呼叫中心的未來(lái)管理（上）

許乃威 2008/09/17

　　你一定會(huì )說(shuō)，客戶(hù)的呼叫量，或是客戶(hù)的呼入時(shí)間，我們怎么有辦法控制啊？
　　其實(shí)，控制接通就是窮爸爸，控制呼入才是富爸爸！
　　我在強調一遍：

　　控制接通只能當窮爸爸，控制呼入才是富爸爸！

　　控制接通就好比一個(gè)貧窮的家庭，只有一塊面包，但窮爸爸要給三個(gè)小孩吃一整天，那怎么辦？只有每個(gè)小孩每一餐咬一口面包，控制咬面包的大小，才能讓每一餐都有面包吃。
　　控制接通只能讓你貧窮的過(guò)日子，絕對不會(huì )讓你變成富爸爸，因為你就是在疲于應付你的未來(lái)，你根本沒(méi)有時(shí)間去思考你的未來(lái)，你能把電話(huà)給處理完就不錯了，其它根本什么都想不到了。
　　作為領(lǐng)導者和管理者的你，請先把下面三個(gè)問(wèn)題看完：
　　（1）你是不是把你大部分時(shí)間都盯在服務(wù)水平這個(gè)數字上面？昨天服務(wù)水平只有78，而公司要求是80，少了兩個(gè)點(diǎn)，怎么辦？
　　（2）你是不是把你大部分時(shí)間都花在如何『應付』客戶(hù)的電話(huà)上面？昨天那個(gè)討厭的客戶(hù)打電話(huà)來(lái)投訴，我到底要怎么跟我老板匯報這件事？
　　（3）你是不是把你大部分時(shí)間都花在考核你可愛(ài)的員工上面？昨天那個(gè)小姑娘又請假了，這禮拜連續兩次請假，我要找她好好來(lái)面談一下了。

　　先不要繼續往下看這篇文章，先讓時(shí)間靜止下來(lái)，給自己五分鐘，把書(shū)合起來(lái)，把網(wǎng)絡(luò )關(guān)掉，靜下心來(lái)好好想一想，每天處理這些問(wèn)題，你真的有一天會(huì )變成富爸爸嗎？

　　控制接通有許多辦法，我在各地上課，教導大家使用不少辦法來(lái)提高接通率，利用提高排班擬合度、加強小休率的控管、工時(shí)利用率的管控（到公司就必須花足夠時(shí)間簽入系統工作）、將重兵部隊囤在話(huà)務(wù)高峰（黃金時(shí)段的黃金觀(guān)感）、現場(chǎng)人員變動(dòng)不能過(guò)劇（二郎現象的管控），但這些辦法都是窮爸爸的作法，都是黃河泛濫，我們在河南和河北筑起越來(lái)越高的大堤，都是在后面防堵，而不是在源頭想辦法。

　　控制呼入才是在源頭想辦法，才是富爸爸的觀(guān)念，才是對未來(lái)作投資，讓未來(lái)不再發(fā)洪水，而不是試圖當洪水來(lái)的時(shí)候，用一層高過(guò)一層的大堤來(lái)防堵洪水。
　　這是一個(gè)觀(guān)念上的重大差異，但只有你突破了這個(gè)觀(guān)念，你才開(kāi)始有了富人想法，你的呼叫中心才開(kāi)始走上正面循環(huán)。

　　你會(huì )說(shuō)，呼入要怎么控制？客戶(hù)來(lái)電，是客戶(hù)自己決定的，我們要怎么控制啊？
　　富人觀(guān)念就是挑戰傳統上認為理所當然的事情，然后經(jīng)過(guò)詳細的辯證思考，從大家認為的不可能當中找出一條路。
　　我常說(shuō)，其實(shí)客戶(hù)來(lái)電都是我們激發(fā)的，如果不是我們激發(fā)，客戶(hù)神經(jīng)病打電話(huà)來(lái)干嗎？如果不是我們發(fā)賬單出去，不是我們發(fā)營(yíng)銷(xiāo)短信出去，不是我們推廣各種業(yè)務(wù)，要客戶(hù)打電話(huà)來(lái)問(wèn)我們，不是我們無(wú)法一次解決客戶(hù)問(wèn)題，導致客戶(hù)重復來(lái)電，客戶(hù)干嗎費神拿起電話(huà)來(lái)打呢？
　　如果是我們激發(fā)的，那我們怎么可能會(huì )完全無(wú)法控制呢？
　　你們呼叫中心賬單日和平日的話(huà)務(wù)量是不是相距很大？有沒(méi)有超過(guò)2倍以上？
　　是不是因為這個(gè)巨大的差距，導致你們在賬單日人員不足，但平日卻人員過(guò)剩？
　　你真的很確定這個(gè)差距是沒(méi)有辦法縮小的嗎？
　　富爸爸的觀(guān)念，就是不接受傳統認為不可能的事情，挑戰傳統的看法，從里面找到一條屬于自己的出路，然后資產(chǎn)就迅速增加，財富很快就累積了起來(lái)，因為別人完全沒(méi)有想到，也不會(huì )去做。

