)還告訴我在他們村現在流行一句話(huà)：“母豬換成海爾機，摩能拉近村民心”
大愛(ài)感動(dòng)中國——共產(chǎn)黨員
文/張杰（戰神團隊）
記得5.12號是大地震，我在那些天也多少訂了一些全國各地的客戶(hù)，其中有一個(gè)印象特別深刻的。
一河北客戶(hù)，他在我這訂的是一個(gè)U鉆手機，大概在5.18號的時(shí)候我給客戶(hù)打電話(huà)跟單，他和我說(shuō)，這個(gè)手機是送給兒媳婦結婚的，但是因為暫時(shí)還沒(méi)到，又大地震了，就不想要了。他說(shuō)家里也不富裕，現在又大地震了，他是一名黨員，想把這錢(qián)捐到災區，奉獻自己的一份愛(ài)心。每當我聽(tīng)到自己的手機客戶(hù)不想要時(shí)我都非常生氣也會(huì )和他理論一番，但這次卻沒(méi)有，我很是感動(dòng)，而且我對他說(shuō)，沒(méi)關(guān)系，我相信您這么做您兒媳婦也會(huì )同意會(huì )諒解的。當時(shí)說(shuō)這話(huà)時(shí)我心情很復雜，淚水在眼眶打轉，強忍自己不讓客戶(hù)聽(tīng)出來(lái)。
掛了電話(huà)，我哭了，說(shuō)實(shí)話(huà)真不知道自己為什么會(huì )那樣，可能是感動(dòng)，那些天也天天看電視播放的賑災畫(huà)面還有感人事跡，真的是真心體會(huì )到了人與人之間的溫暖，體會(huì )到了社會(huì )大家庭的團結力量，人間處處有真情!
海爾是咱們中國人自己的
文/馬新爽（Crazy-go團隊）
故事發(fā)生在摩能，一個(gè)關(guān)于海爾手機的真實(shí)故事，讓我的心久久不能平靜。
對于自己的工作，我很喜歡，符合我開(kāi)朗的性格。
每天周旋與各種類(lèi)型的顧客之間，用我的智慧告訴給他們，目的只有一個(gè):我們的產(chǎn)品是最好的--海爾，中國人自己的品牌!
是什么讓我對海爾比以前更加倍的有信心??
這源自一位不平凡的顧客：
記得那天傍晚，和平時(shí)一樣，下班了，公司只剩下寥寥幾位加班的同事，當然了也包括我，我們幾個(gè)人在一起聊天，談工作中的問(wèn)題，談大家今天都遇到了什么樣的顧客。
正聊的起勁，我的電話(huà)響了，沒(méi)什么特別的，以職業(yè)的慣性，我平靜的接通電話(huà)：“您好！摩能?chē)H定購中心，請問(wèn)您也是要定購海爾手機，是嗎？”“你們的手機送到了么？”（陌生的號碼，沒(méi)有任何的客戶(hù)資料，“哦，是個(gè)催貨的。我心里這樣想 ）
職業(yè)的禮貌使我回答他：“先生，您在我們這邊已經(jīng)定購了手機了，是嗎？”“哦。”那您當時(shí)來(lái)電定購的號碼告訴我，我幫您查一下，好嗎？”“哦，叫李**。”“先生，是這樣的，您只要告訴我定購的號碼，就可以了，這樣我才能幫您查到的，您還記得當時(shí)來(lái)電的號碼嗎？”“我是上海的，叫李**.”又是這樣的答案，我又把相同的問(wèn)題返回給他，他支支吾吾半天，說(shuō)：“這個(gè)電話(huà)呢，我不太清楚，我是上海的，叫---”又來(lái)了，我心想，“先生，您自己定購的手機，難道不記得號碼嗎 ? ”我的語(yǔ)氣有些生硬。
“對不起，不是我訂的，是位老先生定購的，上海的，叫李*****。”那您讓那位老先生打過(guò)來(lái)吧，好嗎？”我幾乎沒(méi)有耐心。“他剛剛去世了” 。語(yǔ)氣很平靜，“什么”？我以為自己聽(tīng)錯了，脫口而出，“他已經(jīng)去世了，我是他的律師，他的遺囑中說(shuō)自己訂了一部手機998，只有這個(gè)號碼，我是按他遺囑幫他收貨的，想看看貨到了沒(méi)有，麻煩你等一下我翻一下號碼。”我腦子一片空白，我從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)這樣催貨的顧客，“不好意思啊，這個(gè)電話(huà)是李老先生生前用的，不知道是不是他定購的電話(huà)，麻煩再幫查一下，139*******，”
我機械的輸入它嘴里報出的號碼，心理卻緊張了起來(lái)，很多疑問(wèn)，Enter，敲下這個(gè)鍵時(shí)，我很平靜，顧客的詳細資料一幕了然，我盯著(zhù)屏幕，想到這是一位已經(jīng)去世的老人訂購的，而且在臨走的時(shí)候還記得這款海爾手機，是自己要簽收的，心里一酸難過(guò)起來(lái)，“小姐，能查到么，要不```，我回過(guò)神來(lái)，“哦，先生可以，是一個(gè)星期前定購的，估計已經(jīng)到貨了，我給您包裹單號，您到郵局查一下吧，請您記一下......”我記不得，我是什么時(shí)候掛斷這個(gè)電話(huà)的。
我看到屏幕上定購的時(shí)間，有一種沖動(dòng)，我想聽(tīng)一下老人的聲音，到底是一個(gè)什么樣的顧客，我打開(kāi)當時(shí)的錄音，里面的聲音很平凡，就是一個(gè)普通老人的聲音，我只記得一句話(huà)“我一直用海爾，很不錯，我很相信海爾，因為他是咱們中國人的品牌嘛，放心，你們送過(guò)來(lái)吧！”老人的語(yǔ)氣那么自信，讓人覺(jué)得很自豪。是什么讓老人如此自信，不僅因為它是中國產(chǎn)的，而是因為中國的海爾質(zhì)量確實(shí)無(wú)堅不摧！ 這句話(huà)，這份語(yǔ)氣，我一直忘不了~~~~~
我明白他所說(shuō)的：“ 中國人，中國人的品牌，我一直用，很不錯，我很相信海爾，放心！”這應該是作為一位銷(xiāo)售人員，我經(jīng)常說(shuō)的話(huà)，反而他說(shuō)了，“放心！”我從此確實(shí)很放心了，不擔心顧客用的不好來(lái)電抱怨了。
因為以前每天我都能接到很多不同打電話(huà)來(lái)的顧客，訂購的，催貨的，包括收到貨不滿(mǎn)意的，抱怨的，習慣了那些問(wèn)題：“你們質(zhì)量怎么樣啊？”“有保證么？”~~~~~我們都會(huì )重復的告訴問(wèn)同樣問(wèn)題的顧客：放心，放心......`但是從那天開(kāi)始，顧客只要問(wèn)我同樣的問(wèn)題，我都很用心，很認真地告訴顧客：“您放心，海爾是咱們中國人的品牌，很不錯，我們有一位老先生定購了，一直用的很好，請放心用吧！”每次說(shuō)完這句話(huà)，我都能想起那位已過(guò)世的先生，有些難過(guò)，同時(shí)也很有信心，因為面對下一位顧客，我很坦然：海爾是咱們中國人的品牌，您放心！
本文應“客戶(hù)世界”邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)；作者為PTT國際職業(yè)培訓師，北京東方摩能?chē)H購物公司培訓經(jīng)理。
客戶(hù)世界
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