　　控制呼入最典型的代表就是一次解決率。
　　我到各地移動(dòng)電信上課，發(fā)現許多移動(dòng)電信呼叫中心的一次解決率大約在80％左右。移動(dòng)電信對于一次解決率的定義是兩小時(shí)內的非重復來(lái)電，就認為問(wèn)題已經(jīng)一次解決。
　　我常常問(wèn)學(xué)生說(shuō)，一天10萬(wàn)通電話(huà)（這對移動(dòng)電信的呼叫中心來(lái)說(shuō)，是很普遍見(jiàn)到的數字），一次解決率如果是80％，代表兩小時(shí)內有2萬(wàn)通電話(huà)是重復來(lái)電的，而且是剛剛在兩小時(shí)之間重復打來(lái)的，兩小時(shí)內有2萬(wàn)通的重復來(lái)電，這是多么驚人的數字！
　　如果我們能提高一次解決率，重復來(lái)電就減少了，呼入量就減少了，人員自然就減少了。
　　根本不必花功夫作什么控制接通的管理手段，就能夠達到控制接通的目的。
　　這才是投資未來(lái)，從源頭想答案！
　　但你有一個(gè)專(zhuān)職的人員，甚至一個(gè)專(zhuān)職的部門(mén)，專(zhuān)門(mén)在負責一次解決率的提高嗎？
　　基金公司專(zhuān)門(mén)拿股票散戶(hù)的錢(qián)，來(lái)進(jìn)行各種各樣的投資。基金公司不會(huì )隨便找個(gè)掃地的來(lái)管理這些投資，而是找專(zhuān)門(mén)的基金管理人來(lái)負責，為何？
　　因為做股票投資是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的事業(yè)，需要有經(jīng)驗的人專(zhuān)職來(lái)負責。
　　呼叫中心一次解決率是一個(gè)[未來(lái)管理]的指標，是一個(gè)讓你未來(lái)發(fā)生洪水概率減少的指標，也需要有經(jīng)驗的人專(zhuān)門(mén)來(lái)負責。

　　我最近看到一個(gè)上海出租車(chē)師傅的故事，典型的富爸爸，一個(gè)微軟的高層主管坐到他的車(chē)，聽(tīng)到他講了下面這段話(huà)： 　　
　　“千萬(wàn)不能被客戶(hù)拉了滿(mǎn)街跑。而是通過(guò)選擇停車(chē)的地點(diǎn)，時(shí)間，和客戶(hù)，主動(dòng)地決定你要去的地方。”
　　這是多么奇怪的一句話(huà)！
　　一個(gè)出租車(chē)師傅，怎么可能主動(dòng)決定自己要去的地方呢？
　　一個(gè)出租車(chē)師傅要去哪里，難道不是客戶(hù)決定的嗎？
　　但如果這個(gè)師傅能夠做的到，這是不是代表我們呼叫中心也有可能引導客戶(hù)去我們要他去的地方呢？
　　下面這兩個(gè)問(wèn)題，回答了上海這師傅為何能夠主動(dòng)決定他要去的地方，也回答了為何這個(gè)師傅是典型的富爸爸代表：
　　“你是個(gè)出租車(chē)師傅，醫院門(mén)口，你看到一個(gè)拿著(zhù)藥的，還有一個(gè)拿著(zhù)臉盆的，請問(wèn)你帶哪一個(gè)？”
　　“你在上海人民廣場(chǎng)看到三個(gè)潛在客戶(hù)，第一個(gè)是一年輕女子，拿著(zhù)小包，剛買(mǎi)完?yáng)|西的樣子，旁邊是一對青年男女，一看就是逛街的，第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的，外面羽絨服的男子，拿著(zhù)筆記本包，請問(wèn)你選哪一個(gè)？”

　　下一期我會(huì )揭曉這些答案，請花花功夫想一想，因為只有思考，才能讓你變成富爸爸。

　　上海這師傅講過(guò)幾次很有意思的話(huà)，他說(shuō)：
　　“有人說(shuō)做出租車(chē)司機是靠運氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶(hù)的位置上，從客戶(hù)的角度去思考。”
　　“很多司機都抱怨，生意不好做啊，油價(jià)又漲了啊，都從別人身上找原因。
　　我說(shuō)，你永遠從別人身上找原因，你永遠不能提高，要從自己身上找找看，問(wèn)題出在哪里。”
　　這個(gè)上海師傅一個(gè)月開(kāi)出租車(chē)可以賺到8千元，上海大眾的師傅，上了許多媒體，也真的到了微軟給微軟員工講課。
　　他后來(lái)引發(fā)了一些爭議，但不論如何，他的確是一個(gè)典型的富爸爸。

　　我最近看到一個(gè)乞丐的故事，連乞丐都有富爸爸，一個(gè)乞丐講述了他討錢(qián)的哲學(xué)，顯然對如何累積財富，做了深入的研究，這是他提出的兩個(gè)問(wèn)題：
　　“你如果是一個(gè)乞丐，你在賣(mài)女人衣服的賣(mài)場(chǎng)[女人世界]門(mén)口討錢(qián)，你看到一個(gè)帥氣的男生在左邊，又看到一個(gè)漂亮的女孩在右邊，你選哪一個(gè)乞討？”
　　“在一個(gè)大型游樂(lè )場(chǎng)外面，你有三個(gè)目標客戶(hù)可以乞討，第一個(gè)是一個(gè)年輕女孩，拿著(zhù)一個(gè)購物袋，剛買(mǎi)完?yáng)|西，然后是一對青年男女，吃著(zhù)冰淇淋，第三個(gè)是衣著(zhù)考究的年輕男子，拿著(zhù)筆記本包，你會(huì )選擇跟誰(shuí)乞討？”

　　這些都是富爸爸問(wèn)題，因為這些問(wèn)題都不是一般問(wèn)題，都不是一般出租車(chē)師傅，或是乞丐會(huì )問(wèn)的問(wèn)題，甚至都不是我們這些白領(lǐng)階級會(huì )問(wèn)的問(wèn)題，但這些問(wèn)題卻足以讓你成為有資產(chǎn)的富爸爸，脫離窮爸爸貧困的命運。
　　昨天不需要管理，今天更是馬上就要將它遺忘，只有未來(lái)才是你管理的對象。
　　呼叫中心的未來(lái)管理，包括了兩個(gè)部分，一個(gè)是控制接通，一個(gè)是控制呼入。
　　但要能夠控制接通，首先必須要能夠控制呼入。
　　你的呼入如果不能控制，不管你如何在下游進(jìn)行防堵，努力都是無(wú)效，不管你的大堤蓋的多高，無(wú)法預測的洪水都很可能會(huì )淹過(guò)你的堤防。
　　無(wú)法預測的洪水，讓你的未來(lái)完全無(wú)法預測，你的未來(lái)無(wú)法預測，你的所有管理都會(huì )失去了效果，因為你根本不知道會(huì )遇到什么情況。
　　你只有投資未來(lái)，才能讓未來(lái)不再發(fā)洪水，你的接通率才能獲得保證。

　　未來(lái)管理的核心思想在于：劇烈震蕩的事物，是沒(méi)有辦法預測未來(lái)的，只有縮小差異，你的未來(lái)才容易預測。
　　而讓呼叫中心震蕩的根本原因之一，就是呼入量沒(méi)有受到控制。
　　未來(lái)管理希望要縮少差異，而其中最關(guān)鍵的一項差異，就是呼入量的震蕩。

　　控制呼入有什么辦法？除了一次解決率，還有其它辦法嗎？
　　削峰、平谷、泄洪、分流是四種非常有效的辦法，我們下一期再來(lái)談?wù)勥@四種管理未來(lái)的手段。
　　我們也將談?wù)勎磥?lái)管理當中，除了呼入量之外，還希望要縮小哪部分的差異。

呼叫中心的未來(lái)管理（中）

作者供稿 CTI論壇編輯